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上门拜访客户需要注意哪些
外出拜访,并不是销售人员的专利。在讲求交流、合作、共赢的当下,各个岗位都会有外出学习或是外出交流的必要。工作处处皆学问,登门拜访虽然不是大事,但却是最考验人的。稍有不慎,便可能打破彼此双方良好的合作关系,给企业和自己带来灾难性的麻烦。那么登门拜访有哪些注意事项?拜访前又该做哪些准备呢?
拜访前的准备工作
准备一:明确目的。外出拜访是有目的性的,在与拜访对象约定时间之前,你必须得考虑自己上门的目的和可能遇到的问题,从而判断是否真的有登门的必要;
准备二:提前约定时间。在工作节奏紧张的当下,没有人会无条件的配合你。因此,在拜访之前,必须要与拜访对象提前联系(至少提前半天),根据拜访对象的实际情况,约定登门时间。
准备三:整理资料。就算你是空着手上门,也必须提前了解好拜访对象的情况,提前列好拜访时要说内容的提纲。这样能有效避免,有话说不出来的尴尬。
拜访时的注意事项
注意一:守时。如果有紧急的事情,或者遇到了交通阻塞,立刻通知你要见的人。如果打不了电话,请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到,你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方,整理一下文件,或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。
注意二:主动。好的开始是成功的一半,在与拜访对象交流的时候,想吸引对方的注意力,那就必须准备一个精彩的开场白。一般情况下对方都很忙,你要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说的事情。说完后,让对方发表意见,并要认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话,可以在他讲完之后再说。
注意三:尊重。谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他人插嘴,把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐,一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因为不懂得尊重别人。
注意四:善于聆听。谈话中不可能总处在“说”的位置上,只有善于聆听,才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣,而不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字。
在聆听中积极反馈是必要的,适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情,适当地赞美也是需要的。
上门拜访客户的谈话技巧
一、谈话结果要言行一致
不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”,许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信,就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。
二、谈话内容要充实周到
这是谈话的先决条件。这就要求客户经理在推销商品的时候,不能单纯地谈论产品的品种、数量和价格,还要了解所推销商品的各项内在指标,要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。
三、谈话内容要真实具体
这是取信于人,树立自身形象的关键。首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图,客户才有可能按你的意愿做事。其次,不能弄虚作假,要讲求真实。无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚。
四、谈话对象要因人而异
对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包,这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好,投其所好,“对症下药”,从他们感兴趣的话题入手,以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
五、谈话方式要简洁干脆
幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松,即使偶有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然,幽默是出于自然的,多一分便成为油滑,少一分便成为做作,这就要求客户经理平时要注重自身学习,多方涉猎,提高自身谈话的含金量。
六、端正心态,永不言败
客户的拜访工作是一场几率战,很少能一次成功,也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”:走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高心态境界:“客户拒绝,是我的错,因为我缺乏推销技巧;因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服务……”,为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,我们将离客户拜访的成功又近了一大步。
七、以点带面,各个击破
如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息,客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞甚至是避而不谈,以致我们根本无法调查到有关竞品的真实信息。这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以,我们必须找到一个重点突破对象。比如,找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人,根据他的喜好,开展相应的*活动,与之建立“私交”,让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击,来感染、说服其他的人,以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。
八、开门见山,直述来意
初次和客户见面时,在对方没有接待其它拜访者的情况下,我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明:比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家(代理商);是来谈供货合作事宜,还是来开展促销活动;是来签订合同,还是查询销量;需要对方提供哪些方面的配合和支持,等等。如果没有这一番道明来意的介绍,试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时,他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时,我们再向他说明拜访的目的,突然来一句“我是某家供应商,不是来买产品,而是来搞促销……”,对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉,马上就会产生反感、抵触情绪。这时,要想顺利开展下一步工作肯定就难了。
九、明辨身份,找准对象
如果我们多次拜访了同一家客户,却收效甚微:价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长,等等。这时,我们就要反思:是否找对人了,即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系:与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了;与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起,建立起亲密关系。所以,对方的真实“身份”我们一定要搞清,他(她)到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管、还是一般的采购员、销售员、营业员、促销员。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位(职务)的人。比如,要客户购进新品种,必须拜访采购人员;要客户支付货款,必须采购和财务人员一起找;而要加大产品的推介力度,最好是找一线的销售和营业人员。
十、察言观色,投其所好
我们拜访客户时,常常会碰到这样一种情况:对方不耐烦、不热情地对我们说:“我现在没空,我正忙着呢!你下次再来吧。”对方说这些话时,一般有几种情形:一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客,他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓;二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动,如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题;三是他当时什么事也没有,只是因为某种原因心情不好而已。
当然,第一种情形之下,我们必须耐心等待,主动避开,或找准时机帮对方做点什么,比如,如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员,当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时,我们可以在一旁帮助营业员推介,义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心;在第二种情形下,我们可以加入他们的谈话行列,以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇;或者是将随身携带的小礼品(如扑克牌)送给他们,作为娱乐的工具。这时,我们要有能与之融为一体、打成一片姿态;要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下,我们最好是改日再去拜访了,不要自找没趣。
十一、突出自我,赢得注目
有时,我们一而再再而三地去拜访某一家公司,但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时,我们在拜访时必须想办法突出自己,赢得客户大多数人的关注。
首先,不要吝啬名片。每次去客户那里时,除了要和直接接触的关键人物联络之外,同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员,都发放一张名片,以加强对方对自己的印象。发放名片时,可以出奇制胜。比如,将名片的反面朝上,先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方,因为客户真正关心的不是谁在与之交往,而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次,直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。
其次,在发放产品目录或其它宣传资料时,有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息,并以不同色彩的笔迹加以突出;同时对客户强调说:只要您拔打这个电话,我们随时都可以为您服务。
第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注:“你看,我们公司这个产品销得这么好,做得这么成功;这次与我们合作,你还犹豫什么呢?”
