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客户关系管理论文
在学习和工作中，许多人都写过论文吧，论文是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。为了让您在写论文时更加简单方便，以下是小编为大家整理的客户关系管理论文，欢迎大家分享。
客户关系管理论文1
经济全球化热浪未完，电子商务的浪潮又席卷而来，各大国际零售业早投入进驻中国的大军之中，以期分的美羹一杯。据相关统计数据表明，世界50家最大零售企业己经有四分之三以上在中国投资。面对大型外资连锁超市的强势入驻，中国的连锁超市特别是一些地方性的社区连锁超市面临着前所未有的困境。如何在这场战役之中杀出生路是每一个面临当前困境的超市管理者要思考的首要问题。福意超市要解决的问题就是：如何保持企业稳定良好的发展；如何提高企业的整体经营水平；如何在维持现有顾客的前提下提高顾客的数量，特别是忠诚客户的数量。显然这几个问题中最后一个问题显得格外重要，只有有了一定的顾客数量之后，前面的所有问题才会迎刃而解，而解决顾客忠诚度这个问题的关键是对客户关系管理理论的运用。
一、福意超市客户关系管理中存在的问题
福意超市是重庆市万州区福意百货有限公司下面的立足于社区为主的超市。目前拥有35家福意超市，主要分布在渝东北的万州区、梁平、忠县范围内的社区。福意超市的宗旨在于服务于城乡消费市场，为广大的城乡居民提供生活上的便捷。到目前为止福意超市的小型连锁超市的体系已经初步完成，并且拥有从业人员400余人，但是客户关系管理中的问题也还是不少，这也成为制约福意超市继续扩大发展的门槛之一。再加上零售业国际竞争的国内化突出，沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际零售巨头纷纷进入中国，其中在万州盘踞的国外大超市就有沃尔玛，对于福意超市来说是一种严峻的挑战。而福意超市除了要同国外超市竞争之外，还要与国内最近这几年的超市巨头永辉狭路相逢，这场激战最明显的影响是超市的客流量开始减少。客流量对于零售业而言是非常重要的，它可以带来大量的现金流和人气。
1.管理者对客户关系管理不够重视
福意超市在产品和广告上的大手笔也无法弥补其在客户关系管理上的不足，因为福意超市的管理者把客户关系管理划为客户服务部的日常事情之一。在这种情况之下，福意超市的客户关系管理实际上是名存实亡。之所以这样说是因为：由于福意超市的客服人员所处位置较低，在实际问题的解决中无法也无权调动其他部门来协调，尽管这部分员工也想努力的提供优质服务；同时由于福意超市对于客户的问题无法提供有效或者完美的解决方法而导致客户对于超市的信心和忠诚度慢慢下降，天长日久，就会造成客户的大量流失，更有甚者，这两方面会形成一个循环，周而复始。
2.软件系统的.落后
福意目前处于应用中的各个软件系统比较老旧，除了能进行一些最普通的查询归档工作外，无法进行大数据的统计和深挖掘功能，所以也无法为管理者提供可以支持客户关系管理的客户细分信息。
3.客户细分粗糙，客户信息利用不充分
福意超市对于自己的会员所拥有的信息基本上可以说是最基础的，包括：姓名、年龄、电话号码，它没有对会员进行相应的分类和整理，所以也就不存在会员间高低档次的不同，也无法得知客户的潜在价值、忠诚度的高低。福意超市的收银处也只可以记录每次该会员的消费总额度，不能对该会员的消费数据分类，所以对于今后的消费预估和有针对性的促销组合也是无法完成的，客户终身价值的开发还处于空白中。
4.客户与企业缺乏灵活有效的沟通
福意超市与客户之间的沟通还处于最传统的方式之中，主要以电话沟通进行，对于时下流行的微博、微信等沟通方式均没有被采取。在这种沟通方式之下，大部分的客户由于时间和其他原因很多时候是选择拒接电话的，所以对于客户的反馈信息，管理者也很难真正得到。
5.会员待遇不突出
福意超市的会员在日常可以享受的实际福利可以说是很少的，其中主要因为：会员卡积分换礼品中积分要求的量过高；会员可以享受到折扣的商品数量较少；折扣的力度也不大，甚至出现过有的顾客在付款时嫌弃折扣太小而造成付款金额的不方便而拒绝出示会员卡。
二、福意超市客户关系管理措施
面对目前的困局，福意超市想要摆脱，并且提高顾客忠诚度和销售效益，必须摒弃之前的错误观念和意识，重视和实施客户关系管理。
1.提高全员对CRM的认识
在整个福意超市内部各员工中树立重视CRM的观念，全力落实CRM的执行，以期可以在超市内部孕育出一切为了顾客的良好服务氛围出来。
2.引进新的客户关系管理系统
由于福意超市的客户关系管理系统是最原始的老旧系统，不能应对新时期的新要求，因而引进现代化的CRM系统迫在眉睫，如此才能为接下来要实行的一系列客户关系管理方案服务。
3.多种CRM系统配合使用
（1）运营型CRM的运用。运营型CRM作为CRM系统的主体可以帮助福意超市实现日常销售和服务以及市场挖掘的一体化。
首先，顾客到福意超市里面购买产品时，运营型CRM系统可以非常详尽的记录客户的各个方面的信息，并且系统可以自动将上述客户按照行业、年龄、区域、性别等的不同而划分为不同的组，以供管理者需要时调用。然后，福意超市的营销管理人员在系统里根据这些分好的组别有的放矢的输入产品宣传的内容、对象、以及想达到的最低和最高目标，系统会自动的把这些数据传给销售经理，由他来具体的分配和执行该项宣传活动，包括人员的选择和时间地点的安排等。活动结速之时需要输入相应的实际结果，如果活动达到了预期的目的，系统会自动保存为以后在统计该项目的有效性和成本核算做准备；如果活动未达到预期的效果，则需要一线销售人员将目前存在的问题填写出来。到此为止，一个完整的流程才算完成，这个系统可以让市场和销售以及售前一起共享一个数据库。
（2）分析型CRM的运用。分析型CRM是CRM系统的控制中枢，可以为福意超市在日常经营活动中的各种决策提供指导意见。当然分析性CRM系统正常运营的基础是来之于运营型CRM和协作型CRM的大数据，除开这两个系统的支持，分析性CRM系统将无法胜任任何数据分析工作。通常分析性CRM系统分析客户和理解客户数据时使用的是报表这个工具，对于如何制定合适的产品宣传和客户服务以及选择合适的时间渠道等都是通过这些数据得到的。
分析型CRM对于客户数据的分析解读是一个往返循环的过程，一个循环过程是：数据收集-数据分析-执行决策-客户反馈-数据再收集-数据再分析。通过对这一过程的不断循环，福意超市的管理者可以找出大部分的客户喜欢的促销活动方式，达到最好的宣传效果；最优质的潜在客户是哪一些；那些客户是福意超市的忠诚客户，并想办法挽留下来。
（3）协作型CRM的运用。协作型CRM可以为福意超市的客户提供多种交流渠道，如CallCenter，面对面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以让渠道之间实现交互和贯通，为企业和客户得到的信息是完整准确和一致提供保障。
如果有协作型CRM存在，福意超市在获取客户基本信息上面将得到最大限度的发挥，记录的内容可以更加详细具体。同时，福意超市也可以通过协作型CRM系统来发布一些企业的信息，例如：可以用客户喜欢的方式来发布超市的商品实时更新，最新最热的促销活动，提高接受度和影响力度。
4.加大会员优惠力度
福意超市还应给予会员更多折扣组合，使会员切实感受到作为福意超市会员的骄傲，使非会员迫切希望成为会员，而不是像之前的为了避免付款的麻烦而拒绝出示会员卡。
三、结束语
在21世纪的今天机遇和风险并存，无论是大型的国际连锁超市还是小型的社区服务超市，只要在新环境下无惧风险的挑战，抓住机遇的尾巴，都可以在市场上崭露头角，创造奇迹。客户关系管理虽然产生于当代的营销理论里，但是经过了实践的考验，已经开始逐渐成熟完善起来，对于企业在处理与顾客关系方面有非常现实的指导意义。本文将分析型、运营型和协作型CRM系统和福意超市的现状结合起来，将理论指导运用于福意超市实践之中，以求有针对性的解决企业的实际问题。福意超市是一家发展空间交大的超市，其立足于社区的经营宗旨将会成为其今后在零售业上前进的一大特色。同时，同行业之间的竞争实际上就是对于客户的抢夺，而争夺客户的关键在于提供服务和注重企业与客户关系的维护程度。通过本文，希望能够对福意超市的客户关系管理方面提供相应的帮助，以助其更好的适应市场的发展和竞争的需要。
参考文献：
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客户关系管理论文2
一、招商银行客户关系管理的现状
（一）客户关系管理在招商银行的应用
在金融服务业买方市场给商业银行带来的压力与日俱增，随着越来越激烈的竞争，客户资源在很大程度上决定了商业银行的发展和未来，通过客户关系管理来提升竞争力是至关重要的。招商银行向客户提供各种公司及零售银行产品和服务，亦自营及代客进行资金业务。作为中国领先的零售银行，招商银行拥有庞大的客户基础、广为人知的品牌、品种繁多的产品和优质的服务。在公司银行业务方面，招商银行为企业提供贷款、结算、托管等各类服务，并在现金管理方面具有明显竞争优势。依托先进的信息技术实力，招商银行得以不断拓宽服务渠道，开发和不断升级招行的网上银行服务、电话银行、手机银行和掌上电脑银行，令客户能够更快捷、方便地获取招行的服务。有明确的目标定位、创建客户服务中心、设立了专门的客户服务代表、建立了客户资源数据库、对客户与市场进行细分。
（二）招商银行客户差异性分析
