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汽车美容行业人力资源管理现状及对策研究
JY汽车美容企业人力资源管理现状及对策研究
1概述
1.1选题背景和意义
随着家庭用车的越来越普及，国内汽车消费市场受到热烈的追捧。据广东省东莞市统计局发布的数据显示2011年全市城镇居民家庭每百户拥有汽车量达80辆。比2007年多26辆，年均增比速度达10.3%，成为广东省城镇居民拥有量最多的市。私人轿车拥有率的不断攀升，为汽车美容业的发展提供了巨大商机。大大小小的各种汽车美容店遍地开花，无论是人型加盟店还是小型的路边店从业人员对汽车市场的真实投资回报和行业风险的认识还不全面，导致很多投资者盲目进入行业，汽车美容企业主要以汽车清洗为主要业务，该业务主要依靠洗车工人来完成。因此汽午美容企业的员工成为了企业日常运作的主要力量。本文以JY汽车美容企业为例，JY汽车美容企业成立于2006年，经营而积300平方米，从事汽车的清洗、美存、装饰、轮胎、快修等业务。从业人员有洗午工6名，维修人员2名，管理人员2名，经营者从事汽车美容行业有七年经验，但就在最近几年企业的人工成本上升、利润下降，经营的危机不断出现。特别是企业人员流动率大、新生代员工需求多、企业的人工成本小断增加及招聘难等问题。让JY汽车美容的经营者感到在90后工人为主导的今天，企业应该与时俱进，运用人力资源的理论作为依据寻求解决的最佳方案。由于JY的负责人经常与本人商讨管理问题，正是出于现实的需要本人选择
以JY汽车美容人力资源管理现状及对策作为题目，目的是解决JY企业人力资源管理中出现的突出问题，同时寻求汽车美容行业人力资源管理健康发展的方向。
1.2文献综述
1.2.1人力资源概念及国外人力资源模式
对于人力资源管理的定义一直是各有理解。其中一种比较流行的观点认为，人力资源管理应该包含完整的从所需要人才的获取，到用人单位对人才的适当使用，再到对人才的工作热情和能力维持，对人才使用过程中的风险进行控制，根据人才对工作环境的不断变化进行职责变动以及持续保持人才增长的过程。还有比较流行的看法是，人力资源管理是对人力资源工作所涉及到的所有关于人才开发、配置、 管理，人尽其才的各种企业制度以及对应培训集大成者。而人力资源的具体工作则包括了非常具体的诸如人才需求的预判，用人需求的提前规划，对应不同人才的职责定义，人力成本的核算与维护，人力资源的持续评估和优化，以及对应的各种人力培训，激励，不断提高和持续保持人才的综合素质和竞争力等等。而随着经济社会的不断发展，现代人力资源管理已经成长为一门专门的学科和部门，并在不断的 自我更新和完善中，它的理念是“以人为本”，包涵了诸如人力资源的战略规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、激励管理等模块的完整体系。从这个意义上讲，新时代的人力资源管理已经不再是单纯为整个企业的其他职能部门提供行政性支持服务，而是站在一个全新的高度，从建设强大员工队伍的角度米推动企业向前发展，并通过具
体的管理工具对整个员工队伍的构成结构和个体素质起推动作用，从而从另外的角度帮助促进和发展组织的集体知识，并且推动实现企业的整体战略目标和规划。美国企业在人力资源管理方面就实行了自由雇用制，通过高效的评价对员工进行精挑细选，然后以科学的考核促使员工高效的工作。注重高对员工的激励和晋升，在这种情况下能很好地吸引了一批高端的技术人才。但同时由于高效的要求，造成企业内部的竞争激烈，对于企业的人才队伍的稳定性有深远的影响。又如日本一直凭借学习西方先进管理经验，注重与本国管理哲学相结合，对员工实行终年雇用，对员工按年进行绩效考核，依靠企业工会发挥内控的作用。日本企业的以上做法不仅增加了员工的归属感，也让员工长时问留在企业工作，稳定的队伍更容易形成向心力。以上两个国家的人力资源管理模式的迥然不同给我们非常重要的启示，从而也验证了管理学中没有最佳，只有最适合企业实际的基本观点。
1.2.2汽车美容基本概念及行业概况
汽车美容是指在汽车不同的部位运用不用的产品以达到对汽车进行养护的目的。从1994年“汽车美容”概念在首次在我国出现，到现在已经20年了，却就在这期问汽车美容行业的发展经历了质一样的飞跃。然而在西方国家，早已建立了专业化及普及化的汽车保养护理行业，他们的汽车养护产品品种繁多，性能强。经过养护的汽车不仅是在外观上给人焕然一新的感觉，而且能对汽车的车身起保护作用可以达到长时间维持这种效果。对于旧车的翻新同样运用这种技术。正因为其养护产品的功能强，人们并不需要经常对汽车进行养护，这
与国内的汽车美容行业不同。
目前国内汽车美容行业由工规模不一，各种各样的人力资源管理在企业中盛行。汽车美容行业作为新型的服务业，而对日益俱增的人工成本以及用工荒，急切需要寻找合适的人力资源管理模式。汽车美容连锁服务有限公司人力资源管理相对比较完善。他们设有白己的培训学校，对行业内需要的各种人才进行培训，这种白给白足的模式让他们免去了招聘人才的烦恼。同时他们的各种管理经验出为行业内的企业提供很大的借鉴。但是由于其经营规模大，所以其很多管理经验不能直接复制到中小型的汽车美容企业。此外在我国各种人力资源管理的书籍出现了人力资源管理外包。在中国人民大学教授彭剑锋看来，人力资源管理外包是指通过把员工的招聘、员工的培训，员工的薪酬设计等大部分的人力管理理外包给专业的外包公司管理，以此让企业从大量的人力资源管理工作中解放出来，以达到提高企业的核心竞争力。然而目前中小型汽车美容企业大多数没有这方而的优势，只能有限的成本控制下在人才市场上招聘，更有甚者没有单独设置人力资源部门，而是企业的管理者兼任。JY汽车美容企业人力资源管理工作也仅仅局限于管管档案、工资和劳保等。本文从企业实际出发，研究在企业白身的条件下如何运用人力资源管理理论来解决企业的问题。
1.3研究的内容和方法
本人通过对汽车美容行业多名负责人及企业员工进行多方面的访谈，结合JY汽车美容企业的具体情况，从三个不同的角度，企业的内部人力资源管理因素，企业外部的影响因素，新生代员工因素进
行分析JY汽车美容企业人力资源现状，从中找出解决人员流失率高、新生代员工难以管理、企业人工成本不断增加与招聘难三方面的问题为JY汽车美容企业管理提出比较完整的人力资源管理方案。其中方案一是企业人力资源管理制度建设，包括建立企业人力资源管理体系基本框架、企业内部流程上的优化、设计有效的招聘、建立员工满意度较高的薪酬设计、培训与晋升共五个方面。方案二是企业特色的文化建设。方案三是改善企业工作环境及改进工具技术。其中企业环境的改善包括员工工作场所的环境改善和增加员工在工作过程中的各种保护措施。改进工具技术包括对洗车工具与设备的改进，以进一步减少对人员的依赖。最后对企业实行的人力资源管理优化后进行员工满意度调查并进行效果分析，以进一步引证企业人力资源管理优化的成效。搜集并查阅行业资料，运用理论分析与实际状况相结合的研究方法，采取定性分析与定量分析相结合，并结合企业的实际运作情况开展有计划的访谈。首先对行业上的负责人进行访谈，了解其在企业日常人力资源管理过程中遇到的各种问题。其次对员工进行访谈，了解其对企业的人力资源管理中的各种想法。对已离职的员工进行一个回访，以寻找其离开的原因。最后对各种访谈进行整理分析。在企业实施优化后开展员工满意度调查并对调查结果进行分析探讨。 2汽车美容行业人力资源管理的问题
