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超市新员工培训
世纪华联超市员工培训
培训时间:
培训重点:《企业管理规章制度》----现场工作流程及规章制度
培训部门:营运部 培训讲师:何庭跃 培训地点:培训室
培训内容:
大家好!首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入世纪华联超市这个大家庭。。相信对我不太陌生,今天很荣幸能与大家共同学习交流。
俗话说:“国有国法,家有家规”。一个企业要想治理的得好,必须要有适合本企业特点的条文规定,这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定,工作中我们就应该按照制度去做,如果违反了制度就会受到一定的处罚。
第一部份,给大家讲解我们每天的工作流程:售前的准备工作(开店前的准备工作)
我们员工要在早7:45之前到超市入口进入卖场,到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。 仪容仪表要求:
1、每天化淡妆上岗,头发束扎盘起,不允许戴大副耳环。
2、生鲜部操作间员工必须穿卫生服、戴卫生帽和口罩。
3、员工工装保持整洁干净,工牌佩戴整齐规范。
4、男员工不允许留长发,胡须。
5、不允许留长指甲。(食品操作人员不许带戒指及其他首饰)
然后对商品进行清理要求做到:三洁、四无、六不见
“三洁”:商品洁、货柜货架洁、服务施设洁
“四无”:地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂
“六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、
卫生用具
1、 每天对自己所售商品,货架,价签进行清理。
2、 对本部组责任区卫生进行彻底打扫,不留死角,通道垃圾随手拾起。
3、 库房要求地面整洁,货品摆放整齐。
4、 拖布,条帚,清洁用品放到指定地点。
5、 地堆围布如有破损及时修补,更换。
6、 货架上留下的胶带痕迹及时处理。
7、 所有价签,商品签,端头说明签不得用带字的胶带帖贴。
8、 散称区地面如有残留的称签及时清理。
9、 操作间要随时清理展台的卫生。
10、 保持水房及卫生间卫生。
11、 展台可视处不允许摆放私人物品。
12、 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品,一切广告牌,宣传标志,特价签是否按照规定统一
格式张贴,卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货,要保持良好的店容店貌。 开门迎宾:我们要标准站姿,大家站在所属区域挺胸抬头收腹,目视前方,双手自然下垂交叉与体前,两脚跟靠拢,站成丁字步,面带微笑,欢迎光临我超市的第一批顾客。
售前准备工作结束后开始我们的接待工作(也就是所说的售中服务)要做到以下几方面:
1、 接待顾客要使用礼貌用语,也就是我们所说的八大敬语即:“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起,让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”
2、 商品介绍要求:
A、集中精力,态度真诚,热情,随时观察顾客的心理。
B、介绍商品要客观,实际,要有耐心。
C、拿递商品要适中,双手递送,并用规范手势引导顾客收银台的位置,并用礼貌用语与顾客送别。
D、对待儿童,老年顾客要多做介绍,对有生理缺陷顾客要主动帮助。
E、当顾客所需商品不在本柜组出售时,应热情指点正确的商品位置。(了解超市商品结构) F、卖场没有所需商品时,应向顾客表示歉意,也可询问能否用其它商品代替。(及时做好登记交于部门领导)
G、顾客对营业员有失礼行为时,一定要设法回避,并及时报助理、或值班经理,以协助解决,不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为。
日常工作时的工作要求:
1、站姿标准,不趴靠货架,聚堆聊天,窜岗。 2、在岗时间不准打手机。
3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知部门经理或值班经理。
4、换饭时间要守时,如工作需要加班加点,会根据情况进行时间调整,不能私自离岗。
5、值日生要及时整理购物用具及孤儿商品。地堆及货架上孤儿商品由本商品员工负责交给值日生或返回该柜组。(值日生在还原购物筐购物车时应对车、筐内垃圾进行清理)
7、对自己所售商品知识做到熟知,为顾客做好解释工作。
8、严格检查所售商品,如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。
9、如遇地面上有纸屑,垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。
10、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。
11、员工要随时检查货架商品是否丰满,做到及时补货,由其端架及地堆做到及时补货,商品保持丰满。