根据营销学中的二八定律，找出对商业银行贡献度较大的那20%的客户至关重要，尤其是那些占到商业银行主要盈利的“金牌客户”。从收录统计客户资料开始建立客户档案，根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对银行最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。
招商银行对客户的区分从客户所持银行卡诸如一卡通金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行卡可见一斑，招商银行的私人银行业务一直是业内翘楚，其对高端客户的挖掘与维护正是遵循了二八定律。招商银行根据客户生命周期价值和客户购买间隔、购买频率和购买金额对客户进行贵宾型、改进型、维持型、放弃型的区分，对不同的客户采用不同的服务策略。
（三）招商银行与客户保持良性接触
在开发新客户的同时也要维持老客户，银行需求与客户保持持续的良性沟通以掌握客户的动向，满足客户不断变化的需求，银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客户的潜在需求，建立一种以实时的客户信息进行经营管理活动的方式从而更好地面对竞争，所以企业要长期保持与客户的关系，经常与客户交流，征求客户的意见，不断改进和创新银行服务及金融项目，取得单位顾客的最大效益。
招商银行的企业文化倡导员工把自己当做向日葵，时刻以客户为中心把客户当做太阳向着他们转，在为客户服务时设身处地为客户着想，不仅在面对面接触时让客户感受到招商银行员工的良好态度，还通过信函和电子邮件向顾客传递丰富的信息，还在微博、微信等客户端与客户进行良性互动，在发掘潜在客户的同时为老客户提供及时资讯，其客户服务热线更是二十四小时畅通。招商银行特别重视客户投诉，注重倾听客户的意见，记录投诉要点判断客户投诉是否成立，力求提出可行的解决方案，并且在切实解决了客户投诉之后进行跟踪服务，争取客户满意。
二、招商银行客户关系管理的启示与借鉴
招商银行自创立28年来一直以敢为天下先的勇气不断开拓创新，锐意进取，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，在中国银监会对商业银行的综合评级中一直名列前茅，已发展成为中国境内最具影响力的商业银行之一。
（一）招商银行的整体发展与战略环境
20世纪80年代中期，中国金融体制改革经过几年的探索和发展，逐渐见效，乘着改革开放的'春风，成立招商银行的筹备工作稳步推进。1987～1992年艰苦创业时期，招商银行积极探索商业银行新的经营体制，努力把招商银行办成真正的股份制商业银行，致力于扩展市场经营范围，使招商银行从区域性商业银行向全国性商业银行发展，大胆创新业务和产品，树立“服务第一，创新求生”的意识，不遗余力的培育自身经营特色，并成为国内第一家开办离岸业务的商业银行。
1993～1998年招商银行各项业务迅猛发展，积极实施机构和业务扩张战略，规模急剧扩大，并且适时调整业务发展战略，强势进军零售银行业务，同时启动信息化发展战略，走科技兴行之路。
1999～20xx年招商银行实现了新老行长的顺利交接，从管理理念到企業文化，从内部制度到营销推广，实行了一系列自上而下的改革。大力加强风险文化和管理文化建设，狠抓资产质量管理，积极实施风险管理战略。注重“一卡通万家”、“一网联天下”等拳头产品的营销推广，实施经营网络化战略，率先推出网上资金汇划业务，并建立一流的电话银行服务。为了建立起有效的资本补充机制，提高资本充足率，应对中国加入WTO以后外资银行的竞争并未实施国际化发展战略打下坚实基础，从20xx年开始招商银已行积极筹划境内上市，实施资本市场化战略。
自20xx年开始招商银行进入了全面提升管理国际化的新时期，深化产品创新战略，寻求零售银行业务新突破，加大品牌建设以提升品牌形象打造强势企业，致力于把招商银行建设成为现代化的国际一流银行。20xx年以来在国内率先实施经营战略调整实现一次转型，加快发展零售银行业务、中小企业业务和中间业务。进入20xx年受国际金融危机的影响，招商银行着力推动经营方式由外延粗放型向内涵集约型转变，全面实施二次转型。
（二）招商银行的企业文化
招商银行在28年的经营管理实践中，始终强调以市场为导向，不断进行服务创新，以满足客户日益增长的金融需求，形成了“因势而变、因您而变”的经营理念，以及“因您而变”的服务理念和“葵花文化”。招商银行的服务文化遵循一切以客户为中心；创新文化旨在为客户提供最新最好的金融服务；人本文化尊重和关爱员工，让员工分享企业的成功；风险文化注重建设稳健的风险管理体系；管理文化向国际标准看齐，确立“稳健”、“规范”、“严格”、“科学”、“扎实”五个原则信条。
（三）进一步提升招商银行客户关系管理的对策建议
挖掘客户并且留住客户，提升客户满意度并且维持客户忠诚是客户关系管理的要义所在，也是一项长期性和根本性的发展战略，招商银行在客户关系管理方面一直都做到良好，为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务，需更加注重服务创新，让客户如沐春风；想要让客户有良好的服务感受，除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程，还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍，加强培训管理，打造优质服务团队；认真聆听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。注重聆听客户声音，不断提升服务水平，让客户看到招商银行一直的付出与努力。
为了精益求精招商银行可以加强个人零售业务尤其是私人银行业务，另外黄金客户的管理可以投入更大的比重，持续创新产品及服务，加速国际业务的市场营销，积极进军海外市场。另外需要注意客户关系管理的效率，加强成本控制。
参考文献：
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客户关系管理论文3
电力企业是一种特殊的服务性企业，在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，因此，对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义，这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知，进一步的深化完善。
1.当前电力市场营销过程中客户关系管理的现状分析
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的，对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式，有规范化模式的指导，这样可以对存在的客户进行合理的筛选，过滤掉很多的无效客户，提高营销的效率，促进营销的顺利高效展开，当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点，对客户资料管理过于简单随意，没有形成标准化的工作流程，使资料数据缺乏真实性和完整性，给营销决策的制定带来影响，对客户的管理也只是浅层的管理，没有进行深层次的挖掘，制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲，主要是在当前的管理方案中，虽然有资料库，但是在进行具体的规划操作时，仍然存在很多的主观性，具体实施时不切合客户的实际，对客户的反应跟踪不及时，没有建立有效的动态模型，客户关系中资料内容的重点不突出，工作的重心不明确，制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象，管理人员对客户资料库的管理操作不规范，数据信息把握不精确，对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高，这是专业技能方面的缺失，另外，在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题，对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心，对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.客户关系管理分析
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈，服务性企业逐渐增多，人们对企业的服务质量要求也越来越高，而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一，企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要，因此，电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析，这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件，采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护，协调企业与客户之间的联系，把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户，获得客户数量的不断增加，这里指的客户数量是指有效客户，促进企业营销效率的提高，达到双赢的目的，从当前客户关系管理的现状来看，它的特点主要概括为三点：即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