2.1汽车美容行业概况
随着人们生活水平的提高，汽车进入越米越多的家庭，有车一族对汽车美容的需求不断增加，这就促使了汽车美容行业小断壮大成为
了规模宠大的新型服务业。与汽车维修相比车主越来越重视汽车的日常保养。重养护，轻维修的汽车养护新理念己为众多的有车一族所接受，汽车定期清洗和保养能为了车主的一种习惯。在我国汽车从高档商品到现在成为相对普通商品，只是经过短短的几十年时间。中国正在逐渐成为汽车消费大国。汽车保有量的不断增加促使汽车美容行业从出现到发展也只经历较短的时间。我国汽车美容行业经历了三个不同的阶段，一是发展缓慢的90年代。我国汽车美容行业形成在二十世纪九十年代初，由于轿车数量相对较少对汽车行业发展的限制，汽车美容行业也发展缓慢，主要集中汽车消费主要集中在商用车和运输车上。汽车内部美容产品相对单一，洗车维修概念大于保养。在当时汽车美容的内容主要是：最基础的洗车打蜡和贴太阳膜、座垫和CD机、防盗器安装。在这时期消费者对汽车只有维修的概念，而对汽车美容的基本没有什么认识。二是进入二十一世纪，由于消费者对私家车的需求激增，促使了中国汽车行业迅速发展起来。据有关资料显示2002年我国轿车产量达到100万辆，汽车消费量的增加也促使汽车美容行业迅速发展壮大起来，在当时由工行业进入门槛不高，一大批投资者纷纷投入到汽车美容行业。真皮座椅、贴防爆太阳膜、卦铀、贴镀膜的出现为汽车美容行业发展带来了又一个高潮。三是从2009年汽车的各种产品种类迅速扩大，汽车美容企业从单一走向多元化，汽车用品品种急剧增加。面对市场产生的汽车用品的强大需求，大型汽车美容企业对产品的生产线进行扩充。汽车美容企业开始重视对自身的品牌建设，各种品牌的连锁加盟模式的出现并日趋完善。
由于汽车美容市场潜力巨大。投资者对行业充满信心，纷纷投入资金。然而每一个行业都有属于自身的机遇与挑战。在现实中由于汽车美容行业进入门槛低，行业内的竞争是什分激烈。目前汽车美容行业根据经营模式不同大致可分成二种：一种是各种各样的品牌汽车美容加盟连锁机构。例如：北京驰耐普和百援汽车连锁，同时加盟连锁机构也会设置不同的店面规格及加盟条件，务求让投资都有更多的选 择。另一种是自主品牌汽车美容企业。这其中根据企业的资金投入和经营范围的不同而分为各种各样的企业。企业的五花八门，以及行业形成的时间较短，行业内部又缺乏相关标准，使得行业内出现混乱的状态。不同的汽车美容企业对人员的需求各有所异。在东莞地区一般行业内汽车美容企业应该配备5-10个洗车工作，3-5个技师和2-3个管理人员。每天能完成30-80台车的清洗。然而目前普遍汽车美容的企业从业人员远达不到这个配备，专业的美容技师还相当缺乏。在行业内对人员需求的高速增长所带米人才缺口的同时，汽车美容企业员工由于技术要求不高等原因造成了收入低及社会地位也比较低的局面。汽车美容行业中员工聘用是小固定的正由于这种不固定，企业一般很少会拿出大的精力来进行人员的培训，他们小会把人员作为人才来培养或者是使用，而只是当人员流失了才去招聘。在缺乏专业技术人才的加入的情况下，行业内的创新力量不足够，对消费者的服务质量差，往往容易导致整个行业已经失去了发展的原动力。
2.2汽车美容行业人力资源管理特点
汽车美容行业成为新型服务业之一，这从根本上决定了这行业人
力资源管理存在以下的特点：
(1)洗车人员对企业整个汽车美容服务过程中起重要作用却同时被忽视。汽车美容行业也是典型的服务业，洗车员工是汽车美容服务产品的一部分。他们能否熟练地完成各项工作任务，以及他们是否以热情周到的态度将直接决定整个汽车美容服务质量，同时也对企业的经营成果有影响。他们跟一名普通的服务员没有太大的差别。在顾客服务的全过程里，他们总是很容易就获得的是顾客各种信息及喜好，一个熟练的员工，可以从顾客的一举一动中知道其各种需求，及时相应地为其提供有针对性的服务。当顾客对我们的服务产生疑问时，一名经验丰富的员工可以及时回应顾客，他们深知顾客就是上帝的道理，很注重对企业的形象的维护，更有不断宣传企业文化的特点。这时他担任着销售人员的角色。尽管如此行业对'工洗车人员并没有足够重视，一方面认为洗车人员的技术水平低很容易找到替换的人，另一方 面行业并没有专门的人力资源管理相关制度。这就造成了人员大量流失，行业对洗车人员的需求缺口一直扩大。
(2)汽车美容行业的岗位特点增加对人员进行管理的难度。汽车美容行业主要的岗位包括：洗车工、维修技工、管理人员、销售人员。其中洗车工的岗位要求的人数占大多数，很多企业也有洗车工兼做汽车精品销售人员的岗位设置。行业对洗车工的要求一般如下：初中以上学历、18-35岁的男性，有相关工作经验的优先考虑。工作时问是每天8-12个小时，每周休息一至两天。在一般的节假日他们的工作会更加多，根本没法休假。每天的作息时间也小固定，由于顾客一般
都是在上班前、下班后、午餐及节假日米洗车，那么洗车工都必须服务。行业内普通使用高压水枪，在水枪工作时达到十斤重，如果车辆清洗数量多时工作强度大，经常体力透支。此外在服务过程中会面对各式各样的顾客，如果遇上素质不高的顾客还必须承受较大的压力。由于学历水平普遍偏低，个人发展空间小，大部分高中以上学历人员对做服务人员很抗拒，不愿从基层做起，只愿意做管理层工作。另外由于他们从事的都是一些常规性的工作，不断重复而显得单调。不少员工会认为此外没有发展前途径而产生更换工作环境的想法。岗位要求低一方而导致了工资待遇的少，另一方而增加了人员管理的难度。
(3)汽车美容行业人工成本的不断增加，以及人员的流动性大影响了行业内对员工培训投入不足。在汽车美容行业本米就是人工成本占总成本的比例较大，行业内对从业人员一般都是包食宿，加上各种税费，企业的人工成本占企业的总成本达70%以上。随着物价和人工成本的相相升高，汽车美容行业的总成本也大幅度上升。在这种情况下，企业只能千方百计去降低成本，对员工培训投入难免不足够。引用企业负责人的话：“现在企业都没有利润了，那管得了员工的培训啊。”加上人员流动性大，企业更不想掏钱为别人培训员工。
(4)汽车美容行业人力资源管理在企业不同的经营模式中管理上的难度不一样。例如：在品牌汽车美容连锁企业，由于企业从成立到经营都有上级提供帮助。在企业的人力资源管理过程中提供比较详细的建议，为企业提供各种专业人才同时也为企业开展不定期的各种培训。在这种情况下，企业人力资源管理并小会因企业规模而受到影响，
也比较完满的解决了人员招聘和培训问题。其实这种方式与人力资源外包也有很多的相似之处。然而目前在行业中有相当一部分企业靠自身创立的品牌、靠企业管理者的个人力量从事人力资源管理。自从2006年开始物价上涨开始，往后的几年在东莞出现的“用工荒”致使人工成本的不断升高。这其中JY汽车美容企业成为了典型的代表。企业的管理人员眼看着企业的员工不断流出，不得不提高工人的工资，依然解决不了招聘员工不足、员工管理难度大、企业留不住员工这三难局面。
3 JY汽车美容企业人力资源管理问题分析
3.1 JY汽车美容企业存在的管理问题
JY汽车美容企业的人力资源管理主要存在以下三方面的问题：
