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口碑营销中应注意的问题
软文口碑营销是企业有意识或无意识地生成、制作、发布口碑题材,并借助一定的渠道和途径进行口碑传播,以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚而进行的计划组织和执行的过程。下面是小编整理的口碑营销中应注意的问题，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
口碑营销中应注意的问题
中国古代就有“酒香不怕巷子深”、“好事不出门、坏事传千里”的说法。现代社会的消费者为了规避直接体验产品产生的体验成本、降低购买行为带来的风险，往往倾向于通过向周围人而不是推销员以了解产品的相关信息。此外，每天面对着大量的信息噪音，消费者也希望通过口碑来减少信息噪音的干扰。
星巴克，自1971年第一家咖啡店在美国西雅图开业以来，目前已发展为惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。1998年进入中国市场后更是很快便确立了其在国内咖啡业的领导地位。但这样一家成功的企业却从未在大众媒体上做过一分钱的广告，而仅仅只是靠“口口相传”便传遍了整个世界。“我们的店就是最好的广告”，星巴克人说。星巴克人并不是不会营销，相反，他们是口碑营销最成功的应用者。
随着信息和网络技术的发展，口碑营销得到了进一步的应用，搜索引擎Google和即时通讯软件icq的成功为口碑营销的巨大作用提供了新的例证。营销大师菲利普.科特勒也曾指出现代企业正从传统营销向口碑营销转变。
然而，企业在进行口碑营销的过程中还存在着一些问题，这些问题常常被营销人员所忽视。
一、忽视产品和服务质量的提升——消费者不买账
“酒香不怕巷子深”，关键是酒要香。没有让顾客满意的质量和服务，良好的口碑只能是空谈。有的企业，没有将精力放在提高产品的核心竞争力上，只一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动，却往往没有取得很好的效果。有的企业，虽然曾经有过良好的口碑，却固步自封，忽视了对产品和服务质量的提升，最终只能被激烈的市场竞争所淘汰。
“北有王麻子，南有张小泉。” “王麻子”刀剪厂早在（清）顺治八年就在京城菜市口成立，是著名的中华老字号。数百年来，王麻子刀剪产品以刃口锋利、经久耐用而享誉民间。上世纪80年代末90年代初，“王麻子”达到历史顶峰，曾创造过一个月卖7万把菜刀、40万把剪子的最高记录。 但从1995年开始，王麻子开始连年亏损，并最终在其成立352年后向法院申请破产。
“王麻子”作为老字号在消费者中有着良好的口碑，为何最终却被消费者所抛弃？问题就在于“王麻子”剪刀厂的固步自封，安于现状。“王麻子”的刀剪产品一直采用铁夹钢工艺，做出的刀剪好用、耐用，但随着不锈钢刀剪的出现，“王麻子”的产品逐渐暴露出自己的缺点：工艺复杂、容易生锈、外观古板、档次较低。面临着新产品的冲击“王麻子”却还一直沿用几十年前的工艺、造型，没有积极开发出适合市场需求的新王麻子，失去消费者的青睐也就很自然了。
二、缺乏营销道德——搬起石头砸自己的脚
随着市场经济的发展，人们知识水平的提高和消费经验的增加，消费者已经变得越来越理性，更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息，避免直接体验产品带来的风险和成本，因此，口碑营销也变得更加重要。有的企业用所谓的“实际效果”来宣传，请了许多名人，却丝毫没有“名人效应”，请了许多顾客“现身说法”，却给人以“托”的嫌疑。相反，有的企业在宣传的过程中对自己产品的缺点毫不避讳，实事求是地宣传产品的功能，却更能赢得顾客的信任、带来良好的口碑。
营销道德是企业口碑营销的前提。企业应首先保证自己宣传的客观性和真实性，不能过分夸大自己的产品和服务。否则，很可能带来负面的口碑传播。
“非典”刚开始在广东出现，正当人们还不了解这种传染性极强的疾病是何物的时候，互联网上出现一则消息：这种疾病是某种禽流感，而某企业生产的某种药品是治疗和预防这种禽流感的特效药。一时间“洛阳纸贵”，该公司生产的特效药很快供不应求，甚至脱销。在卫生部门对这种病毒仍未确认的情况下，这种现象引起了政府部门和媒体的注意，经调查竟然是这家公司顾人在互联网上发布虚假信息，以利用群众的恐慌达到促进销售的目的。在媒体和公众的质疑下，该公司一再否认自己的错误行为，竟然还企图以做广告为诱饵来收买媒体。最终，这家在世界排前几位的大型制药公司受到了政府的严厉处罚，更重要的是它在中国苦心经营多年的声誉毁于一旦。
三、忽视公司内部的口碑营销——后院起火
