快件遗失证明

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南昌申通快递遗失快件后一律“草签”遭质疑保障交易安全成网购待解难

一次简单的网上交易，因为快递公司遗失货物而变得复杂。快递公司承认货物遗失，但快递记录上却注明“已签收”。收货人要求支付宝系统退还货款，被告知须证明货物“未签收”。发货人向快递公司索赔，却遭到两地快递公司的互相推诿。遗失货物一周后，收货人未能退回货款，发货人索赔无门，遗失货物的快递公司称仍在“调查处理”。

随着网购盛行，由此带来的物流消费也成为了快递公司争抢的“大蛋糕”，但由于服务不规范，处理问题效率低下，发生货物遗失纠纷后，消费者如何退款、商家如何索赔、网站如何保障交易安全等，已成为网购交易中的新问题。

货物失窃快递公司处理过程繁琐遭质疑

快递货物失窃却标记“已签收”

南昌市民聂先生业余爱好制作视频，今年6月18日，他花2525元在淘宝网选购了一块九成新的非编卡。为了确保交易安全，他选择通过支付宝方式付款。卖家很快就委托了湖北宜昌的申通快递公司将货物发往南昌。

6月21日，聂先生查询申通公司网站发现，自己的货物已于当天一大早抵达南昌。于是，聂先生与申通公司南昌营业部取得联系，得知自己的货物将由派件员熊小亮送达。但在家守了大半天，聂先生并未见到派件员的身影。他再次查询申通网站，却发现快递件的跟踪记录为“签收人已草签”。

“我连派件员都没见到，怎么却显示‘已签收’呢?是谁替我‘草签’?”聂先生急忙联系申通公司，对方只是回复业务忙、货物积压，导致未及时送货，但未对“草签”一事作出解释。直到第二天，聂先生才接到通知，称6月21日派件员熊小亮的快递车被窃，一批货物遗失，聂先生的货物就在其中。

货主索赔遭遇“踢皮球”

得知货物失窃无法送达，聂先生急忙将情况告知卖家，并希望对方配合自己去要求支付宝系统返还之前支付的货款。很快，卖家就与申通快递公司宜昌营业部取得了联系，核实货物失窃的消息，并要求作出赔偿。

“因为货物是在南昌遗失的，申通宜昌方面要求卖家向南昌的申通公司索赔。南昌方面则表示未与卖家签订快递合同，让卖家找宜昌方面索赔。”

遭到两地申通公司互相“踢皮球”后，卖家为降低自身的交易风险，向淘宝网提供了申通快递公司的快递单，证明他已按时发货，要求确认交易有效。尽管聂先生声称未收到货物，但由于快递的跟踪记录显示为“已签收”，淘宝网认为货物已送达，双方交易有效，因此支持了卖家的要求。

货物遗失后竟一律“草签”

淘宝网客服人员表示，如果要阻止支付宝系统将预付款发给卖家，聂先生必须在交易时限内提交快递公司出具的相关证明，确认快递件未送达，买家未签收。虽几经交涉，申通公司却一直未向聂先生出具任何书面证明，也未主动向淘宝网证实货物失窃的情况。

“要不是他们工作疏忽，我的包裹怎么会丢?要不是快递记录‘已签收’，我怎么会要不回钱。可现在竟然对我不理不睬，好像这事跟他们没关系。”眼看着交易期限将至，预付款却无法退回，焦急的聂先生对申通公司的处理态度非常不满。

对于货物未送达却记录“已签收”的`情况，申通速递南昌营业部主管邹玉燕解释称，因为货物被窃时收货的回单也一同遗失，派件员不知道究竟有哪些货物被窃，哪些货物已送达，申通快递南昌方面是根据公司规定，将所有没有回单的货物一律记录为“草签”。

邹主管承认，所谓“草签”，即签名潦草，无法识别签收人。即便得知货物遗失，但“已签收”的记录还是无法更改，这正是导致聂先生无法退回货款的原因所在。

“家规”繁琐令客户追偿遇挫

对于为什么申通公司对聂先生“已签收”的错误记录未采取补救措施，邹主管说：“上海总公司有规定，我们分公司无权为收件人出具任何证明材料。何况聂先生没有支付快递费，和我们之间没有合同关系。”她认为，公司并无处理不周之处。