3.客户关系的维持
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固，进一步增强他们的忠实度，使其重复多次的'购买企业的产品和服务。对现有客户的维持，不仅可以有效的保障电力企业的基本利润，而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中，特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要，况且现在的竞争已不再是产品的竞争，开始转化为对客户的竞争，只要客户数量达到足够的比例，竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。电力企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求，制定出专门的生产与营销方式，制定专人负责，保持一定的独立性，确保服务品质，从而提高客户的保持率。
4.客户关系管理的策略
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员，对于领导要提高决策的正确合理性，提高营销中客户关系管理的理论知识，对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合，找出内在规律，对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究，在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点，要根据客户价值的不同，制定与之相适应的服务项目，营销方式具有针对性。
5.结语
电力企业市场营销中，客户关系管理是较为重要的环节，对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析，把握客户的价值和差异化，制定具有针对性的正确的影响手段，从而确保电力企业竞争力的提高，促进健康稳定发展。
客户关系管理论文4
一、客户关系管理的内涵与意义
在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。
客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。
二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议
1、提高企业客户关系管理能力
一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。
在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的'价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。
2、客户关系管理不能流于表面
客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。
知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。但是大多数企业并没有有效地利用客户信息来进行客户关系管理，而只是简单地进行客户关系维护，比如在客户生日时发送祝福短信，在客户购买时提供积分累计服务等。这样的客户关系维护过于简单，也很容易效仿，并不能达到真正的客户关系管理目的。
相反，如果能相对于其他企业将客户关系管理做得更加深入、更加细致，比如定期对客户进行电话交流或者上门回访，记录与客户沟通时发现的问题并及时解决，或是在公司发布新产品时主动为客户提供试用机会和价格优惠，汲取客户的意见或建议，这样既可以与客户保持情感交流，提升了顾客忠诚度，又能从中找到新产品研发的方向，辅助了企业的产品销售，一举两得。
3、重视客户的开发和分析，提升客户满意度
正所谓良好的开始是成功的一半，客户的开发和分析在企业开拓市场初期就显得尤为重要，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，提前进行充足的准备。
首先我们不能盲目开发客户，而应对客户所在的行业进行分析，了解客户的需求、营业业绩，有选择地进行开发。同时确定重要的客户是哪些，战略性地管理企业大客户，用80%的精力关注20%的客户;其次要提升客户满意度，就要全方位、多媒介接触客户，面对面拜访进行沟通是最有效的，可以通过电话联系，约见面谈的方式增加顾客对公司和产品的了解，提高客户对公司的满意度。还可以对客户进行用户体验，邀请客户经理们参加展会和产品研讨会，建立信任度、寻找需求点，先服务再销售，培养满意忠诚客户群。
4、把握客户生命周期走向，及时维护客户关系
就如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户关系一般会经历潜在客户、目标客户、考察期客户、形成期客户、稳定期客户和衰退期客户六个阶段。每个阶段的客户关系都需要企业进行维护，以此达到客户关系的巩固和进展。在客户所处的不同阶段，需要企业对客户采取不同的策略组合，以长期保持和稳固客户关系。
在潜在客户期，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，保证信息渠道的畅通。企业要对客户群体特征分析，主动联系客户来发掘可能建立关系的潜在客户。
在考察期和形成期，企业要提高服务质量，通过主动上门拜访、召开展会和产品研讨会方式发展客户关系，发掘有价值客户，从而避免了盲目施行市场推广和销售策略，实现价值观相互认同，以此提升客户对企业和产品的满意度。
在稳定期，企业可以通过战略关注重点客户、信息与资源共享、客户参与价值创新等策略来保持关系长期稳定，维系客户与企业间情感，全面提升客户对企业和产品的忠诚度。为客户创造机会选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度和忠诚度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
在衰退期，企业可以对客户关系衰退趋势进行判定、有针对性地重塑商务模式来及时发现衰退迹象，尽力维系客户关系，保持客户满意度。
三、结语
在激烈的市场竞争中，若能够将客户关系管理做精、作细、做到点子上，为客户带来如沐春风、温馨备至的感受，这将成为企业全面提升自身竞争优势，并在激烈竞争环境中无人能敌、无人能挡的一把利器。
客户关系管理论文5
[摘要]我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低，这也导致了行业管理不规范。因此，为了提升建筑企业在行业内核心竞争力，提供优质的服务，维护客户关系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性，并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。
[关键词]客户关系 建筑 管理 维护
一、前言
建筑行业飞速发展的几十年问，建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品，更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉，往往优质的建筑企业的产品，溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验，尤其是客户竞争方面，越来越多的企业关注到客户的需求，把客户的需求放在首要的位置，为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以，越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上，客户直接决定了企业的发展，通过客户关系的管理及维护，能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说，客户维护是薄弱环节，需要迫切的进行改进。普遍来说，建筑企业营销的大部分工作是外包出去，企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段，主要是通过营销人员挖掘潜在的客户，并且营销人员只针对固定的楼盘，一旦项目结束营销团队随着解散，工作人员的流动性增加了客户的流动性。
因此，对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视，建立专门的客户关系维护结构，把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等，分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等，建立企业与客户之间长期、稳定、互信的.关系。
二、企业客户关系管理
1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户，发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务，获得更好的服务体验。