(1) JY汽车美容企业人员流动率高。JY汽车美容企业开业于2006年属个体工商户，企业经营面积达300平方米，员工数量为10人，其中洗车工6名，技工2名，管理人员2名。主要从事汽车美容、快修、汽车保养及汽车用品销售。企业的负责人是的学历是大专，专业是学汽车维修，在汽车维修厂工作了三年后白己创业成立了JY汽车美容企业。由工是独资企业，管理上多以负责人的个人意愿为主，缺少详细的规章制度，造成管理水平低下。由此可见JY汽车美容企业人力管理管理还单靠人管人的模式。企业内部人员流动率高，企业每月都有人员的流动，高峰时期三个月以内人员全部变更。笔者对行业内10所规模相当汽车美容企业中进行调查近四个月里洗车工人员的变动情况。
如表3.1（以下资料由企业的财务人员提供，均为企业每月发工资人数不包括工作不足一个月的临时人员。）
表3.1 10家汽车美容企业洗车工人在岗人数情况
由表3.1看出洗车工人员在每个月的人数基本都在变动，其中2月份的都有人员的流失，3月份相对2月份人员略有回升，4月份与3月份基本持平。初步据企业管理者的认为，人员在2月份流失是因为工人春节回乡的原因。据企业管理人员的经验，洗车工一般在入职的第二个月会出现离职的高峰，不仅仅因为这个工种工作时间长，比较辛苦，而且因为工作比较单一。在工作满一年以后也会出现一个离职的高峰，主要原因是工人看不到工作的前景。人员的流动率高带来了一系列问题，其中包括新员工对企业的适应必须要有一些时问，这期问造成本员工的服务效率低。此外一些优秀的员工的流失往往同时造成客户的流失。
(2) JY汽车美容企业新生代员工难以管理。在JY汽车美容企业里6个洗车员工中有4个是90后、1个80后、1个70
后。新生代员
工所占比例达80%以上，在这大部分员工充满着各种各样的需求，他们总是希望工资水平的增加的同时工作时间能尽可能的缩短。他们总是希望在周末和节假日时可以休息而在那时间里企业又是客户量剧增的时候。更有甚者是他们在企业发放工资的第二天就想休假或请假而去消费。由于企业在经营过程中必须讲求成本效益，因此对工新生代员工的需求经常不能满足，这就造成了员工的积极性不高进而增加了管理难度。员工工作不认真不仅影响了对顾客的服务质量，更深远的是企业品牌形象的影响。
(3) JY汽车美容企业人工成本不断增加与招聘难。此外由于2006年国内经济发展的过程中出现了物价上涨，造成了人工成本的不断上升。JY企业美容企业以初1500元，月，增长率达87.5%。其二是从2010年到1500元，月到2013年2月2300元，月，增长率达53.33%。若2013年与2006年相比增长率达187.5c/o。这过程中只考虑了基本工资的增长，实际上企业在员工吃住、各种税费保险等方面的投入也是不断增长的。这就造成了企业的人工成本不断增加。尽管如此企业还是存在招聘难的问题。例如：企业员工每隔一至二个月就员工的流出，而员工的补充则是在三个月或半年才能完成。曾经企业的洗车工从5个减少到2个，人员的补充则在三个月后才补充了1个。这过程中严重影响了企业的正常运作，在当时企业的负责人及管理人员都要在企业里帮助洗车，而且对企业也造成了一批客户流失。
3.2 JY汽车美容企业管理问题的原因分析
3.2.1企业内部的因素
当企业出现各种各样的管理问题时，究其原因大多数是企业内部的原因。在JY汽车美容企业出现的管理问题其中原因之是企业内部管理一直以来主要以企业仅凭管理者的个人判断，企业内部没有相关的人力资源制度建设。主要表现在：
(1)人力资源规划缺失。企业对自身需要什么样的人才，怎么获得人才，如何进行人才开发和储备，缺乏长远的规划或安排。企业往往没有制定与企业未来发展战略相匹配的人力资源开发战略，经常是等到有人辞职之后才临时去人才市场寻找人选。当人手不足时，为了应急往往不惜打破规则，以提高薪酬的方法吸纳人才；
当用人不紧张的时候又为了降低经营成本而选择降薪的办法，表现为一种用人上的急功近利和盲目性。规划的缺失必然导致人力资源管理上存在较大的随意性。另一方面处于发展期的汽车美容企业，员工数量少，企业考虑到发展初期的成本限制，企业往往不注重人力资源管理组织的投资。
(2)招聘与岗位配置不合理。首先汽车美容企业招聘渠道不健仝。没有设置独立的人力资源管理部门，常年靠一则招聘广告而被动的招聘。人才市场成为单一的招聘渠道，对网上招聘、通过中介公司等招聘方式费用较高，企业支付意愿低。其次，招聘程序不规范。招聘前的没有对职位需求进行评估，由于本身企业岗位职责不明，企业在招聘过程中更加难以招聘到合适的人才。再次是招聘程序不严格，随 意性大，汽车美容企业招聘的而试方法单一，通常都是由负责人对新员工进行交谈，询问其工作经验以及专业技能等。并没有采用有效而
试方法包括而试法、情景模拟法、有领导小组讨论法等多种测评方法。由于企业在招聘时只把面谈法作为唯一的测评方法，这样容易产生片面评价，招聘的效果不好。并且招聘工作缺乏合适评估，也没有对招聘评估与总结，尽管有时很容易就招到人员，但是招米的人不久就离开了企业，使得招聘效率越米越低。现在进入这行业的年轻人大多数是90后，其中有很大一部分人他们对工资要求高，不愿意吃苦所以他们都不愿意入这一行，就算是了进去了，很快也会流动到工厂等其他企业去。在企业里能坚持做三个月以上的人都很少，人员的小稳定造成了服务质量难以保证，更有甚者一个好的员工的流动直接流失到一部分客户流失。如何招聘到合适的员工成为了汽车美容企业的一个永恒的主题。
(3)轻视员工培训和开发。企业往往不注重对员工岗前和岗后的培训。特别是对_工招进的员工，培训规划的缺失往往影响员工在职业发展过程中的自身成长。企业员工培训普遍呈现以下三个方而：一方而，对培训方案没有结合企业自身的工作流程和方法。另一方面容易把岗前培训当作走过场，员工的岗前培训一般只有老员工代为展示，并没有专门统一的培训。最后对在岗员工的培训和开发没有形成制度 化、经常化。由于企业负责人总认为花钱为员工培训是费力不讨好的事情，认为员工技术水平提高了，“跳槽”的可能性就大了，正是这种短视的眼光使得企业更不重视员工的培训工作。企业负责人小重视必然导致培训经费严重不足，员工的个人职业发展目标与企业发展目标慢慢脱节。长此以往，员工的能力得不到提升，自我价值得不到实
现，因而缺乏前进的动力，从而导致人才流失。员工的流失率高是 这个行业的主要特点，每一家洗车店都是常年挂着招聘洗车工的招牌。洗车行业服务时间长，造成洗车工这工种比较辛苦，甚至有些人认为是比较低等的工作，所以一般从事该项工作的多为低学历或无一技傍身的人，正因为如此，许多工人的素质都比较低。素质低的员工往往给管理者带来许多难题，考勤制度不遵守、工作态度散漫、破坏公物、小偷小摸、饮酒闹事等都能让你头疼上好久好久。另一方面有一些员工通过不断变换企业来达到工资提高。最后，作为一名洗车工技术含量少，因而工资及职位晋升都比较慢，年纪大的人会因为工作太累而不选择入行，年轻人也会因为这份工作没有什么前途而放弃入行。
(4)员工绩效管理不清晰。企业的人力资源管理中存在着员工的权责利不统一的现象，导致绩效管理不清晰、绩效管理政策不合理。考核方法多为定性考核，考核的标准少且对员工激励作用不大。一部分汽车美容企业每月会给员工发放奖金，以当月的洗车量为主要依据，但是每个人的分配数不一样，如何分配就按管理人员的对员工的工作进行定性。每年年底还会发放年底奖金，但是还是按管理员人对员 工的定性，造成有一部份员工有不满情绪，认为管理人员分配不公平，如何分配也没有一个固定的标准，让人觉得分配的过程小公开透明。另一方面员工职责小明，企业对员工的考核就必然呈现主观性和随意性，缺乏科学的量化的指标体系。对员工的考核往往依赖于企业主要管理人员的判断或主观感觉，从而无法做到公平、公正：干多干少一个样，干好干坏一个样，其结果是打击优秀员工的积极性。另外对
