随着市场竞争的日益激烈化，成千上万的企业逐渐意识到企业最为重要的资产便是它们的人才资源——顾客、员工、投资者，
企业的忠诚链管理
。为了构筑战无不胜的战略，企业必须吸引和发展合适的人才，并且赢得他们的忠诚。忠诚链管理便是基于人本因素提出的一种新的管理模式，其核心是企业的根本使命是创造价值而非单纯的获取利润，因此，企业的经营原则应该致力于统一顾客、员工、企业三方面的价值，实现“三赢”。一、忠诚链的内涵及构成
关于“忠诚”，哈佛大学哲学系教授乔西亚.罗伊斯在《忠的哲学》一书中，将忠诚视为一个分有档次级别的等级体系：处于底层的是个体的忠诚，而后是对团体的忠诚，最后是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身并不能以好坏论，关键是如何判断人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能判定是否以及何时应该中止对一个人和团体的效忠。现代经营管理中的忠诚链，同罗伊斯的忠诚等级体系是一脉相承的。忠诚链中包含了三个基本要素：投资者(Investor)、顾客(Customer)、员工(Employee)。长期的研究表明，这三个要素之间是相互牵制、相互促进的，其关系如图
1：企业的忠诚链构成
从忠诚链的构成可以看出：员工、顾客和企业投资者三者之间的关系是互动的：只有满意的员工，才能带来满意的顾客，顾客的满意又将带来员工的满意，二者是互动的;满意的顾客中又将产生忠诚的顾客，而忠诚的顾客也将留住更多的忠诚员工;满意的员工会带来忠诚的员工，而忠诚的员工和顾客也将获得投资者对企业的更多支持;顾客和员工的忠诚也将建立在投资者忠诚的基础上。因此，忠诚链是由投资者、员工、顾客三要素构成的互动链，链与链之间是紧密相连的，任何一链的脱节都将影响到企业的经营效果。
二、忠诚链的链反应
忠诚链实际上是由企业内部营销质量——员工满意——员工忠诚——顾客所获价值——顾客满意——顾客忠诚——投资者忠诚这一“齿轮传动系统”组成的。组成这一系统的每一个子系统都是通过齿轮紧密啮合的，任何一齿咬合不紧都将影响到整个传动系统的工作效率。忠诚链充分反映地反映了投资者、员工、顾客三要素之间的互动关系，它关联着价值的创造。因此，忠诚链的良性发展将有效地促进投资者、员工、顾客的积极互动效应，达到三方的共赢，我们将之称为“正态链反应”;反之，忠诚链中的任一子系统受阻，都将给忠诚链带来负效应，我们将之称为“负态链反应”，
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《企业的忠诚链管理》(https://www.unjs.com)。在这，笔者将主要阐述忠诚的正态链反应，以通过正态链反应来带动对负态链反应的理解。忠诚链的正态链反应意味着员工忠诚、顾客忠诚、投资者忠诚三者的有机统一，其关联着整个链的价值创造，这里的价值创造包括企业的业务量增长、营业成本降低、劳动效率提高、企业形象提升、利润增加等等。具体表现为：
1、业务量增长。正态链反应有助于吸引并留住更多的忠诚顾客，有利于企业形成更多的再次销售、多次销售，从而增加公司的业务量、销售收入和扩大市场份额。而顾客的忠诚又将留住最佳的员工，增强员工的自豪感和满足感，激励他们向顾客提供更加优异的价值，从而增加他们对企业的忠诚。反过来，忠诚的顾客和员工将给企业带来可持续增长的业务量，也将吸引并留住投资者，而投资者在获得更多的利润以后，将再次把人力、物力服务那些最为有价值的忠诚顾客和留住忠诚员工，以期进一步保持顾客和员工的忠诚度，从而进一步保证业务的可持续增长。
2、营业成本降低。一般来说，忠诚顾客倾向于重复购买他信得过的企业的产品，因此可以大大降低企业的宣传、推广成本和说服成本。而且与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也更低。据统计，吸引新顾客的成本与留住老顾客的成本之比是5：1，由此可见忠诚顾客对企业成本的贡献。而忠诚的顾客又将带来忠诚的员工，与新雇员相比，忠诚的员工更加熟悉老顾客的需求和心理。因此忠诚的员工更加知道如何降低企业的成本，知道如何与老顾客沟通交流，知道如何提供针对性的服务来满足老顾客的需求，从而减少交易成本和协调成本。
3、工作效率提高。如前所述，忠诚的员工更了解老顾客的需求，也更了解企业的产品、营销理念和工作流程，因此忠诚的顾客可以给老顾客提供针对性的服务以提高工作效率，同时，忠诚员工和忠诚顾客的增加又将强化投资者的忠诚，使投资者给予员工更好的报酬和福利，给予员工更好的工具和培训，给予员工充分的信任和权利，从而进一步提高员工的素质和工作效率。
4、企业形象提升。忠诚的顾客、员工、投资者将为企业带来良好的口碑效应，他们在实践中处处维护企业对内、对外的形象，提升企业的知名度和美誉度，从而使企业的形象提升到一个较为完美的层次，以进一步吸引忠诚的顾客、员工和投资者，形成良性循环。
5、企业利润增加。企业业务量的可持续增长、营业成本的降低、生产力水平的提高以及企业形象的提升都将强化企业的竞争优势，增加企业利润。同时，顾客、员工、投资者的忠诚又将保持企业组织的稳定性，减少员工流失和投资者撤资的风险，为企业赢得优秀的人才和充足的资本，从而不断提高企业的经营效率和扩大企业的生产经营规模，向顾客提供更多的优质产品和服务，实现利润和规模报酬的递增。