我国酒店员工满意度现状与管理初探

时间：2021-11-07 19:26:11 资料我要投稿

我国酒店员工满意度现状与管理初探

● 力人源开发资

我国酒店员工满意度现状与管理初探

《经师济２０｝１３年第期５

积极

的态度礼貌、的行言待对客宾，他与　对企们业和作的满工程度息息相意关。　而在宾客看来，个每员都是酒工的店　言代人他，们的现直表影响接了宾客对酒　的店价。评因，此一服个型务酒店制的　胜关键关爱是员工加，大对员满工意的　度注，关重并提高酒店员视工的满度意；　 ●卢酒俊阳吕本　勋管店理要积极者索探有效途径的进员　行工满意管理度，以时保持刻店的酒核　心摘要：店酒是务性服行业，工员满意度的程会度直影接响　竞争力来得赢竞优势。　争酒产店品质量的进而，响酒影企店业的绩。文效通章对过我酒国　、二我国店业员工酒意满管理现度　店状业状现分析的，发现店酒行普业存遍员工满在意低度的问题，从２　０纪世Ｏ８年代以来，我国酒店业探索发展从段逐阶　渐过通分析些这题产生问原因的提，出了应对策相来高提酒店员　向走业化企、规化正路。道从我国店酒员管理工现的来状看，主　的满工意，度进而酒店为员．Ｔ及－的远发展提供参考长。要存　在以几下问题个　：关键：员工满意度词酒绩店员效工望期酒店服务　首先酒，店对员满意度工的视重程度不够国。内店业在酒　飞管理措施　速展，发不是管星高级锁连店酒、度假大区型店酒还经是济连型　中分类图号Ｆ：５９０　献文识标码：　Ａ锁酒店大，数多酒都免不了视顾客店上为，帝认为顾是客企业的　文编章号：１００４ — ９４１４（２１０３）５０ — ２３４ —０２　衣父食母因，此对顾客满意度重的视远于甚员工对满度意关　的程度，注也乏一些酒店不对员工满意度直放任不接管，更用不说　工满员意度概述采取措　来施高提员满工度了意究。原其因，这些酒的店管层理没　员工满意指是员工通对企过所业知感效的果与他的期望　值有认识到员满工意对人度力资源管理的响影片，地认面为只要　相比较后所形成的感觉状态。工员意度是满员工接指企业受　给员的工加薪能够就留住才，对人工满意度进行调员是浪查时费　实际感受与其期望值比较的度程即。员工满意＝实际感受度／　间；更甚有者，有酒店虽对些员工满意度行进了调查，但有没　分期望。该定义体现值员工了满意的程度，反映又出企在业达成　员结果及析结果生产的因原，更不说采用措施提取高满意度了。　需求工面方

的实际结果　其。次，酒店高对次人层重视才不足，致导员工失率流高不居　对员满工意度管的理研究可作，酒店在制定为学的科力人　究原其因，这些店的酒　源资策政的时参考据依对，高提酒的核店心竞争意力重义。大　现下一些。酒店只招收低学层次的历工员，管理层目光短浅只，注短重期利益，他认们员工们不为论历高　学企业代激励的制已机从以利“益中为”心扩展到“ 以为人本兼顾　，低每，从天事是相的的同作工但，高历人才对薪学资、晋空间、升　各方意满” 的重管双理目。标员工满度管理作意用要主映在四反　工环作境要求的更高，收低学历招人也才满足能目前求需而，　且方面个：助酒店帮进行织诊组，断响酒影店未来的效绩保障员，　没却　有工理心康和提高健工工作员质量重视。并科有学地效测检工员　可以为酒节店成省本还有。些一店酒收招高了次人层才，对员工的满度意行进管，理对员的工求需视若睹无，久而久之，　满意度，并在基此上础采有效措施切实取高提酒员店的满工意　员感工职觉业发展望无，就会积怠工消甚至导离职。　致，度经成为已现酒代管店理的重要内容。再　次很，酒店多入人才陷失流率高与酒店培的训怪圈。酒中　酒店这个服务性行业，一定程上又是度礼个仪性行业的，酒　店织培训组一面可以提高员方的技能水平和工理能管力，另　店一产的价品是通值酒过店的员工在提供服务过程的中体现出来　面也方让员感受工到自己受酒店到重了视，提高对工满意员度的　，工的员态、度言行也融入了到每项服务当中，必会对宾客的如　果酒在店他其　方满度产意直接生重要的影响和员。对所工做工及今作后的发展　有利的是。是但培训造会酒成的店本成增，加面做的不够，导致受了培的员训跳工槽，酒店培的就成了　训空间是否意，满会直影接到员工响作工时的情绪，员是工否用能