2、建立以客户为中心的服务框架，使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开，把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉，巩固企业的无形资产。
3、为每位客户配备专属的联络人员，因为房子是一种具有特殊属性的商品，一般而言房产价值比较高，许多家庭能够购买的房产数量有限，所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。
4、建立固定客户回访制度，指定固定周期对于客户进行回访，重大节日可以组织春游等集体活动，拉近客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任，在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。
5、完善与客户之间的沟通机制，保证能够及时了解客户的需求，从而可以掌握市场的最新动向，了解市场中最前言的需求，使得企业产品能够引领市场潮流。
三、企业客户关系维护
1、建立健全企业客户关系系统
建筑行业通常是营销人员直接与客户接触，很容易混淆营销人员与公司之间的关系，把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系；二、指定客户管理及维护流程，做到客户的事情绝不推诿；三、定期进行客户的回访与交流；四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客户的需求，如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销，只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人，对于客户的承诺要慎重和属实，答应客户的条件一定要办到，不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。
3、注重与客户之间的交流，保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。
四、建立良好客户关系的策略
1、真诚待人
真诚待人是建立良好客户关系的基础，通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉，只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础，是建立双方互信第一步，是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。
2、心系客户
在进行客户关系管理和维护的过程中，把解决客户问题放在首位，只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。
3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的，一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。
4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程，需要注意在与客户接触过程中的态度，切记不能够强势，给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度，以客户的立场来考虑问题，客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题，在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。
五、结束语
我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述，阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议，并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略，以期望能够提供一定指导和借鉴。
客户关系管理论文6
当今的世界已经步入了经济全球化、信息全球化的时代.经济全球化、信息全球化时代的最显着的特征是电子商务的迅猛发展.目前,在世界范围内,电子商务已经成为最为重要的经济活动之一.对于我国而言,各类中小企业是我国国民经济的重要组成部分,发挥着非常重要的作用.在电子商务时代,我国的中小企业应当积极采取措施更好地适应电子商务时代的要求,抓住电子商务发展带来的各种机遇,进一步完善中小企业的客户关系管理工作,只有这样,才能促进广大中小企业自身的发展,进而促进我国整个国民经济的发展.
一、电子商务环境下中小企业客户关系管理存在的主要问题
第一,客户范畴的定义不科学目前,在我国国内,很多中小企业已经认识到客户关系管理的重要性,先后构建了各自的客户关系管理系统.但是,在很多中小企业现有的客户管理管理系统中,对客户范畴的定义不够科学,严重影响了客户管理关系管理系统的效果.突出地表现在,中小企业把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系,并在此基础上进行客户关系管理.造成了中小企业的客户关系管理系统关注的并不是真正的客户关系,关注的只不过是客户的联系行为和购买行为.实际上,对于中小企业而言,真正意义上的客户关系管理主要是拓展新客户,保留老客户.由于错误的客户范畴定义,使得中小企业难以开拓市场,实现潜在客户向现实客户的转化.
第二,市场经营范畴存在一定的局限目前,我国的很多中小企业采用的客户关系管理系统只是把市场经营范畴局限于企业自身的数据库中.在很大程度上忽略了中小企业上游的各类供应商.同时,再加上很多中小企业忽略了企业内部网络的信息化建设.使中下企业拥有的其他各个系统相对独立,系统与系统之间缺乏沟通和联系,不但使客户关系管理系统的效率低下,无法树立中小企业良好的企业形象,也造成了大量的人力物力浪费.
第三,缺乏与客户的沟通,难以了解客户真正需求目前,在我国的绝大多数中小企业中,所运用的客户关系管理系统比较重视客户购买行为及客户需求的变化.尽管在一定程度上给中小企业的决策提供了依据,但是,由于只关注客户的购买情况和可能的需求,忽略了客户的真正的需求,忽略了那些决定客户购买产品行为背后的真正驱动力.
第四,客户关系管理的理念比较落后目前,尽管我国的大多数中小企业已经充分认识到客户关系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客户关系管理.但是,在进行客户管理管理的过程中,我国的大多数中小企业缺乏科学、先进的客户关系管理的理念.在很大的程度上影响了客户关系管理的效果.突出地表现为很多中小企业的管理者在客户关系管理的过程中以产品销售、需求的预测为管理的重点,在一定的程度上忽略了中小企业与客户之间关系的建立、维持与管理.特别值得注意的,在一些目前效益比较好的中小企业中,这种忽略企业与客户之间关系的建立、维持与管理的现象尤为普遍.
二、完善电子商务环境下中小企业客户关系管理的对策
第一,进一步明确中小企业客户范畴,发展中小企业的新客户首先,对于我国的中小企业来说,要不断地发展新客户,应当进一步明确客户范畴.客户不仅仅是购买过本企业产品的消费者,应当将所有对企业感兴趣,甚至提出过意见、建议的人都看作为中小企业的潜在客户.其次,在电子商务的.环境下,我国的中小企业应当采取多种方式和渠道,不断宣传本企业,使更多的潜在客户变为本企业的现实客户.我国的中小企业可以更多地利用电子渠道获得客户信息的信息,在获得大量客户信息的基础上,对客户的相关信息进行维护和更新,进而利用电子商务的优势,对客户资源进行充分的数据挖掘,最终帮助中小企业及时准确发现优质客户,不断提高客户的贡献值.除此之外,中小企业还可以利用企业的网站,宣传企业的文化,以进一步扩大企业的知名度 . 吸引更多的新客户.
第二,不断改进中小企业的市场经营范畴目前我国的很多中小企业在客户关系管理的过程中,往往只是把市场经营范畴局限于本企业的数据库中,在很大程度上忽略了市场中存在的大量的潜在用户.难以促进中小企业的快速发展.在电子商务背景下,我国的各类中小企业应当将企业的客户关系管理、供应链管理及企业资源计划进行有效的整合,使客户关系管理、供应链管理及企业资源计划相互协调相互配合,最终优化和完善我国中小企业的客户关系管理,有利促进我国中小企业的发展.
第三,建立多种沟通渠道,加强中小企业与客户的沟通首先,在电子商务的不断发展的背景下,我国的各类中小企业应当积极利用电子商务手段,维系中小企业与客户之间的关系.一方面,通过电子商务的手段可以增进中小企业与客户的沟通,更好维系现有的客户,防止现有客户的流失.其次,由于我国中小企业的规模较小,资源有限,因此,在电子商务的背景下,我国的中小企业应当采取成本较低的方式,加强与客户的沟通.具体可以考虑采用建立网上论坛、网上交流社区等等方式,低成本地获取客户意见、建议、了解客户的真实的迫切需要和真实的想法.
第四,进一步端正客户关系管理理念首先,在电子商务不断发展的背景下,对于我国中小企业的管理者来说,应当将眼光放长远,要充分认识到不仅仅产品是中小企业的生命线.客户同样是中小企业不可或缺的重要的资本与财富.其次,我国中小企业的管理者要积极采取多种措施,不断提升客户关系管理的效果、效率,以不断提升中小企业竞争力.利用科学高效的客户管理管理工作,在维系现有客户的基础上、不断挖掘、获得新的客户,只有这样,才能真正使我国的各类中小企业保持持续健康的增长.
