呼叫中心定义

时间:2023-04-30 22:57:33 资料 我要投稿
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呼叫中心定义

呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等),在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询。

可提供的服务:

业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、电话营销等综合性服务;

应用范围:

在航空、旅游、市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。

运营模式:

自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。第一文库网

自建型:安全稳定功能性好,可满足企业多方面需要,但投资成本风险高、建设周期长、扩容和重新部署复杂、坐席不灵活、迁移性差。

外包型:能集中企业优势、扩容性能好、规模随时可变、外包方式很多、省去某些管理烦恼等。但其费用也相当高、运营管理存在诸多问题,对安全来说没有足够的保障。

托管型:它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间,租用第三方的设备和技术,而座席代表是公司自己的。成本费用很低,功能更强大,移动性和分布式功能好,大中小企业都可以选择。

未来托管型的市场将会更加广泛,影响更加深远。企业不用购买任何软、硬件设备,就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心系统。快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。

产业发展前景:

企业将售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务外包给专业呼叫中心,不需要构建软硬件平台,不需要专门的接线人员,或者由于企业提供专业性很强的客户服务,就只需培训专业的接线人员入驻“呼叫中心”,无论是企业还是企业的客户,只需拨打特服号码,便可得到全方位的客户服务。使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

服务形式:

呼入型和呼出型:

呼入型就是接听顾客来电,在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。

呼出型是企业的利润中心,大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

国际产业发展现状:

国内产业发展情况:

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