员工长期发展和内心需求分析不够，不足以调动和吸引人才。绩效考核制度不科学，缺乏一套完善健全的员工业绩考核机制，绩效考核体系缺乏规范化、定量化，无法吸引更多优秀人才加入到企业发展中来，也留不住优秀的人才。
(5)薪酬福利设计不合理。大部分汽车美容行业负责人也反映汽车美容企业人工成本在这几年不断升高，从2006年洗车工每人每月基本工资800-1000元到现在的1200-1500元不等，增长速度达50%。此外由于行规都是对洗车工包吃包住的，所以在伙食费和住宿费上的成本是每人每天的伙食费从5元升到10元，住宿费从每人每月100元升高到200元等。每月洗车工的提成有300-500元不等，加上各种社会保险，正常情况下雇用一名洗车工人成本每月是2300元-2800元。尽管这样工人对这收入还是不满意的。毫无疑问，对于绝大多数人来说，获取报酬是他们工作的主要考虑，报酬可以从两个方而影响员工的忠诚度，一是报酬的多少，二是人们关于他们所得的报酬与别人相比是否公平的感觉，有研究表明，后者对员工满意度的影响比前者要大的多。目前JY汽车美容企业的员工的绝对新酬在当地行业还是处于中上水平的，但企业内部的员工对薪水的获取缺乏公平感觉。就是这种不公平的感觉都容易将成为员工流失的因素。汽车美容企业员工的工资以洗车工为例一开始是由基本工资、每月提成、餐费补贴、住宿补贴、节日补贴、加班补贴组成。其中基本工资按员工的专业技术水平由管理人员核定，一般新进员工为IOOO元，以后每年上涨150元。每月提成近当月企业洗车量每辆提成10%，然后按照当月员工的
人数以及员工当月的工作表现予以分配。其他补贴都是固定的，其中餐费补贴、住宿补贴只发放给不在企业用餐和住宿的员工合计每月500元。最近，企业为了让员工按时上班不再发放餐费补贴和住宿补贴而有企业统一安排员工的食宿，这又在员工中产生了新的不满，认为企业只单方面考虑降低成本，追求最大人力资本回报。由以上可见企业的薪酬只是以物质为基础的外在报酬，而忽视了内在的报酬，内在报酬是基于工作任务本身的报酬，如对工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡献等。在报酬的设计过程中没有与员工进行沟通交流，让员工参与报酬制度的设计与管理，开放相关的薪酬信息，让员工无法了解到只要通过努力就能得到与付出相应的报酬。
(6)员工对企业没有归属感。任何一个企业都要有自己特色的文化，企业文化是一个企业的灵魂。只有员工对企业的发展达成共识，对企业拥有归属感，才能共同为企业的发展而奋斗。然而，企业并没有主动的建立自己的文化，又或者企业文化建设仅仅停留在喊喊口号、贴贴标语、组织一些文体活动，就这样简单了事。由于企业文化意识淡薄，员工缺乏共同的价值理念，造成员工个人的价值与企业理念的错位，难以形成良好的团队精神更小可能增加企业凝聚力。员工精神需求得不到满足，则难以发挥自己的积极性这也正是企业难以吸引与留住人才的一个重要原因。笔者在和汽车美容企业的员工闲谈时据他们反映，有时候对于作安排觉得不合理也没有对管理人员说，因为觉得企业的好坏对他们来说没有太大的影响，他们只管按管理人员的要
求工作，然后拿工资。
3.2.2企业外部的因素
1)企业外部竞争者的因素
由于汽车美容企业具进入门槛低、利润较高、风险较低等特点，因此行业内的大量洗车店、汽车配件精品店、轮胎店、汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场，以争得市场上的份额，致使市场竞争日趋激烈。价格大战己成为一部分汽车美容企业竞争的唯一手段。以JY汽车美容企业为例，在这企业所在的一条街道内大大小小的汽车美容店就有20所，平均每隔100米就有一所。正因为激烈的竞争，各企业各出其招。例如在人员招聘上一部分人就想到新招，由_工人员的流失问题是汽车美容行业的普遍问题，因此出现了一些企业为了招聘到合适的人员，而专门从行业内其他企业内部挖掘。在行业内有一些较大的企业，他们专门派人到小型企业的内部，以洗车，购买汽车配件等为名而与企业的洗车工人进行交谈，询问其工资福利状况，从而对其作免费工作介绍。据说成功挖到一名洗车工给予100元的奖励。正是由于有这种状况的存在，也造成一部分人员不能地在企业之问流动以获得比较高的工资。
2)企业外部环境的因素
(1)是劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状。目前汽车美容企业的数量日益俱增，因而进入这行业的人员也应该相应增加才行。而目前由于中国的人口从实行计划生育以来到现在，人口的出生率的不断下降也意味着我国的劳动力总体供给不断减少，劳动
力总供给下降，必然会影响各行业的劳动力供给。加上该行业由于技术含量低，发展前景小明，工作时间长等等原因，很多人员都从这行 业转出到工厂去了。行业内的劳动力的供需失衡，而且需大于供，一方面造成了企业的人工成本上升，加上汽车美容行业的特点，就从另一方面直接造成了行业人员招聘难，及增加企业人力资源管理上的难度。每年都会有大学生进行就业，原则上对劳动市场是一个有效的补充，但是由于在广东省东莞地区，经济发展比较好，大多数的大学生对自身的就业都是有选择性的，不愿意到汽车美容行业去，就算进入了也是要求作为管理人员以上职务。因此行业内洗车员工新增人员也不足。
(2)是劳动力市场各类劳动者工资水平的变动情况。劳动力市场上各种行业的劳动者的工资水平的变动对企业员工的工资水平变动是连动的。如果劳动力市场的各行业普遍提高工资，而企业因为成本而不能予以跟随，那么企业工资外部竞争力减低就更让企业处于不利的位置。对于经历了前几年的“用工荒”，大多数的工厂企业都普通把劳动者的薪酬提高了15%-20%，而且也增加了食宿等各种福利措施，这样一来汽车美容行业目前无论是薪酬还是其他配套的福利措施对工工厂企业来说并没有优势，这也导致了人员的流失。
(3)是劳动者择业意识和心理的变化情况。劳动都择业的心理并不是轻易显示出来的，但如果企业忽视了这个特点就容易错失了更多的人才。一直以来汽车美容行业都让人感觉是并小什分体面的工作，一方面这行业的从业人员工作时间长，工作环境较差。因此员工的整
体形象给人感觉就是工作比较低层。在笔者与洗车工闲谈期间，听到了洗车工反映他和一些在工厂上班的同伴一起时，经常被同伴取笑， 由于做汽车清洗工作经常全身都是灰尘和汗水，同伴都说他像是捡破难的人。这就让员工产生莫名的自卑感，从心理上对这行业这工作岗位产生抵触情绪。从而造成了他们对自身的职业投入热情小足。
(4) JY汽车美容企业人员的流动相对自由。JY汽车美容企业对人员管理的特点与行业内相比是比较宽松的。一般员工要流出企业，都会比较容易。尽管企业与员工签订合同，但是员工要流出时总会有各种各样的原因。而企业负责人也会对此一般不会予以阻拦。正因为人员违反合同也不用付出什么代价，所以员工就更容易因为各种理由而流出企业。
3.2.3新生代员工的因素