12、展台可视处不允许摆放私人物品,工作时间禁止到存包处寄存物品。
13、每天准时随广播做礼貌用语及送宾语。
14、退场时不允许大声喧哗。
15、员工进退卖场不允许带包及私人物品。
16、节假日无极特殊情况不允许请假。
17、每周星期五店办对卖场做全面检查(商品陈列,现场纪律,卫生仪容仪表
我们要讲的是售后处理工作:
A、首先讲退场,晚上当闭店音乐响起时,要耐心接待好最后一位顾客,顾客未全部离开卖场,营业员就不能离开柜组,其他员工要象开店时一样标准站姿在自己的岗位,欢送最后一批顾客。离开柜组时,要整理好售货用具,货架处是否有滞留狐儿商品,对卖场所有电器设备,电源开关进行检查,确定安全后方可离开。
B、顾客投诉解决:导致顾客投诉的因素是多方面的,比如:售后服务不到位,营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因,都会造成顾客投诉,解决投诉的好与坏,对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失,更重要的是可以树立顾客对企业的信心,使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客,因此每名员工都要认真对待每一起投诉工作,处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即:三个为主三个一样
三个为主: 可换可不换的,以换为主
可退可不退的,以退为主
分不清责任的,以顾客为主(不影响二次销售)
三个一样: http://www.unjs.com/news/55BC8D89497ADAE9.html 态度要一样的热情
服务要一样的周到
处理要一样的认真
以上所讲的是一天的工作流程及具体要求。
第二部份为大家讲解一下我们超市员工惩罚标准
凡出现下列情况的将处以3元罚款,职代或组长负连带责任;
1、 上岗不化妆,饭后不补妆,头发未束扎盘起者。
2、 生鲜部熟食员工未戴帽子,口罩上岗者。
3、 工装不合乎要求,未按规定佩戴工牌者。
4、 员工指甲过长及涂染者。
5、 男员工留胡须,长发者。
凡出现下列情况的将处以5元罚款,职代或组长负连带责任;
1、 未及时清理自己所售商品,货架,价签及责任区卫生者。
2、 库房卫生不合乎要求,商品摆放不整齐,清洁用具摆放零乱。
3、 惊爆签,商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴并留下胶痕未及时清理者。
4、 地堆围布破损未及时更换或修补者。
5、 展台可视处摆放么人物品者。
6、 未及时打扫更衣室卫生者。
7、 POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。
8、 购物车,购物筐卫生打扫不彻底者。
9、 地面杂物视而不见,互相推诿者。
10、 设施设备不完善未及时上报者。
凡出现下列情况者处以10元罚款,职代或组长负连带责任;
1、 站姿不标准,趴靠货架,聚堆聊天,窜岗者。 2、 工作时间在卖场内打手机者。
3、 迟到早退,不按规定时间换饭者。
4、 利用职务之便吃零食者。
5、 未尽值日生职责,没能及时清理卖场内购物用具及孤儿商品,及顾客自行将购物车推离超市范
围者。
6、 因员工工作疏忽商品与价签不符,导致顾客退货投诉者。
7、 不能正常销售的商品未及时下架者。
8、 货架陈列不丰满未及时补货者。
9、 对退货顾客态度冷淡,推脱,不及时处理者。
10、 营业员态度傲慢,不服从管理者。
11、 退场时大声喧哗,打闹者。
12、 工作时间听音乐者。
13、 工作时间到存包处寄存物品者。
14、 员工未向上级组长及营运主管.经理请假私自休息者。
奖励标准:
一、嘉奖标准(20-50元的物质奖励)
1、拾金不昧且金额较大者。
2、在各项活动中为部门取得荣誉者。
3、受到顾客表扬且收到表扬信者。
注:在月考核中组长可抵5元连带责任罚款,部门主管或经理物质奖励10元。
第二部分为大家讲解的是员工请假规定
超市员工请假管理规定
1、 员工请假必须填写请假单,职代、组长、经理、店长、签字,人事行政部。(特殊情况休假者第二天补
假条,但必须提前电话沟通,否者视为旷工)
2、 员工在周六、周日及节假日禁止请假。
3、 促销员工如需到经销办事处或厂家开会、学习必须由供应商亲自打电话请假,证实。
4、 员工如须休病假,产假需开据相关病例证明,否则按旷工处理。
5、 如需他人替班者,由部门主管或经理批准(每月每员工不的超两次)
6、 促销,厂家正常给休及请假员工必须提前一天签好假条,以便于合理安排工作。
7、 如遇紧急事件,需当天请假者,须提前两小时电话通知。
如果违反了哪项规定,我们会对个人进行处罚,第一次处罚,第二次转为试用期培训(培训后不合格者按照试用不合格不予录用处理),第三次下岗。处罚员工不是目的,通过处罚手段,强化全体员工的劳动纪律,让每位员工认识到企业制度的严谨性,养成良好的工作做风。以上是我们超市员工内部管理规定的内容,希望在日常工作中严格执行,在榕山购物中心这个平台充分体现自己的人生价值;
最后祝大家工作开心,快乐。谢谢大家。
培训资料:世纪华联超市营运部
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