第四、适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”:如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想,上司和领导的好朋友,对方敢轻易得罪么?当然,前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”;再者表现这种“铁关系”也要有度,不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则,效果将适得其反。
十二、宣传优势,诱之以利
商人重利。这个“利”字,包括两个层面的含义:“公益”和“私利”;我们也可以简单地把它理解为“好处”,只要能给客户带来某一种好处,我们一定能为客户所接受。
首先,明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧,能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势,对客户如数家珍;让他及他所在的公司感觉到与我们做生意,既放心又舒心,还有钱赚。这种“公益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓;知晓的人越多,我们日后的拜访工作就越顺利:为因没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。
其次,暗示“私利”。如今各行业在产品销售过程中,很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激;各级购、销人员对此也是心知肚明。因此,哪一家给他的“奖励”多,他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。和“公益”相比,“私利”就该暗箱操作了,最好是做到只有“你知,我知”(针对个人业绩排行榜可公开的奖励除外)。
高质量的谈话是实现谈话目的的首要条件。提升自身的谈话技巧,会更有利于自身业务能力的提升,能以更加良好的业务水平去服务客户,更加有效的拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度。所以掌握并熟练地地运用谈话的技巧,肯定会取得事半功倍的效果。
日本拜访礼仪
拜访日本客户时,最好在上午的9~11点,下午的2~5点,没有非常紧急的事,就不要在吃饭时和休息时间去拜访。
首先,进门前先按门铃,但不要连续按,如果对方有对讲机,还应清楚地报上自己的姓名。如果没有回应,可以看看门是否没有上锁,如果没锁,可以把门打开一条缝,向里面喊:里面有人吗?,切记向门内探头探脑。
其次,进门后,要在门厅处换鞋,换鞋时,要朝前(面向屋里),不要面向大门口换鞋,脱下的鞋子不要置之不理,脱鞋后进来,然后转身,弯下腰,把鞋尖儿朝外(大门的方向)摆放整齐,不要放在地中央以免碍事,要摆在门口的左边或右边。
日本拜访礼仪之挂衣服
天气冷时,在进房屋之前就应该脱下大衣、风衣、围巾后,再行礼,进屋后放在指定地点;离开时,要在出门后再穿上衣服、戴上帽子。天气热时,不能随便脱下衣服,要等主人发话或主动请求才可以,一般情况下,不能只穿背心或赤脚。
日本人很重视名片,见面时首先交换名片,一般情况下是拜访者先向主人递交名片(其他场合下,是尊位低者向尊位高者递名片),同时说明介绍人、拜访目的和自我介绍,拿到名片后要珍视并妥善保存。拜访时一切服从主人的安排。
日本人不习惯让客人参观自己的住房,所以不要提出四处看看的请求。日本特别忌讳男子闯入厨房。上厕所也要征得主人的同意。
日本拜访礼仪之用餐礼仪
进餐时,如果不清楚某种饭菜的吃法,要向主人请教,夹菜时要把自己的筷子掉过头来使用。告别时,要客人先提出,要把原来坐过的地方收拾好,用过的碗筷不要放在那里不管,要把餐具归拢到桌子旁边,椅子也要摆放整齐,若是用了坐垫,不要折起来,要摊平放好。并向主人表示感谢。回到自己的住所要打电话告诉对方,表示已安全返回,并再次感谢。
最后,出门后,不要忘记在拐角处,回过头来轻轻地鞠躬,这是告别的规矩。
日本拜访礼仪虽然看起来是很小的事情,但却反映出一个人的习惯和修养。因此,不能轻视。
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