很多企业在进行营销过程中常将营销片面地理解为外部营销，公司内部的口碑营销容易被忽视。实际上，如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作，效果是可想而知的。而且当这些员工在向朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断，他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。而且，这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常生产带来影响。
著名会计师事物所普华永道2004年经历了一场严峻的中国员工“集体怠工”风波。在这样一家位列全球四大会计师事务所之首的跨国公司，怎么会出现“集体怠工”呢？
不合理的薪酬制度是这次怠工风波的主要原因。在会计审计行业，员工的收入主要来自基本工资和加班收入，在加班工资问题上，普华永道的一贯制度是：初级员工按规则支付加班工资但没有年终分红，高级员工和经理以上的管理层不支付加班工资，但给予年终分红作为补偿。按照这种制度，不属于经理层的高级员工虽然要经常加班却拿不到加班工资，从而造成高级员工的工资反而没有初级员工高，使得高级员工深感付出与得到不成正比。与此同时，公司从香港调来的数十名高层却拿着高额薪水，与大陆职工形成了鲜明的对比，而且香港高层带来的管理文化也让他们感到不适应。长期的矛盾终于导致了这次公司内部的危机。
怠工事件发生后，公司虽然调整了加班工资制度，但高级员工的实际工资还是低于其应得的工资。虽然风波最终在各方的妥协下得到解决，但短期内相关业务势必延期、接单数量也会受影响，更重要的是普华永道苦心经营多年的良好口碑可能会在中国受到严重损失。
普华永道的“怠工风波”反映出，即使是具有现代经营理念的大公司也往往容易对内部员工的不满情绪处理不当，造成后院起火，这将严重影响企业的社会声誉。因此，企业应充分重视内部的口碑营销，使员工真正认同并融入企业的文化，真心实意地为企业进行积极的口碑传播。员工的真心实意往往比一般的口碑传播者的赞美更有说服力。
四、缺少良好的负面口碑传播处理机制——火上浇油
口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来口碑效应，也会由于负面口碑的传播带来负面影响。现代企业，即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性，没有一套及时、正确地处理危机的机制，常常会使企业的危机愈陷愈深。
美国得克萨斯州两名用户指控东芝笔记本电脑磁盘回路存在毛病，有可能导致对存盘资料的破坏，因此对东芝发起共同起诉。东芝为避免高额赔偿的风险，同意“私了”，为美国用户共支付了10.5亿美元的补偿额。半年以后这一消息才经一位回国人员在互联网上了披露出来，此时已引起中国消费者的不满。然而这件事情并没有引起东芝公司的足够重视，当中国消费者也提出补偿要求时，竟被东芝公司拒绝，此后被中国消费者联名告
口碑营销需要注意
一、生动有趣
人们不会浪费时间去谈论一个平庸的公司、一件平庸的产品、一段平庸的广告。所以希望別人谈论自己或者关注自己的企业,就必须出奇制胜,可以多多散发思维。无聊乏味的东西,根本不会出现在人们的视野中。因此在做广告之前、在推出新产品之前、在菜单上添加新菜式之前,首先需要回答一个很重要的问题:有人会将这件事转告给朋友吗?
二、便于扩散
软文中的口碑营销有一个很大的特点,那就是懒惰。所以必须一路推动,软文才能传播开来,这就是说口碑营销并不是一劳永逸的营销方法。口碑营销的推动需要做的事情有两件:一是找出简明的信息;二是帮助人们扩散它。这就需要在软文中增加一个有讨论性的话题。在软文写作中,一旦找到了非凡的口碑点子,那就要设计出种种办法,使之易于扩散。
三、让人满意
一位得到了满足的客户,是最好的广告商。在软文中,要让读者激动,让读者觉得产品是优秀的、提供的服务是完善的、提供的体验是完美的、提出的办法是切实可行的。要通过软文告诉所有人,企业所做的工作是使人们受到鼓舞,感到兴奋,急于告诉朋友。让客户喜欢,客户就会向朋友传达企业或者产品的情况。在遇到困难的时候,客户也会愿意提供帮助。令客户满意,就是一个和客户做朋友的过程,这种方法体现在软文中,就是妥善的言辞与和蔼的态度。不一定要把客户当作上帝,但是一定要当成朋友。
四、赢得尊敬
没有尊敬,就没有好口碑,这是口碑营销当中至关重要的一点。对自己不信任或不喜欢的公司,没人会说好话。所以永远要做一家对行业发展,对用户有益的公司。要将职业道德贯穿于一切业务活动之中,要善待顾客,将满足顾客需求放到首位。口碑营销最成功的标志就是要让人们在向熟人谈起企业和企业故事时感到骄傲。
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