参考文献:
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[2] 张君枫 . 我国中小企业需要 CRM[J]. 科技资讯 ,20xx(31).
[3] 杨剑 , 贾仁安 , 危凯 . 企业客户关系管理 (CRM) 研究 [J]. 商场现代化 ,20xx(28).
客户关系管理论文7
客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。
在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。
然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。
（1）环境
环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。
未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。
（2）组织
产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。
未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的`使用权限。
（3）基础结构
基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。
“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。
基础结构的开发主要将基于Java以及J二EE的。
（4）结构
咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。
未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。
l 网页/表示层
l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）
l 数据模型
其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。
（5）客户化
显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。
当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。
“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。
（6）集成性
CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。
因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。
总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……
总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。
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摘 要
随着经济的发展，国内人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保险行业呈现稳中向好的发展态势，保险逐步深入到人民生活的`各方面，险种持续创新，行业发展前景向好。潜在进入者增多，现有竞争者竞争激励，购买者议价能力提高，差异化需求增加。由此，客户关系开发、维护成为保险企业竞争的关键。从分析了解客户特征，了解客户需求到有针对性的因需定制，保险企业的客户关系管理成为其在竞争中的重要砝码。
鑫安汽车保险股份有限公司作为一汽集团的控股公司之一，20xx 年成立至今，发展迅速，现今经营范围包括机动车辆保险以及相关企业财产保险、货运险、责任保险、工程险、信用保证保险和短期人身险业务等。由于成立时间较短，经验不足，客户管理方面存在一定的欠缺。对于鑫安汽车保险股份有限公司而言，客户关系已经成为其发展过程中必须予以高度重视的问题，是其生存发展的决定性因素，这是与公司的性质和历史渊源息息相关的。现今，鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理仍然较为粗疏，存在一些问题，如客户关系管理系统建设滞后、服务经验不足、缺乏专业管理人才、营销观念薄弱等问题。
从根源上来讲，这都是由于未能形成完善客户关系管理系统和未能重视客户关系管理造成的。因此，有必要从公司本身、客户构成、问题分析、原因剖析开始进行研究，以便识别客户价值和潜在价值，维护现有客户，关系营销新客户等。
关键词：客户关系管理，保险行业，市场营销
目 录
摘 要
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 客户关系管理理论研究综述
1.4 研究内容与体系设计
第 2 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状及存在的问题
2.1 鑫安汽车保险股份有限公司简介
2.2 鑫安汽车保险股份有限公司客户构成分析
2.3 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状
2.4 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理存在的问题
第 3 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理问题成因分析
3.1 客户关系管理系统建设滞后
3.2 服务经验不足
3.3 缺乏专业管理人才
3.4 市场化程度不足
第 4 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则与措施
4.1 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则
4.2 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化措施
结 论
客户关系管理论文9
一、引言
当今时代金融市场开放程度不断提高，我国商业银行间的竞争随着一些外资银行的发展而日趋激烈。银行赖以生存的基础就是客户，优质的客户资源就成了商业银行经营发展中最主要的争取对象，因此习惯于传统商业模式里信息卖方市场的商业银行越来越发觉到客户关系管理的困难。
与此同时，随着计算机互联网、电子商务的快速发展和广泛使用，学术界和企业界里越来越多的有识之士认为人类已经进入了"大数据"时代，采用大数据可以快速有效地解决信息不对称等难题。目前，大数据的研究主要聚焦在对大数据概念的剖析、对一些代表性案例和行业的应用进行阐述。针对商业银行这类企业里运用大数据进行优质客户的价值挖掘和维持的研究较少，因此，商业银行仍需思考如何将大数据领域里的原理和成果，合理、高效地用于客户关系管理的策略规划方面。
二、大数据的概念和特点
1978年的时候Esther surdden提出了"大数据"这个关键词，但在国内，由于信息技术发展的滞后和使用的局限性，大数据并没有唯一确切的定义。维基百科对"大数据"定义是"一个大而复杂、难以用现有数据库管理工具处理的数据集".在大数据时代，学习、掌握和使用数据将成为企业发展的新动力。
大数据具有以下特点：第一，信息量巨大。互联网的发展和推广使得每个人每天每时都在产生数据，大数据会将所有的数据都进行处理。第二，多样性。数据涉及的范围很广，包括音频、视频、传感数据等。第三，复杂性，数据存在于人们生活的方方面面，不同的数据与数据之间可能存在着或大或小的关联和影响。第四，速度快。由于可以通过互联网收集、筛选和分析数据，大量的数据不会像以前那样搜集困难，处理缓慢。在高速的条件下，企业可以较好的提高数据的时效性，动态的分析结果。
三、商业银行客户关系管理现状
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是由美国的战略公司Gartner Group于上世纪90年代最早提出的，它遵循的是以"客户为中心"的管理理念，在明确业务发展目标的基础上，通过合理动员与协调内部资源，科学制定业务流程，依赖IT系统和健全的内部营销组织，细分客户以培育、保持和拓展客户群体，从而形成独特的竞争优势，使企业在经营中获得核心竞争力的一套管理体系[1].这样"客户就是上帝"、"客户的利益高于一切"成为越来越多的企业的中心思想。对于商业银行来说，最重要的是要在银行的日常业务中，将"客户为中心"的观点合理地融入进去，最大程度地增加客户满意度和客户忠诚度，以便给企业带去更大的价值和财富。
因此，商业银行客户关系管理出现了不够重视市场调研和客户需求分析、缺乏差异化营销、难以满足客户需求等问题。在大数据时代下，加强对大数据时代我国商业银行发展问题的研究，对于探索大数据背景下的银行精细管理、服务创新，提高银行竞争力，促进我国商业银行的健康、持续发展，具有重要的理论和现实意义。
四、大数据对商业银行客户关系管理的好处和潜在问题
人们普遍认为CRM的内涵包括客户价值、关系价值和信息技术这三个层面。其中，关系价值的维护和培育是CRM的关键和重心。大数据对商业银行与客户之间关系价值的提升有着重要的作用，这也是大数据的商业价值的部分体现。
（一）大数据对商业银行客户关系管理的好处
大数据可以为商业银行提供可靠的、客观的决策依据：1.将结构化和非结构化的数据进行整合和处理，对现有和潜在客户的价值进行有效细分；2.提高数据转化为商业成果的机会，促使业务知识和市场规律在集团机构和部门的共享与应用；3.让商业银行可以客观地评价产品的生命周期，使得预期与客户端实际需求的距离缩短，提高银行多渠道推送金融产品或服务的能力。因此，商业银行必须紧随大数据时代的脚步，正确审视大数据的商业价值，将大数据运用到战略管理方面，改进客户关系管理，真正的做到围绕客户"银行、做业务".