目前汽车美容企业的员工大多数为80、90后员工。以JY汽车美容企业为例，他们的员工中90后员工所占员工总数的75%以上。由于年代的不同，各个年代的人都有白己独特的特点。作为60后、70后他们经过了艰苦的生活，所以造就了勤劳、踏实的性格。他们辛勤的付出而少讲回报。但是作为新生代员工行业给予他们很多负而的评价。而对价值取向截然不同的新生代职工，其居高不下的离职率困扰着大多数企业。而且新生代员工的特点和需求是多样化的，这更加让管理都无所适从。
新生代员工因为年轻更乐'工接受新生事物，思维敏捷也敢工创新。同时又是讲究个性张扬、以白我为中心、不愿负起责任。他们以
白我为中心的性格让他们形成了一种思想，就是他们会选择环境而不是适应环境。面对各种各样的矛盾时，传统的员工可能会通过各种方式与管理者进行沟通，这种沟通更有助于解决问题，然而新生代员工可以会抱着一种无所谓的态度，他们会不予以理会，他们会认识即使说出来了也是改变不了现实，然后而正由于这种想法，管理人员在一定程度上无法了解其的真实想法。从成长环境米看，新生代员多为独生子女，在父母的保护下成长，他们习惯于别人对自己负责，而小是自己对自己负责，因此他们当中很大部分人在工作中缺乏责任感。在JY汽车美容企业里6个洗车员工中有4个是90后、1个80后、1个70后。据管理都反映在他们当中就能明显地看出年代的不同的人员管理上的难度也不同。70后的员工表现出勤劳踏实，每天都能按时上下班，工作相对认真负责、任劳任怨。80后的员工工作上也能遵守纪律，对白己的将来有明确的打算。然而90后的那几个员工就表现出和前两者都很不一样。首先，他们对工作的态度就是明显的不重视，迟到请假的事情时有发生，而且理由也是什分让人意想不到的。例如，在每月发放工资后的两三天，在他们那一群人中经常出现请假现象。经过笔者对相关的员工进行访谈才知道他们的想法是现在有钱了，就应该去消费去娱乐玩一下，等到工资用得差不多了，就又回来上班了。他们强烈的消费愿望让他们仅靠每月的工资都不足够生活，他们的父母也会经常给他们生活费。这和70后的员工每月都把大部分工资寄回家形成鲜明的对比。又例如笔者专门观察了一些时间，发现每当有顾客把车停在店里清洗时，总是70后员工第一个跑去迎接，
90后员工每次都是最慢走上前的。正是由于这些特点的存在，管理者在人力资源管理过程中问题频发。常见的，如缺勤离职、人际紧张、差错增加、设备损坏、工作效率低下、缺乏主动性等等一系列的问题。这些问题随着职工中新生代比例的不断提高而不断涌现。
新生代员工强烈维权意识，让企业人力资源管理上更加被动。在近几年合同法、最低工资标准等等的法律法规的出台，让企业的成本上升。例如在前几年，企业在节假日让员工正常上班是一件很普遍的事情，员工一般都会比较理解，企业也会给予一定的补贴。然而随着互联网的盛行，新生代员工都是网络上的常客，因此他们了解相关的法律知识也丰富起来了。企业提出要加班时，员工马上要求给予规定的报酬，否则就到人力资源部门去投诉去了。笔者经访问从员工中发现，员工对于白身的权益都比较了解，例如，在夏天时企业要对其发放高温补贴，补贴那个月开始发，每月发放多少，他们都很清楚。 4 JY汽车美容企业人力资源管理优化
4.1完善企业人力资源制度建设
4.1.1建立企业人力资源管理体系的基本框架
建立企业人力资源管理体系的核心是构建适合企业自身的职能框架，关键是人力资源管理对工改变日常事务性工为依据作为职位分析，即为每一名员工明确确定工作性质、职责范围以及相关的奖惩制度，为企业日常管理活动提供人力资源保障。鉴于企业的规模要企业成立人力资源部门显然是小现实的，但这并小代表企业的人力资源管理就放任自流了。企业应先从建立人力资源管理体系的基本框架开始，
其中应包括：人力资源规划与招聘、岗位责任制、绩效考核、人力资源培训与开发、薪酬福利、员工激励、企业文化建设等。在这过程中应做好企业现状调查、分析人力资源需求与市场劳动供给能力是实施人力资源规划的首要环节。将企业长期目标分解到每一名员工身上是实施目标管理的关键环节。在招聘过程中注得与企业文化价值取向一致的员工的筛选。在薪酬设计时应充分听取员工的需求，为员工提供必要、力所能及的社会保障。要实现以上的内容，企业要从根本上进行改革，要真正建立公开招聘、解聘制度，实现选拔公『F、公开，形成适合企业的人力资源框架。
企业人力资源管理的前提是首先要明晰企业的战略目标，然后才能分解到人力配套。企业必须要明确未来的行业定位、经营策略、企业规模和目标利润等。这就决定了选择什么样的人才，企业人力资源管理才能有的放矢。人力资源规划就是为了满足变化中的企业对人力资源的要求，最大限度地开发利用企业员工的潜能，使企业和员工的需要都得到满足。首先要在企业内部开展调查工作，摸清企业现有的 人力资源的各种漏洞，对企业人力资源需求与供给进行分析，预测企业各岗位人员的需求和供给的数量、岗位注重的那方而技术及能力等，进而制定人力资源管理与开发的总体计划和日常计划，对人力资源计划的执行过程进行监督和评价，以确保企业整体目标的实现。
JY汽车美容企业的人力资源管理战略目标是：
①根据企业中长期发展的要求，保证其对人力资源总量的需要。 ②优化人力资源结构，形成合理的人才结构，满足企业各岗位各
层次对人才的需要。
③提高每个员工的素质，使之与其岗位工作的要求相适应，提高员工队伍的整体素质，发挥人力资源的整体效能。
④努力把人力转化为人才，促进每个员工都能发挥他们的积极性、进取性和创造性，为企业发展和进步做出应有的贡献。
4.1.2优化工作流程
JY汽车美容企业岗位中洗车工的工作时间长，工作强度较大，所以一般要求男性并且年纪较小90后员工，一般的70后员工对于如此高强度的岗位很容易吃不消。那么只要通过对其岗位各流程优化结合更详细的劳动分工从顾客把车停在洗车区开始就对整个洗车流程进行详细的规定，不仅是各项工序的先后次序、工序的注意事项，每个工序所用的工时就明确标明。例如：把洗车分成十四个流程，其中分别是：
步骤一：接待、验车（工时为120秒）。
步骤二：取脚垫（30秒）。
步骤三：冲水(90秒)。
步骤四：打泡沫（30秒）。
步骤五：擦洗（120秒）。
步骤六：再次冲水（30秒）。
步骤七：拖水（15秒）。
步骤八：擦水，吹水(120秒)。
步骤九：擦内室（420秒）。
步骤十：洗脚垫（60秒）。
步骤十一：脚垫还原（60秒）。
步骤十二：轮胎上光(40秒)。
步骤十三：质检(120)。
步骤十四：送车（30秒）。
把以上流程上按技术要求的高低与及体力要求的大少分成两个岗位。对每个岗位上的人员工作所需要的工时进行计算，那么这种工时也可以做为考核的依据。在企业的实际操作过程中可以把岗位分成洗车外工和洗车内工。外工主要负责步骤一至六加上步骤十三，内工主要负责步骤六到十二加上步骤十四。经过流程-.的优化这一方面就可以改变这岗位是体力活的现状，改变岗位对新生代员工的依赖。另一方面也可以减小对员工年龄及性别人依赖，例如：企业可以招聘家庭妇女进行轮班制度。由于企业提供的服务时间较长，一般达十二个小时以上，所以可以在岗位上选择轮班的做法，轮班的过程中可以引入兼职人员。此外由于工作岗位流程的优化可以让员工更加了解自身的工作内容和岗位责任制度，同时进一步降低岗位的技术要求，让员工感觉得工作内容与薪酬的一致性，便于对员工的管理和考核，让员工更清晰白己在企业中的位置。
4.1.3设计有效招聘