此外，公司对于处理赔偿事宜的内部规定非常繁琐，按照规定，谁发货谁赔偿，以聂先生的遭遇为例，即便是南昌方面工作失误，但卖家仍必须要求申通宜昌方面作出赔偿。之后，宜昌方面申诉至上海总公司，由总公司进行调查核实后，责令南昌方面承担赔偿责任，将赔偿款项补给总公司，再发给宜昌方面。

然而，正是这套看似公平严谨的“内部规定”，让聂先生吃尽了苦头。当卖家迟迟未得到赔偿，而聂先生无法退回预付款时，申通南昌方面仍在“调查处理中”。直到支付宝规定的交易期限将至，聂先生不得不申请延长交易期限，并向媒体求助，申通南昌方面才表示愿意就此事向淘宝网作出说明，帮助聂先生退回货款。

快递公司“一刀切”做法缺乏诚信

“从法律上来说，聂先生与卖家之间存在一个买卖合同的关系，而卖家与申通公司之间是一个货物运输的法律关系。因此，如果要证明聂先生收到了货物，并要求支付货款的话，卖家必须举证，提供聂先生签收货物的回单。”江西华特律师事务所刘行律师认为，在这起网购快递交易纠纷过程中，卖家明知知买家未收到货物的情况下，仍要求支付货款的做法没有任何法律依据，也有违商业道德。而淘宝网在尚未调查清楚事实的情况下，要求买家举证的做法缺乏法律依据。

刘律师认为，申通快递在明知“草签”的含义，还将可能丢失的物品记录为“已签收”、“草签”，记录之后未进行补充说明，核实情况后不采取措施对错误记录进行修改、澄清，明显违背了客观事实。对于可能遗失也可能已送达的货物，申通快递公司有义务妥善区分，而不是采取不负责任的“一刀切”做法。这种行为很不诚信，容易导致他人误解。

刘律师建议，消费者在进行网购时，如果发生类似问题，根据谁经销谁负责的原则，应直接向卖家主张自己的权利，要求退款。卖家则应根据其与快递公司之间的货物运输合同，向快递公司索赔，而不是采取阻挠消费者退款的方式转移风险。只要货物未能送达，相应的风险就应当由卖家来承担，而不是将风险推给消费者。

快递不规范影响网购顺利交易

由于网络购物买卖双方并不会直接接触，商品送达离不开快递服务。记者在支付宝社区看到，不少消费者都遇到了快递服务问题，由此带来的退款纠纷非常普遍。

“目前快递行业在操作时还存在很多不规范的地方，特别是在网购过程中。”省消协维权投诉部王军告诉记者，近年来，因为快递公司的服务问题，导致网购交易无法完成情况日渐增多。其中，由于快递公司原因导致货物损毁、遗失或被盗的情况屡遭投诉，成为影响网购顺利交易的主要问题之一。

究其原因，王军认为，快递公司在与发货人签订货物运输合同时往往很不规范，没有事先建议卖家采劝保价”措施，或为贵重货物购买保险。当货物发生损毁、遗失或者被盗时，如果没有事先约定，根据《快递业服务标准》规定，只能得到5倍服务费的赔偿。这显然无法与一般网购货物的实际价值相比。

保障交易安全成网购待解难题

此外，快递公司在处理赔偿时流程多、效率低，导致消费者索赔难。一些快递公司内部在对待赔偿问题上也经常相互推诿。而网购交易往往是有时效的。由于快递公司的处理不力，导致网购交易延时。即便最终快递公司解决了问题，买家也为此花费了大量的时间和精力。

王军表示，目前网购平台通常采取第三方支付平台(如支付宝系统)暂时保管货款的方式，确保买卖双方诚信交易。但这种平台对快递公司没有任何限制，当因快递公司的原因导致交易无法完成时，第三方支付平台缺乏有效机制调解纠纷，最终的受害者还是购物者。网购平台如何应对快递可能出现的复杂情况，成为一个不可忽视的问题。

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