（二）大数据对商业银行客户关系管理的潜在问题
1.数据缺乏真实性。商业银行获取客户信息的.真实性不高，可能会给实际客户关系管理中带去不便。例如，由于业务管理的程度不同，信贷类的客户的信息真实性在80%左右，而存款类的客户的真实性仅在50%左右，甚至会更低。
2.数据具有分散性。数据的多样化必然会带来数据管理和数据分散的问题，一些部门可能不情愿分享本部门的业务数据或加以解释，而其他部门就不能详细了解或正确解释这些数据的业务含义，以至于产生"盲人摸象"的不利结果。
3.数据存在泄露风险。在未来，商业银行利用大数据技术分析处理客户信息时，有可能广泛采用云计算技术、由第三方服务器实现存取，或是与专业数据分析公司进行战略合作，由其负责加工处理。如果外部机构将数据泄露，这必然会给银行的客户信息带去很大威胁。
五、基于大数据的商业银行客户关系管理策略建议
（一）建立统一的客户信息平台
《美国银行家》的调查结果显示，有30%以上的美国商业银行能够准确说出哪些客户创利最多，20%的银行可以在10分钟之内调出重要客户对银行产品的使用情况，这些银行的比较优势均来自准确可靠、高效先进的客户数据库[3].因此，我国的商业银行可以借鉴国外银行的经验，在银行内部建立一个完善的客户调查分析体系。通过日常与客户沟通、深入交流，了解并收集客户的真实需求。在对客户提供本银行的金融产品和服务后，依然要定期进行服务跟踪，向客户询问其对产品和服务的满意程度，并利用客户关系管理软件和技术建立客户资源动态数据仓库。
（二）重视客户的数据分析，创新对数据的技术防御
商业银行应充分利用现代系统的商业智能和数据挖掘的功能，对客户数据进行分析、处理，同时要打破现有系统数据按照业务范围进行储存的原则，从全局角度来审视客户情况[4].例如，不仅要对客户本身进行了解，还要看到客户与其他客户之间的关系，看到其所属的集团客户、相关子公司的情况。另一方面，商业银行对客户的大量数据进行分析处理时，会给其管理带来更大的难度，必须对数据防御技术进行创新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防损坏，合理确定大数据的整个生命周期，确保安全。同时，还可以建立规范化的应急预案、处置流程和外部风险监控机制，防止外部风险的传播。
（三）在营销上，实施差异化营销政策
大数据时代下数据挖掘等先进技术的广泛应用，使基于交易记录的客户需求偏好分析成为可能，在此基础上，商业银行应立即改变"做了再算"的营销模式，对产品进行投放测试。从客户关系管理角度分析，商业银行如果在竞争中取胜的话，就要准确判断出在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。如今，每一家商业银行基本上都能为客户的基本需求提供无差异服务，在客户选择产品或服务时，它们都不存在绝对优势。因此满足客户的特殊需求才是决胜的关键。这需要对不同年龄、偏好、职业、受教育程度的客户进行细分，提供适合他们的金融产品和服务，做到"量身定做",进行差异化营销。
（四）在服务上，利用大数据技术实现客户全流程服务
对于客户来讲，银行提供给他们怎样的服务和感受是至关重要的。倘若缺乏情感的联系，客户很难获得满意而达到忠诚。而推行大数据技术应用，对客户全流程的服务和管理便可能实现，可以提供给客户随时、随地、随心的服务体验。例如，在产品设计时，可以对大量客户的行为数据进行建模分析，为客户设计出差异化的产品和服务；在贷款申请时，根据客户的收入、学历、家庭资产等特征，对客户的信用变动进行预测，支持客户贷款无纸化申请和在线审批的发放；在贷后预警时，可以处理和分析银行现有的交易记录和非直接交易数据，构建客户档案，分析寻找相关行为趋势特征，预测风险发生。
六、结束语
在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下，商业银行需及时、合理地分析内外部环境，认识到客户关系管理的重要性。本文具体分析了大数据时代下商业银行客户关系管理现状，并对商业银行客户关系管理的实施采取了策略建议，希望未来商业银行能合理地使用大数据技术抓住机遇，提高核心竞争力。
参考文献：
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20世纪以来，随着生产力的发展，物质的丰富，市场竞争越演越烈，市场高度扰动大大增加了企业的经营风险。企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的经营理念将具有极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。客户关系管理之别于产品管理，就在于它强调了企业与客户之间动态地知识交换和价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程的双赢战略观。
一、客户关系管理概述。
（1）客户关系管理概念。
客户关系管理是一个企业的重点，不断加强与客户之间的交流和了解客户的需求，企业客户的最重要的核心资源，最先进的思想为指导，通过信息技术的企业，互联网城市科技进步实现的客户端整合营销，以客户为中心的企业市场营销的技术和管理来实现的。有效，合理地利用客户资源，提高客户满意度和信任度，并最终提高竞争力的企业经营理念
（2）电力企业维护客户关系管理的重要性。
①提高客户忠诚度。
建立良好的客户关系管理机制，可以掌控客户使用电力数据，特别是工业用电区域，完善的客户管理系统可以可以详细的掌控其电力设备分别情况和大型电力设备情况，可以根据采集的大数据分析某些区域电力设备运行情况，做到提前最好预防性保养，提前排除隐患，更好为客户提供优质的服务，从而提高了客户的忠诚度。
②创造双赢效果。
好的客户关系系统可以达到客户跟企业双赢的效果，具体的来说，从客户角度来分析，好的客户管理系统可以为客户提供更加好的服务，从企业角度来说，好的客户管理系统可以是的客户洞悉客户的信息，有利于企业营销策略。
③降低电力企业运营成本。
客户关系管理能够提高运营效率，有效地降低了企业的成本，使经营水平提高了。一来是通过对客户信息资源的整合，在企业的各个部门实现了资源共享，从而为客户提供更全面的优质量服务；第二点是客户有不同的价值。客户关系管理，通过客户价值的衡量，可以有效地帮助企业寻找具有一定价值客户，从而提高经营水平。
二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题。
（1）轻视对客户关系管理。
我国当前电力资源存在一定缺口的现象，特别是在夏季部分城市会才有高峰期限电的措施来客服电力不足的情况，有专家估算未来5年来，我国必须要新增500MW以上的发电装机容量才能满足电力需求，正是存在这些短板，电力企业对客户关系管理重视程度不足，需要完善的地方还很多。
（2）大数据采集仍然不足。
在很多偏于和农村地区，电力企业对于电力数据、用户信息、电网设备数据、点损耗数据等大数据采集几乎为0，没有完整的数据采集就无法提供良好的服务，也无法做到提前问题预防，甚至是出了问题再去处理。
管理大量的客户数据是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理提供了快速準确的查询工具。大多数组织的绩效方面的问题都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的`系统还远远不够，公司必须关注数据和以客户为中心。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。
（3）客户关系管理的应用程度薄弱。
当前电力公司中，很多使用了CRM软件，也有专门的网站，但是整体运用程度不足，很多CRM软件里面的功能没有被合理运用，甚至只是个摆设，对客户管理关系起不到实质性的作用。
三、电力企业客户关系管理的优化建议。
（1）重视客户关系管理