合理的人员流动对企业米说是一件有利的事情，但是一旦人员流出，企业如何能够找到适合企业的员工则不是一件容易的事情。对企业来说合适的员工最简单的标准就是员工与企业的目标是一致的，同
时员工又能愉快地在企业工作。员工能否配合企业与员工本身的专业能力一样重要，企业找到合适的员工才更具竞争优势，因此设计有效的招聘变得至关重要。
(1)招聘体系的建立，必须与企业的人力资源规划相一致。 具体内容如下：
①制定符合企业实际的招聘体系及流程，招聘一方而是根据人力资源规划要求对岗位扩充；另一方而是及时对人员的流出进行补充。要确保这两个方而工作处于一个有序的有依据的状态，就必须制定详细的招聘制度及流程，以确保招聘工作顺利开展。
②优先进行预测：先对各个时期人员的状况进行预测，然后确保新招聘的员工必须在人力资源规划的框架内进行，最后依照招聘计划逐步开展。只有这样才能使招聘工作有的放矢。
③选择优先渠道原则：在招聘渠道的选择上要注意成本和效率的考 虑，兼顾缩短招聘的时间，争取用最少的成本早日招聘到合适的人选。在渠道的选择上可优先考虑互联网，实行网上招聘，以节约招聘成本。④鼓励推荐：在出现岗位空缺时鼓励企业员工推荐，一方而可以较快招聘到人才，另一方而也可使新员工由于有熟人的介绍而更快适应企业。此外注重向企业外广泛招揽人才。
⑤宣传企业文化：在招聘过程中，企业要特别注意自身对应聘人员的态度，因为这是企业给应聘人员的第一印象，也是企业文化的第一次传播。企业做得好就等于做了一次成本的品牌推广，相反则让企业更难吸引人才。
⑥缩短时间程序：企业从招聘计划的提出到新员工进入企业的每个环节都应尽量缩短时间，这时间越短对企业提供服务影响就越少，相反则增加企业内部各方的压力。
⑦选择与企业目标一致的员工：在企业招聘过程中选择那些员工完全是企业可以自身选择的，如果一开始把与企业目标一致的员工招聘到企业来，这不仅有利于员工快速适应，而且也有利于企业对员工的同化教育。
⑧及时分析反馈：企业招聘的完成，并小意味着企业可以一劳永逸。对于企业的每次招聘都应及时分析反馈情况，从而形成有益的经验。
(2)对招聘前的各项工作做好充足的准备。招聘工作的顺利开展，离不开事前的充足准备。其中具体的准备工作如下：制作招聘岗位说明书。一方而可以使企业对将要招聘什么人有一个详细的了解。以便企业在面试过程中更全面更客观的了解应聘者是否适合本岗位。如JY汽车美容企业在招聘洗车工人时，就可以先把这岗位的要求进行分析，并做成岗位说明书。其中包括这岗位要求的人员的工作年限、技术要求等等。同时企业也可以记下一些准备提问的问题米面试应聘者。
(3)注重合适招聘的渠道选择。一次成功高效的招聘有赖于合适的渠道的选择。企业应结合企业的实际，例如企业用于招聘的成本、计划招聘的人数、招聘的时限等因素来分析各种渠道的利弊以便于最终选择。JY企业目前的招聘渠道通常为两种：
①人才市场渠道，这适用工企业需要招聘的人数比较多时，企业与应
聘人员进行正而的交流，现场进行而试比较高效快捷。但同时企业只能局限工当地的人群，工资要求一般都比较高。
②网络及报刊渠道。随着互联网的越来越普及，网络成为了一个广泛快速招聘的渠道。一般在网上发布招聘广告都会有回应，但同时也存在信息不真实的情况。例如：JY企业就曾经在网络上招聘了几个员工，结果在上班的第一天就把车主车内的贵重物品拿走了。最后管理人员报案后才发现这些员工所有的信息都是假的。因此企业在选择渠道时要进行分析评估，以避免这种风险的出现。
③校园招聘渠道，可招聘到技术人员，这类员工由于刚走出校门，比较容易融入企业当中，而不会有太多的要求。这给企业招聘人才提供了一个极好的机会。企业进入校园招聘一方而可以宣传企业的文化，另一方而给刚毕业学生提供一个机会，有利用在社会上形成良好的反响。
(4)充分发挥面试的作用。面试是企业选拔人员重要环节，面试时要根据招聘岗位说明书的各项要求进行提问，仔细观察应聘人员的表现，运用必要的提问技艺，务求公平、公正、客观地评价每一个应聘人员。人才甄选方法至少应采取两种以上，主客观结合为佳，甄选方法一旦确定，应立即就基本原则、甄选技巧和招聘工作正确理念对相关面试官进行培训。结构化面试，出称标准化面试或控制面试，即根据所制定的评价指标，运用特定的问题，评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的交流，对应聘者进行评价的标准化过程，这样才能保证面试的公正性和公平性。而对于
面试问题的设计，研究和实践表明在面试中最好采用行为性问题，即具体了解应聘者过去是怎么做的，后来为什么离开原来的企业，对现在企业的期望等进行追问，以判断和保证应聘者回答的真实性。
(5)做好招聘后续工作，建立人才储备信息。企业在招聘过程中容易接触到一些暂时不需要的人员。然而这并不代表以后不会有这方而的需求，因此企业应该建立备选人才库，记录每一位到企业应聘人员的基本情况，以便日后企业有需要时可以随时调出记录进行选择。这样一来不仅仅可以节省招聘成本，同时也让应聘人员感到企业对其的重视。
4.1.4建立让员工满意度较高的薪酬福利体系
(1)企业的薪酬设计的最基本的出发点就是要了解员工对薪酬的预期、员工的真实需求。了解员工不仅是平时注重对员工的观察，而且可以通过一起工作的员工之问的访谈来了解员工的各项需求特点，找到用最少的成本而达到企业与员工双方都满意的结果。在这过程要区那些因素对员工的激励起关键的作用。根据双因素理论，对员工的激励分为保健因素和激励因素，只有针对员工的激励因素而进行激励 才能起激励作用。如果对其保健因素进行激励，仅仅是减少他的不满意，而不能让他起被激励的作用。在JY美容企业内作为企业负责人更应该有这种主动了解员工并对其进行激励的想法。
(2)分析员工的需求，制定相应激励政策。通过对JY汽车美容企业的员工进行访谈，了解到员工的需求对不同年龄的员工由于出生和成本环境不一样，个性化的需求也是是不一样的。对员工以在企业中
各项政策中你最看重是什么进行访谈。访谈的结果显示在JY汽车美容企业内，70后的员工他们一般对家庭的关注度较高，他们的工资大多数都会寄回家里借子女上学或赡养父母。因此对类员工的激励政策重点是放在薪酬上，直接提高他们酬待遇比较让他感到企业对其的重视。另外由于其对家庭的关注度，可以考虑提借给他单独的宿舍，让其可以把家人一起住，使他更加安心地在企业工作。80后员工处于事业的发展期，他们普遍对自己的将来有比较清晰的打算，因此要让其看到在企业中的发展方向，更容易让他留在企业中。可考虑对其提供各种培训的机会，让其承担更具发展性的岗位。至于90后员工，他们一般对薪酬的要求高的同时对休闲娱乐也比较看重。由于岗位薪酬要考虑企业的人工成本的提高，那么可以考虑对其加强休闲娱乐方向的设施。例如：在员工宿舍安排上可考虑让他们一起住，配上联网电脑等设施，丰富其娱乐生活。另外企业还可以组织员工参加当地政府举办的大型的文体活动。一方而可以丰富员工的业业余生活，另一方而也达到在有限的成本下达到对员工进行有效的激励。
(3)注重提高员工的内在报酬。在员工的薪酬的设计过程中，提高员工外在报酬的同时也要注重提高员式的内在报酬。企业薪酬设计的过程中，总是由企业管理人员根据自己的想法或者依据什么理论米制定，事实上薪酬的设计更注重的是员工的白己的想法。例如在JY汽车美容企业，企业基于便工管理的考虑，白行把员工原来的餐费和住宿补贴取消而改成在企业统一用餐和住宿。这过程中并没有听取员工的意见，以致于员工出现了消极的情绪。在员工看来这样一改，他