我国酒店员工满度意状与现管理初探

一

、

科学析分充，提取分效有信息，提高决

制策定程的化序和原性则因。此，提高医院　层高决策的`学性是科升提医院中层管　理者行执力的前提。　．２全面打造医院中层理管团队。支一　业务能强力管、水理平的管高理团队，是医　院层中管理实者施行实执的平台践。然　，而目多前医院并不具备数这样支队一　。伍实全面现打造医中层院管理团队一　这路

径可从方三面手入一是：加强素质

培

种类。这型是打造医院中层管理团队的关　键节。三环是化强意塑识造医院，中管层　理者上承启下的位地作用决定了其必　强化对须人个、部门医、和院者患的合综　意识比如，本职对工作责任的意识、部对　协门调合的意识、作对医院发展的大局观意

统方式

，易容致导医院层中执行积性　极不高执、行方式规范和执不效行果不　佳等系列一题问。医院可从三面入手方优　化善完医中层院督考核体监系一：是民　主测评，在院高医领导层、同中层人级员和基　层工中职间，分别就工业作绩、道德

养

，优的秀医院层中管者理应当具备较高　的治素养政、扎实的理功论底、谦逊学的　习精神正直的人、格养和修创的新工态作度　等个素人，质是这打造医院层中管团　理队的先决条。二件加强是力能设建，医院　层中理者管自身能的力决了其定行力执

的　弱，具强体细分为可导领指、任挥分　务

识

及对以者的患务意服等，识这是造打医院　中管理层队的思团保障想。通过对素　、质力和意能的识强加，造一打支务能业力　、理水管和凝平聚力面发展的全、真正　中层的理团队管成，提为升医院中管层

理执行者力的心核。

修养、制控协、调队团合以作及科研创　新等方面的执行效果，对院医中层管理者

行民主进测评，并结合面对面述职的方　，评判医式中层院管理者的执行况情。二

解、

计划实施、沟通调和科协研创等新五

一

３．持优化续医中层院督监考核体系。　建立并优化院中层医监考核督体系，有　助于增强医院层中管理者的执行规，范　科学评价及时并馈反医院层中理者管的　执行果。然效，而前多目数医对院中层　管理者监督的考核仍延然用弊端较多传　的

目是标核考，根目据标理的考核原管理　，按照不同位的岗目任标务，定制相的　考应核办，并法由分各管院长牵，头分对别行政　、临和床医技等部科室门的中层　管者理进目行考标核其，核结果考个人

与效绩奖励直接关。联三是督与查督办相　合，通结过年度目标科室之在的逐步　间落实，及时了解任完务（转第下２３页）７

２３４一

《经济｝师２０３１第年５期　“

为作嫁人 ”。所，很以酒店对组织多员培工训

不大积极而，培不　训对又店酒的足发长不利，酒展员工店感受到不自的成长与　发展己，感不受到店对自己的酒视，重也会高离增职率。就导致这　酒店入陷人流才失与训培否与的怪圈，大彼家都此信任不酒店，　人力源资的管成本理随也增加之，也不利酒于店的足发展长。　四，内第部沟通管不到位理，工员与参性差。多很店酒建　虽了多立渠种与道员工通，如沟经总意理箱、见员工座谈会、部门　例会、申诉制度，但从多等酒店数执的情行况来看这，机构都　些形虚设同，没有起到有的作用，应甚至连谈会座例和也成会了例

人●力资源开　发

，作使调查结尽可能果实真（。）２合设计理问题：问题设计应的　简洁懂易，可一定难有度，便于了解况和情解决问题，但要便于员工回答　。（３）对工作性质同不员工的分别计调查设卷问，有针对　地调查性分析。（４）可过通道两以相上关题问的交叉提问来判断　员工的回答是否真合实理。　３．健酒店全工培训员统系，提酒店内高部理管平水酒店。培　训仅不够提能酒高店服的水务平员和的服工务与管能力理还，　让员能工看到业职发的展希，望对提高工员意度满非有利。常酒店给　工员的培课训程，不要重仅视对服务能技的训培，更重视要管　理能和人际交力往力能的培训，员让工时刻受到酒店对感自　的己视重培和养，而对从店产酒生更的归强感属员，工满意度自　然也随之高提员，工失流率随下之降，这样就使得工与员店酒　向长着共期荣的向方展。另发外酒店，还提高要内管部理平水，　酒店可以虑考聘职用经理人业管理来店酒，培养大批酒店的管理　人才，为酒店扩的张展发定奠坚实的础基。　４重．视工的职业员展发划规酒店要。高提工员意度满，进　留住人而才，就须让员必与工酒共店成同长，工在作过程帮助员中　工有步骤、计划、分有阶段实现职业目标。工员展发好得，意度　提满高，属归强感就会，更加心用地服务宾客，宾客满度意就会随之提高　，酒店营经发也展来越有前景。越所以，酒要店为员工提　良好供制的保障度和松宽的围，氛助帮员工定制适合的职业发展　规划给员，成工长空的间发和展希望的　。５．建立合的激励机理制酒店要。提高员满意工度，还要在　保持酒店经营益效的情况下员对工进行效有的励激，员让有不工断　步进的动力