电力企业应该充分认识到危机，要提高企业的管理水平，提高业务执行，建立客户抱怨的快速响应机制，让客户真正感受到企业的服务水平和快速反应速度。
（2）充分采集客户数据。
对于一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台，很多企业也会有意识地组织一些活动来采集客户数据，比如有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到大量的客户数据。
对于电力企业来说，CRM的应用者应注意以下几个重点：
①建立客户电子档案数据资料，并对客户进行分类，要界定大客户的标准
②建立工业、商业等VIP客户数据，要相信登记这些区域的电力电网设备分布、变压器数量、设备维修记录等。
③全面采集电网信息，以便任何时候可以截取任何区域的电网数据便于分析。
（3）提高CRM操作员的素质。
很多电力企业都在积极导入CRM软件，但是限于操作人员的技能，很多功能并没有充分发挥它的本身价值，鉴于此，就需要大力提高操作员的本身素质，让操作员充分了解软件的功能，真正发挥CRM软件的价值，从而提高电力公司客户关系的管理。
参考文献：
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客户关系管理论文11
摘 要：高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技
关键词：客户关系管理毕业论文
高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技术和信息技术的发展，客户关系管理如何能结合数据挖掘技术和数据仓库技术，增强企业的核心竞争力已经成为企业亟待解决的问题。因为，企业的数据挖掘技术的运用能够解决客户的矛盾，为客户设计独立的、拥有个性化的数据产品和数据服务，能够真正意义上以客户为核心，防范企业风险，创造企业财富。
关键词：客户关系管理毕业论文
一、数据挖掘技术与客户关系管理两者的联系
随着时代的发展，银行客户关系管理的发展已经越来越依赖数据挖掘技术，而数据挖掘技术是在数据仓库技术的基础上应运而生的，两者有机的结合能够收集和处理大量的客户数据，通过数据类型与数据特征，进行整合，挖掘具有特殊意义的潜在客户和消费群体，能够观察市场变化趋势，这样的技术在国外的银行业的客户关系管理广泛使用。而作为国内的银行企业，受到国外银行业市场的大幅度冲击，显得有些捉襟见肘，面对大量的数据与快速发展的互联网金融体系的冲击，银行业缺乏数据分析和存储功能，往往造成数据的流逝，特别是在数据的智能预测与客户关系管理还处于初步阶段。我国的银行业如何能更完善的建立客户关系管理体系与数据挖掘技术相互融合，这样才能使得企业获得更强的企业核心竞争力。
二、数据挖掘技术在企业客户关系管理实行中存在的问题
现今，我国的金融业发展存在着数据数量大，数据信息混乱等问题，无法结合客户关系管理的需要，建立统一而行之有效的数据归纳，并以客户为中心实行客户关系管理。
1.客户信息不健全
在如今的银行企业，虽然已经实行实名制户籍管理制度，但由于实行的年头比较短，特别是以前的数据匮乏。重点体现在，银行的客户信息采集主要是姓名和身份证号码，而对于客户的职业、学历等相关信息一概不知，极大的影响了客户关系管理体系的构建。另外，数据还不能统一和兼容，每个系统都是独立的系统，比如：信贷系统、储蓄系统全部分离。这样存在交叉、就不能掌握出到底拥有多少客户，特别是那些需要服务的目标客户，无法享受到银行给予的高质量的优质服务。
2.数据集中带来的差异化的忧虑
以客户为中心的客户关系管理体系，是建立在客户差异化服务的基础上的，而作为银行大多数以数据集中，全部有总行分配，这样不仅不利于企业的差异化服务，给顾客提供优质得到个性化业务，同时，分行也很难对挖掘潜在客户和分析客户成分提供一手的数据，损失客户的利益，做到数据集中，往往是不明智的选择。
3.经营管理存在弊端
从组织结构上，我国的银行体系设置机构庞杂，管理人员与生产服务人员脱节现象极其普遍，管理人员不懂业务，只是一味的抓市场，而没有有效的营销手段，更别说以市场为导向，以客户为核心，建立客户关系管理体系。大多数的'人完全是靠关系而非真正意义上靠能力，另外，业务流程繁琐，不利于客户享受更多的星级待遇，这与数据发掘的运用背道而驰，很难体现出客户关系管理的价值。
三、数据挖掘技术在企业的应用和实施
如何能更好的利用数据挖掘技术与客户关系管理进行合理的搭配和结合是现今我们面临的最大问题。所有我们对客户信息进行分析，利用模糊聚类分析方法对客户进行分类，通过建立个性化的信息服务体系，真正意义的提高客户的价值。
1.优化客户服务
以客户为中心提高服务质量是银行发展的根源。要利用数据挖掘技术的优势，发现信贷趋势，及时掌握客户的需求，为客户提高网上服务，网上交易，网上查询等功能，高度体现互联网的作用，动态挖掘数据，通过智能化的信贷服务，拓宽银行业务水平，保证客户的满意度。
2.利用数据挖掘技术建立多渠道客户服务系统
利用数据挖掘技术整合银行业务和营销环节为客户提供综合性的服务。采用不同的渠道实现信息共享，针对目标客户推荐银行新产品，拓宽新领域，告别传统的柜台服务体系，实行互联网与柜台体系相结合的多渠道服务媒介体系。优化客户关系管理理念，推进营销战略的执行。提高企业的美誉度。
四、数据挖掘技术是银行企业客户关系管理体系构建的基础
随着信息技术的不断发展，网络技术的快速推进，客户关系管理体系要紧跟时代潮流，紧密围绕客户为中心，利用信息优势，自动获取客户需求，打造出更多的个性化、差异化客户服务理念，使得为企业核心竞争能力得到真正意义的提高。
客户关系管理论文12
统计数据表明，第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。
1客户关系管理战略是第三方物流企业强化行业服务属性的必然选择
随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作与交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，以为企业获取最大化的利润价值。因此，在第三方物流企业发展中，实施客户关系管理战略已是必然趋势。
面对物流行业广泛的客户群体以及多元化的物流服务需求，如果对所有客户采用一样标准的物流服务项目，必然会造成企业资源的浪费，从而影响企业实现效益最大化，由此需要对客户进行细分，对不同客户群体提供不同的物流服务项目，合理利用资源，最大限度地满足客户需求。基于这种情况，第三方物流企业必须对市场及客户进行细分，掌握其需求变动情况。而客户关系管理系统正好可以满足物流企业这方面的服务需求，科学收集与管理客户的基本信息、偏好情况及交易记录等，通过运用客户分析系统，测量出客户信用度、满意度、忠诚度等重要指标，从而对物流市场及客户特征做出科学判断，制定正确的市场策略。
另一方面，现代化的第三方物流企业的客户关系具有较强的战略合作性和较鲜明的个性化服务特点，它要求企业为客户的服务须深入到采购、生产、分销等供应链的各个环节，第三方物流企业要想维系更多的客户，必须能够提供更细节的、更具特色的物流服务，并根据不同客户群体特征制定出个性化的服务类别，这就必然要求物流企业合理运用客户关系管理系统，在和客户沟通交流方面洞察先机，从而挖掘到潜在优质客户，迅速抢占市场份额。
2客户关系管理战略是第三方物流企业适应全球化市场竞争的必然要求
当前，我国巨大的物流市场催化了物流行业快速增长的发展态势，物流市场广阔的发展前景对第三方物流的需求规模将越来越大，第三方物流市场在增长中细分并在竞争中整合，逐步走入国际市场，然而我国第三方物流企业的.发展环境仍不乐观。
一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额。我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。