们会失去了福利的同时也失去了自由。因此企业重新调整这项政策，在给予员工自由选择在企业用餐或住宿。在这过程中让员工感到企业对其的尊重，从另一方而提高员工的内在报酬。
(4)在薪酬设计中优先考虑员工的公平性。在企业的薪酬设计过程中，每个员工的薪酬可能都不一样，在这种情况下如何让员工感觉到公平性是很关键的。员工自身也知道员工之间的薪酬是不一样，那具体为什么是不一样，差异在什么地方这也是企业在薪酬设计体现的而且在薪酬设计过程中也要做到公平、公正、公开。例如：同一岗位的洗车工会因为进入企业的年限、绩效评价等原应而出现工资的不同， 这种有差异的前提企业必须让员工有这种意识。又如带处罚性的措施企业在执行时要注重对员工一视同仁。不能由工管理人员与单一员工的关系或交情而有所不同。只有这样员工才会对薪酬方案给予支持，继而顺利实施。
4.1.5加强员工培训
构建符合企业自身实际的培训体系。要真正发挥企业培训的作用，一方而要让企业负责人树立企业必须拥有白身的培训体系。企业对员工的培训不只是员工受益了，而企业才是真正的受用人。只有这样才能引起企业的对培训的重视。另外构建企业白身的培训体系不仅是为了有利于员工培训的制度化，也让培训的实施更有依据。具体来说有以下几下方而：
(1)分析员工的培训需求。除了岗前培训外企业对员工的培训小可能全面一次性覆盖所有员工，这小仅因为企业培训成本的考虑，
而且每个员工的培训需求出是不一样的。企业必须从中找到对企业发展过程中具有影响力的员工、并且又乐意接受培训的优先考虑。企业也必须先对员工培训以后是否留在企业做一个评估。一方面评估员工培训后离开企业的概率，另一方面制定相应措施。例如：如果员工接受培训后没有达到服务的工作年限，培训的费用的80%由员工个人承担，企业已经支付的由员工予以归垫。
(2)确立培训项目。员工的培训项目众多，例如：美容技艺、快修、精品的销售等，这些项目的员工培训那一个予以优先考虑，都应该与企业的经营实际相结合。企业应先综合员工的各项培训需求，按对企业经营迫切性和重要性进行排序。在这过程中可以充分与员工讨论，也要结合企业培训的预算，最后才决定培训项目的实施。企业培训计划必须能体现企业培训的目标，在培训方式的选择上也要结合企业的成本考虑。在选择培训机构、培训内容、课程安排上可邀请员工参与讨论。初步形成企业培训的预算，可以使企业培训的成本有效控件。自己为什么应该学习，同时安排有意义的培训内容，让员工都获得练习的机会以及可以通过观察、体验和互动来学习。例如JY企业员工培训项目实施可按以下实行如下：
①采用内部教学；由资深员工现场实际操作演练。这适合对汽车清洗、汽车美容、快修等目培训。
②新员工进入企业后，首先对其进行岗前培训一方面是讲解企 业文化，安全生产知识，企业规章制度及日常要求，岗位操作规范。然后对其进行各种服务礼仪，提升其对顾客的服务质量。
③积极组织员工参加各种企业技术交流，让其参加行业内的岗位操作大赛等活动，这不仅是使员工开阔眼界和扩大知识范围、也有助工学习行业内部的先进技术和经验。
④为员工统一办理当地图书馆的相关证件，鼓励员工增加阅读行业各方的发展信息。
⑤为员工在宿舍安装联网电脑，参加汽车美容的远程学习。
(4)评估培训效果。企业组织培训结束后，必须重视对员工培训效果的评估。一方面是员工对此次培训的感受。企业可组织员工在培训结束后进行座谈，也可以要求员工提交书而的培训心得体会，充分收集员工的真实的感受以评估培训的效果。这有利工企业总结培训工作开展的各种经验和教训，对以后培训项目的开展以及发现新的培训项目都有深远的意义。对于培训后的员工，企业更应该加强激励。例如：企业可对员工培训情况进行记录作为日后晋升及薪酬设计的依据，只有这样才能充分调动员工参与培训的积极性。同时也能让员工体会到企业对其的重视，增加其对企业的归属感。
4.2构建特色企业文化
在1981年日裔美国学者威廉大内，通过对企业进行大范围的调研而写成了《Z理论)，他提出员工如果在企业获得认同感和归熟感则将成为提高生产率的最好催化剂。与此同时他鼓励在企业的管理中加入职工参与，使整个管理过程更加的民主。从企业总体出发，让企业的管理不再是管理者到员工的单方向行使，而体现了管理者与员工的互动，甚至是相行的管理。这种相互信任、相互平等更显得人性化
的，更有利于员工树立大局观念。这也是JY汽车美容企业特色文化建设的一个重要内容。在实际操作过程中，可邀请员工对企业的日常管理中遇到的问题劝言建策。例如：JY汽车计划对顾客实行洗车优惠，具体的实施方案可以请员工一起讨论，这不仅让员工对企业的政策有较好的了解，也可以让员工有大局的观念，体会到企业的日常 发展其实与白己是息息相关的。这种让员工参与管理还可以复制到企业和其他政策，如薪酬的设计、培训方案的设计、招聘方案的设计都可以让员工参与讨论以及给出对策。
1934年，美国心理学家亚伯拉罕马斯洛(Abraham Maslow)著作论文《人类激励理论》，呈现了一个人不同的需求层次模型，每一个层次就像金字塔一样，人们从最底一层开始，每一层得到了满足就会对上-层产生需求。这一个金字塔需求模型包括：生理需要、安全上的需要、情感和归属的需求、尊重的需要、自我实现的需要。人们总在基本的需要满后才会产生更高层次的需要。马斯洛的需求层次模型让企业从五个方面考虑对员工的管理。
第一方面是，给予员工具有激励性的薪酬来解决员工的基本生理需要。
第二方面是改善员工的工作环境保障员工的身体健康安全，完善员工养老保险、失业保险、医疗保险等，使员工最大程度地增加对未来及应对各种突发事件的安全感。
第三方而是加强与员工的沟通，主动关心员工甚至是员工的家庭成员，加深员工对企业的感情。企业应经常组织一些有意义的活动，
不仅是可以维系与员式的感情，而且有助于形成企业的文化。
第四方面是多听取员工的意见和建议，尊重员工个性、生活习惯信仰等。第五是企业通过邀请员工参与企业的管和建议，尊重员工个性、生活习惯信仰等。
第五是企业通过邀请员工参与企业的管理，在工作中注重对其的培训来促使员工自我实现。
JY企业出按照以上五个方面进行实行，无论是员工的那一方面的需要企业都必须注重对员工感情的投入，因为只有这样企业的特色文化才可以形成进而传承下去。企业对员工的感情投入很大程度上依赖于企业管理者和负责人的管理理念，因此企业的管理者应该首先树立这种主动关心员工、了解员工的思想，以这种思想来指导日常的工作。具体表现为：当员工遇到困难时给予问候及帮助，当节日到来是给予一定的祝福与慰问等。
4.3改善工作环境与改进工具技术
企业人力资源管理的优化不仅是通过企业管理制度，企业文化等构建，企业还可以从企业工作环境及工具技术方而予以优化。一个好的工作环境不仅可以让员工提高工作效率，同时也是对员工劳动的一种尊重，还可以给行业外的人留下良好的印象。首先在企业工作环境改善方面包括两个内容：一个是员工工作场所的环境改善，主要是员工工作的间是否干净整齐，各种工具是否有序摆放。员工的休息区是否舒适，能否让员工在工作期间有短暂的休息空间。另一个就是员工在工作过程中的保护措施，主要是员工工作过程是否会接触到各种有
