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《海底捞，你学不会》读后感（三）
最近人人都在说海底捞你学不会这本书，刚开始还以为又是什么2011新一代网络潮语，周一拿到书后才发现，原来海底捞是一家火锅店。一本写火锅店的书为什么这么火呢？现在火锅店到处都是，人人都可以在家里吃的一种饮食方式，到底在哪方面让它受到大家的追捧呢？我怀着好奇的心情翻开了这本书。 首先，本人不是文科毕业，不会用什么华丽的语言来表述自己的感受。还是从理论角度来谈谈我的感想吧。 刚看完作者的自序，先不评论该火锅店的管理模式怎样怎样。从张勇对作者提出写书的三个条件可以看出海底捞的老板决对懂得广告的效应，商业头脑非常的灵活。反问下自己，如果没有这本书，我会不会知道海底捞？决对不会，因为厦门根本还没有这家店，厦门最火的火锅店是小肥羊。但这本书出了以后呢？相对会，为什么这么说，因为网络传的太火了，就算我不知道海底捞是火锅店，但我起码对这三个字有了印象，如果我再进一步看到这本书，我相信厦门如果真的有了这家店后，我肯定会去尝一下，体验一下。所以，我不得不说，海底捞你赢了。 本书和其它管理学方面的书不太一样。全是引用了一段一段企业员工的自身经历及感受来解读其管理模式。其中谈到最多的就是“天赋平等的人权和尊严”，强调了农民工也有尊严，也可以参与到企业的管理当中来。书中常提到的火锅店中最基层的服务员可以决定客人的免单权、加菜权等，这是一般的企业管理授权所达不到的层次。这种授权建立在领导对属下的决对信任，以及属下能够把持权力应用的度的基础上实现的。很多人认为，可以学习这种授权应用到自己公司的制度上去。但我认为这种授权不是一定要授权到基层一线员工的，书中提到，给服务人员这种授权，也是建立在他们相互之间的自律性，各自服务的范围都有别人在看着，人自身的羞愧感和责任感会把自己变的自律。试试用到我们公司吧，员工很多时间都是自己单独去服务，这种无人监管的时候是私心膨胀最大的时候，很容易把持不住瞒报收入，当一人有了这种风气之后，久而久之，公司利益不复存在。那应该怎么学习人家这种好的管理方式呢？我觉得首先我们要理解一下他授权对象的工作。服务员我理解为售中及售后服务，而接待员给排队等待的客户擦皮鞋，送水，送吃的这是属于售前服务。好了，再来看看我们公司吧，售前服务的是谁？接线员，所以接线员的态度、语言技巧等最先影响到客户会不会订制我们公司的服务，培训一批好的接线员是我们首要做的工作。售中及售后呢？售中是一线员工？错。我认为一线员工应该是火锅店的汤底、配菜以及酱料。客人是来消费的，这些汤底、配菜以及酱料对客人来说固然重要。但一个好的售中及售后服务人员可以在客人对汤底、配菜以及酱料不满意的情况下给予相应的免单，加菜，更换等权力。所以说我觉得可以把这种授权应用到公司的品管员身上去，赋予他们可以让客户达到满意的相应权力。 书中另外一点我觉得值得我们公司学习的地方就是创新力。看看人家一个火锅店的员工发明出多少种让人觉得很平常很实用但又没想到的东西。反思一下我们自己在自己的公司、自己的部门出现了瓶颈、难题的时候是怎么解决的？是部门成员坐在一起大家一起讨论解决，还是自己独断独行来解决，还是等待着领导来帮你解决？官僚思想在中国最为严重，特别很多国企。领导者总是放不下自己的身段，属下的想法总是错的，不靠谱的。正是这种思想，限制了我们公司的发展。当新的想法提出来的时候，没有往好的地方去想，只是想着如果不改变现状，如果把这种理论反驳掉。但自己有没有想过，就算这个想法不能实现，但其中肯定有可以借鉴的地方。假如部门业绩不理想，集合几个领导一起开会讨论，有用吗？我觉得没用，因为我们站的太高了。为什么不和自己部门的员工讨论下，为什么不和接线员交流下。了解下员工的想法，了解下接线员所知道的客户需求，你可能会从中发现让你意想不到的办法。学学海底捞，只给部门、站点、分公司设立业绩指标，超越对象。取消部门投诉率，全权交由品管解决一切投诉，给予品管调动部门人员的权力，部门投诉率会提高？我认为部门会更努力的培训好员工。取消部门宣传品发放率，改由部门自己控制宣传品发放，，部门宣传品发放率会低？我认为为了完成业绩指标，宣传品发放率只会更高。其他绩效考核也一样。当然奖罚要更分明，更严厉。 最后要学习的，我认为就是那个经典的“麻将精神”。这种精神不论应用到哪个公司我觉得都非常适用。这种精神抓住的就是人心，让公司全体上下有一种责任感，输了要求“加班”，赢了不好意思不跟着“加班”，“加班”后很少有人抱怨。工作过程中也不会有人抱怨工作环境。我们现在就是太挑了，做很多事情一定要行政中心下文后才去执行。打麻将不用呀，想在哪打就在哪打，捂着被打，光着膀子打都可以呀。难道一定非要规定去自动麻将桌上打才行吗？打麻将的人输了也不会怪别人，只会说自己运气差，手气不好。工作呢？业绩没完成，老天不给力呀，接线员不给力呀，客户不给力呀。有没有从自身找原因。董事长一直强调员工一专多能，正是和海底捞的用人思想一样。财务人员有时还去洗盘子，那我们的男工可不可以学习钟点清洁呢？女工可不可以学学疏通呢？搬家平常业绩不好，但保洁平常业绩好呀。可不可以让男工也去做呢？周末保洁不好，可不可以让女工去做一些搬家呢？死死的把员工只用在一种工作技能上，困了员工也困了自己。把打麻将的精神用到我们的工作中去，会让我们工作的更有效率，更有激情，更有创新力。 总而言之，我自己理解的管理是艺术，不是科学，不是数学公式。当你看到这种好的、优秀的管理模式时，不是一味的套用到自己的公司，部门中去。一定要理解别人这种管理模式的优秀在哪，应该取哪部分用到我们公司的哪个部门。同时在执行的过程中会不会出现更多新的问题。“能因敌变化而取胜者，谓之神！”，海底捞，你学不会。 厦门小羽佳客服中心—管军 2011-8-10【《海底捞，你学不会》读后感三】相关文章：
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