，随跟酒的店长成成而长。激励以分可为物质励激和精　神励激，物质激的基础是励立公建平合理的酬薪度和绩效http://http://www.unjs.com/news/55A2F3A94C0650F2.html 考　核制统，而系精激励神可以则在不加增店实酒际成本的情下，发况挥员　的工极性积。物质激在方面要达到好励的效果，要就满员　足在工效绩核考、分配度制方等公面平的要求；还要完善员薪工　酬利体福系，障保员工的活生要需；要还立建良好的业企化和制　文度，对在工进员激行励时有章循可，也是公平的个一现。体外，另　激还要励人而因异酒，可店针以不对员工不同时同的期同不　需求、好来偏行有进对性的激励，可以达针事半功倍到效的果　。综上所述，店要酒长久展发，要靠人，才要留住才人，必须重　员工满意度视管理，提高工员满意度至少要做好上以个方面五　的工作，酒店也可以实在际作工中断探不更索多的进改方式。

四、结论

行公事　原。因是酒店没有据根自身特点建合适立内部沟的制　通度，员工分享不到资和信料息，感觉不到自的成身长，也越就来　越没有归属感，长发期展会导致酒也店留住人才。不

最后，员工激制励零乱度我。国多酒很在店与个人关系的协　上调，多强物质调益利力量的，精神鼓对的作用发励挥足；不在　管理程过中没有也做到个人将与酒店发的展目标协一调致远　，有没员工将积的极发挥性极到；各致个部的工作流门不是程以　方便工工员作与发展为据，依而一是味追利益求大化最。这些　导都了员工致满意程度逐的步降，进而造低人才流失。成　三、酒店员工意度满的管措施理　美国某公司通研究过发，员工现意满度提高５每％，会连带　提升１．３的％客顾意度满，时使同业企效益高ｏ提５．。％业企要真　正做到“ 以人本 ”为，将员满工意度放重在要的位上，应置处好

以下理几个问：题

；

１．

做好员工招的聘作工。酒店要好做员满工意管度理，首先　要聘选到合适人才的到适合的位上岗，也就是常通说的“所人岗　匹配” ，人在岗匹配的基上础，员工酒店和更易达容双赢到因　。，此要重酒店员工的招聘视作工，在招聘的过程中，不仅要重　视应人员聘的任能力胜，更要清弄楚聘人员应有有从没事工作　的意愿本。实际操中作，店酒事可前应聘对人员进行相应的试测，　面全解应聘了人员聘酒店工作应的动机态度和知识、和技能以　工及偏好，

作选聘适合酒店工的作员人进下一入轮招的环聘节。　另外，在招过聘程还要中尽可能的让多聘者应了酒店解包括（　酒的发店历展史、现状，遇到的机与遇挑战）相和的应岗位要求，以　双选择向方的式聘招工。员　２．好员做满意工度查调。招聘到适的员工合后之，要做好　员满意度工管理，还对他们要的态动进掌行握。此因，要定期调　查工的满意员度对，一进步了解员工求需，发并解决现题很有问　义。意酒店过通员对工满度的调查意，能还及时了解酒的店运营　状态。工员满意度的调查一般使可用工作意满指数表量、作说工　明表量等查调工具，之要对后查调果进结行统分析计，对相的应结果要　追溯因源，以便采措取施提员高满工意。度分析工满员度　的意步一般骤为以下几个面方：

店酒工员态度直接影会响务服质量，此因店酒必关须注员工满　度意。而满意本是身个相对一的念概，由于年龄性格、、别　性差异的，人对们满的要求意不也，同上加人的求又在不需变断　过程中化，所酒以店在运过程营中，要建立全相健关度制和体系，　并注重对员工进行期周性的满意度调查，及时决解题和问进改管理　，力争得到酒店和员工发的达展到双的效赢。　果

参考文献　１．王：赛．芳员工工作满度意理探析论ｏ］．改革与战，略２００６（）　７２陈．畅．华雅酒店工满意员度查调究［研Ｄ．］南湖业大农，２０１学１　３．邵锋星．级酒店员工满意度理管研究【Ｄ．］州郑大，２学００５

解

决问题的途径、如何预防？是否会出现新的问题　？

ｌ４．吴银．华我国酒员工店满度意管理现状及对策研Ⅱ究】．企业家天　地．

２００８

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５．

吉．宋店酒工员管理之励机制激探讨【Ｄ】．浙江旅游职业院，学２００８　６．丁敏．提升企业工员满意度的策略研卟究现商贸代业工，２０９０７　．谢．明激—励— 人力源资发开的有途效 Ⅱ 径】＿中人网一人才培养，　２

００４