毒有害的气体或液体，噪音是否超标以及企业为员工准备的各种劳动保护用具能否起保护作用。例如：JY汽车美容企业为改善企业环境计划在企业内部建立员工休息室。在休息室里设图书角、医疗药箱，让员工在企业顾客来店低谷时能阅读书籍或者员工有什么小擦伤时可以及时处理。由于员工长时间接触清洁剂对人体的皮肤有损害作用，因此企业购置了一批胶手套及工作手套。企业还计划置换店内的吸尘器，可以有效减低嗓音的同时也让员工用起来更方便。另外企业还计划在擦车区摆放音乐器材，让员工可以一边工作一边听音乐。企业还对原来的工作区进行重新的布局，购置了工具柜子，清理了一些多余的杂物，把各种工具摆放整齐。对工作区进行全而大清洁，而且订立了工作区清洁轮班表，让员工每天都能对工作区进行清洁。这样一来，企业工作区的环境大大地改善。企业工作环境的改善希望能吸引更多的劳动者进入这一行业，也可以改善人们对这一行业的看法，让员工能够更加体面地工作。在工具技术上，企业计划选购新的洗车工具，提高员工的工作效率。选购新的工作服并购置一台洗衣专门给员工洗工作服。下一步企业着重对洗车机进行更换，引进轻巧型的高压力洗车机，让员工使用起来更加省力，也同时减少对新生代员工的依赖。5 JY汽车美容企业人力资源管理优化进程与效果
5.1优化进程
(1)制定人力资源开发战略规划。实施时问从2012年7月15日至7月30日。分三步完成。第一步，对企业的战略目标进行研究。第二步对企业的人力资源现状进行调查研究。第三步制定规划。这过
程注重听取企业外部人力资源专业人员的意见，企业负责人和管理人员进行充分的讨论研究。
(2)设计有效招聘。实施时间从2012年8月1日到8月10日。分二步完成。第一步对企业现有岗位进行分析，拟定人员需求。第二步制定人员招聘计划及实施细则。
(3)建立员工满意度较高的薪酬设计。实施时间从2012年8月11日至8月30日。分五步完成。第一步对企业现在有薪酬进行分析初步拟定修改方向。第二步召集员工开会，充分听取员工的要求。第三步设计企业薪酬改革方案。第四步收集员工对新方案的意见和建议，并对方案进行修改。第五步制定实施方案细则。
(4)完善培训方案。实施时间从2012年9月1日至10日。分三步完成。第一步对企业现有的培训方案进行修改，拟定培训方案修改方向。第二步收集员工对培训的意见和建议并形成培训方案初稿。第三步，实施方案并及时反馈。
5.2试行效果
5.2.1员工满意度测量
为更好了解员工对JY汽车美容企业人力资源工作改革的想法及满意度，特制作员工满意度测量表，本次调查采用的是问卷形式，从与员工工作相关的五个方面共20条题目，保证了问卷设计的科学性。其中包括：员工对企业改革后人力资源管理的总体印象。包括让员工对当前的人事管理改革最满意的部分进行选择。这可以客观地反映出企业本次人力资源管理改革方案的初步成效。员工对企业人力资源制
度构建的想法。其中包括五个方面的内容：
①对现行员工管理制度的合理性。
②企业内部流程优化的意见。
③企业的招聘程序的合理性。
④企业薪酬设计方面的满意度。
⑤企业培训方案的合理性。员工对现在企业工作状态以及在企业的发展前景的看法，员工流出企业的原因。这可以从侧面反映出企业本次改革成效。
5.2.2员工满意度测量分析
本次员工满意度调查，共发放调查问卷10份，实际回收问卷10份，有效问卷10份。员工对改革后的人力资源工作从五个小同的方面米体现员工对这次改革的满意程度及想法，现对这四个方面分析如下：
(1)对企业人力资源改革后的总体印象。如图5.1示员工对人力资源改革的总体印象还是比较好的，其中对薪酬的满意率最高达60%，其次是培训方而满意率达20%，而招聘和考评分别是10%。从初步看来改革后在员工不满的情绪得到了一定的缓解。
图5.1 员工对人力资源改革的总体印象
(2)对企业人力资源管理制度方而。如图5 2示，员工对现行员工管理制度的合理程度是，有50%员工对改革后的员工管理制度认为是很合理的，有30%认为是较合理，总的说来员工比较认同改革后的员工管理制度。员工对白身的工作职责比以前更加明确，对于还有一个员工对工作职责还小明确的，企业会进一步跟进及解决。员工对企业的招聘过程普遍认为中有5人认为合理，1人认为比较合理，1人认为不合理。由次看来员工还是对改革后的员工管理制度认为合理的达到80%，而对招聘程序认为合理的达到70%。在个别员工认为不合理也给出了一些理由，如有员工认为洗车流程过多，在执行方面会有困难，而且工时定得过短，在现实的过程中很难达到，特别是对于一些要求比较高的客户就更小能保证按工时完成了，因为客户会额外要求进行局部清洁。另外也有员工提出招聘过程应该适当增加兼职员工， 以弥补在工作量大而人手又不足够时的临时性需要。
图5 2员工对管理制度和招聘程序的看法
(3)员工对改革后的薪酬设计方而看法。员工对改革后目前的待遇很满意的有50%，较满意的有20%，一般的有20%，只有10%的人是较不满意的。另外80%的员工普遍认为企业现在的薪酬在其他企业中处于中上水平，认为企业薪酬还需要增加的员工是在企业工作时间不长的，从长远来看，这批人的薪酬还有提高的空间。
如图5 4员工认为企业发放薪酬的标准和考核的方面的看法与企业这次薪酬改革的方向不谋而合。这就说明了企业的改革是成功的。
图5.3员工对改革后薪酬体系的看法
(4)在这次的问卷中我们也尝试从另一个角度收集员工对自身的发展与企业的对员工的预期是否一致，首先让员工有机会反思自己的职业规划，从自身对目前工作的一种体现可以看到，员工觉得目前工作是合适的自己的且能力得到发挥的有只有二成的人。有一半的人觉得未能完全发挥自己的能力，有二成的人对这没有感觉，一成人觉得是对白身的能力的埋没。从这可以看出员工期望获得培训并向更高的方向发展，倘若企业没有及时作出调整员工很可能就会流出企业。从图5 5也可以印证这一点。
结束语
全文以JY汽车美容企业为例，按照发现问题，思考问题产生的原因，结合所学的理论提出解决方案。从分析中找到JY汽车美容企业人力资源管理中出现的问题。主要从企业内部、外部各方面找出原因，并给出解决企业目前人力资源难题的方案。本文重点在以下几方面得出结论：
(1) JY汽车美容企业人力资源管理中出现的问题的最主要原因包括企业内部的原因与企业外部的原因两大方面。其中内部原因有：对人力资源管理认识不足，企业人力资源管理制度的缺失。JY汽车美容企业往往以任务管理为中心，忽视了员工问的交流。缺乏良好的企业文化。此外外部原因有：企业外部竞争者的因素，新生代员工的因素，企业外部环境的因素。新生代员工因素包括企业对新生代员工的依赖性强和新生代员工个性化需求多具难以满足。
(2)结合JY汽车美容企业实际提出解决方案。主要从建立企业人力资源管理体系基本架构、明确企业人力资源管理战略目标、
制定人
力资源开发战略规划、设计有效招聘、建立员工满意度较高的薪酬设计、培训与晋升这六方面提出解决方案。为企业设计出符合自身实际的员工管理制度、岗位责任制度、招聘方案、培训方案、薪酬改革方案等，在方案的设计过程中注重听取企业员工的意见和建议。
(3)通过对JY汽车美容企业人力资源改革后进行调查，得出改革方案的效果分析。 以上结论的提出有利于改善JY汽车美容企业人力资源管理现状，同时能对中小型汽车美容企业里迷茫的人们以方向及提供一点借鉴。JY汽车美容企业面临的问题在汽车美容行业里具有一点的代表性，在本企业得到各种经验及教训都能给行业内 同类型的企业提供一些参考。
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