在全球化竞争的时代，技术、资金等优势很容易被竞争对手效仿而失去竞争优势，但良好的客户关系以及优质的客户资源却很难被对手所模仿。因此，实施客户关系管理战略，构建完善的客户关系管理系统，开发潜在优质客户，为不同的客户群体提供一整套个性化优质服务，将是我国第三方物流企业提高核心竞争力、适应全球化市场竞争的必然要求。
3客户关系管理战略是第三方物流企业步入信息化管理时代的必然途径
随着信息科学的发展与网络技术的日益成熟，信息化管理已成为第三方物流企业现代化的重要标志，CRM与SCM、ERP作为企业内部管理优化的三大理论，逐渐被应用到物流企业的现代化管理理念中。我国企业引入ERP、SCM理论较早，很多企业已广泛应用到战略管理实践中，在业务流程重组等领域有了很多成功的尝试，已普遍得到认可。但是这些战略都是以产品为中心、以企业为出发点进行设计，并不能完全切合当前客户主导的市场发展现状。
越来越多的企业认识到，客户才是企业发展的根本，如果服务行业不能充分重视客户的切实感受、为客户着想，那么将难以持续赢得客户的信任，难以抢占最大化的市场份额，亦无法达到预期的企业赢利目标。因此，在第三方物流企业实施客户关系管理系统正是一种营销理念的创新，更是第三方物流企业步入信息化建设与管理的必然途径。有效运用客户关系管理系统，将可快速实现地对企业仓储管理、运单管理、客户管理等模块进行规整，流程化作业、信息化管理，与客户信息系统有效对接，形成以第三方物流企业供应链管理为基础的现代化信息平台，提高企业的整体竞争力。
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企业的运营管理是从以产品为中心向以客户为中心的过渡过程。企业运营开始阶段是追求产品质量，基本要求是产品的质量合格，能满足客户的功能要求。以产品质量为基础，随着企业本身的发展，以及该产品市场的进入障碍减少，企业转入以销售为导向的阶段。当市场产品饱和度达到一定程度的时候，企业进入下一个阶段，即价格竞争。实际情况是，企业要在激烈的竞争中胜出，必须从以产品、销售为导向转变为以营销为导向。营销的根本在于建立牢固的客户关系。必须联系客户，告知客户，让客户参与进来，这就是以客户为本。以客户为导向要求企业不止要擅长推出产品，更需要建立客户关系体系。在从以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，社会的大环境是近年来计算机和互联网技术的迅速发展，特别是受云计算和大数据等技术的`影响，企业管理在很多方面，相对于传统管理方式，发生了翻天覆地般的变化。那么客户关系管理系统和云计算具体是什么?二者有哪些结合点，又能为企业带来什么收益呢?客户关系管理是以客户为中心，使用相应的信息技术，本着选择有价值的客户的原则，来帮助企业实现高效的市场营销、销售和服务。由于ERP(企业资源计划)系统本身缺少对供应链下游客户的管理，到了上世纪90年代末期，互联网技术的发展为企业运营提供了丰富的数据库、商业智能等技术。在这种背景下，以高德集团为首提出客户关系管理(CRM)这一具体的概念。
客户关系管理系统为企业提供了一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，有效提高了企业收益、客户满意度、企业生产力。客户关系管理系统的职能包括：管理与个体客户相关的详细信息，管理全部客户的需求，以此来达到企业追求客户忠诚最大化的过程。管理和客户相关的各个方面，包括客户和产品接触的各种场合、客户的实际体验、企业市场活动交流、销售任务、客户支持和售后服务等。客户关系管理要求企业能有效地利用客户信息，为客户提供优质的实时服务。基于对每个客户的了解，企业能使用客户关系管理系统定制市场供应、服务、计划、信息和媒体。传统的客户关系管理过程一般是以销售人员为入口，各个销售代表独立跟踪销售机会;客户信息保存在相对独立的计算机或者企业内部网路中;联系客户的方式一般是电话、邮件和传真;销售管理过程一般会很复杂，汇报形式多样，审批手续层层依赖。
那么基于云计算的客户关系管理系统可以给企业运营管理带来哪些具体的收益呢?首先是使用云端服务可以大大节约企业的成本，只需购买云计算服务商提供的服务，节省了企业搭建硬件平台、设计系统功能、建立专门团队的费用，而且省去了系统运营维护的麻烦。第二，云计算提供服务非常的便利性，随时随地访问客户关系管理系统。使用云计算服务商提供的即时聊天、邮件关联、商业社交平台等新功能，让客户关系管理更加全面多样，便捷有效。第三，管理系统定制的方便性，企业在系统提供的标准功能基础上可以定制自己特有的功能模块，而且新模块可以和原有模块共享数据，保证整个系统的统一性。第四，部署周期短，系统可以迅速上线。第五，云计算提供强大的报表分析功能。无论是销售代表、销售经理还是运营总监，都可以随时访问客户关系管理系统，获得自己关心的报表。不得不提的就是，云计算给企业带来的风险。云计算作为新的技术，颠覆了原来企业数据存储和管理模式，把一切都抛向了云上。企业必须在享受先进技术给企业带来的收益的时候，正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。云计算可能给企业带来哪些风险呢?比如数据安全和个人隐私。由于不同国家在保护个人隐私方面的法律法规不尽相同，当前，用户数据的保护对于云计算服务商是一个比较大的挑战。企业在选择云计算服务提供商的时候，要选择那些国际知名的可信赖的公司，了解其客户的数量和规模。然后根据企业的投资量和要求选择适合自己的服务。
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0引言
随着电力市场竞争的日趋激烈，供电企业的供电营销管理也将面临着一定的挑战，因此，供电企业必须重视供电营销工作，可以通过实施客户关系管理，来对用电客户进行有效管理，从而提升电力营销的服务质量，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。
1供电营销概述
供电营销主要是针对供电企业的产品进行营销，同时，供电营销也是对供电用户信息的管理，根据用电客户信息来了解用户的用电需求，并对用户展开分类管理，以此来提升供电营销的水平[1].供电营销离不开客户关系管理，客户关系管理不仅仅是对用电客户各项信息的管理，更是对客户进行分类管理，将其应用到供电营销中，对提高供电营销的效率以及提升供电营销服务质量有着极大的作用。另外，随着信息化技术飞速发展，供电营销也逐渐向着信息化方向发展，并根据地区供电企业的实际发展情况，设置相应的电力营销管理信息系统，主要分为决策支持层、营销管理层、营销业务层、客户服务层等，对供电营销的各项信息进行管理，并在一定情况下对电力营销管理信息系统进行不断的改进和完善。当然，这需要建立在以服务用户的基础上，结合用电用户的实际需求进行完善。
以下是某地区的电力营销管理信息系统。
2供电营销中客户关系管理的应用
2.1对供电营销业务进行细致分工
随着社会经济的飞速发展，供电企业的发展也极为迅速，供电营销作为供电企业发展的关键，必须保证电力营销业务开展的有效性，才能切实有效地促进供电企业的稳定发展[2].另外，在电力市场不断发展的过程中，应对供电营销业务进行不断改进和创新，才能满足市场的发展需求。由于供电企业所要面对的客户具有多样化的特征，而且，这些用户群体用电需求也有着很大的不同，而要提升供电的经营效果则需要针对每个用户的不同数据制定相应的用电方案，而且，针对不同的用电客户所遇到的不同问题应及时解决，这样才能有效地做好供电营销工作。将客户关系管理合理应用到供电营销工作中，主要通过客户关系管理来了解客户的各项数据，这样在供电营销业务开展的过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务管理。另外，在将客户关系管理应用到供电营销中之后，应对供电营销业务进行细致的分工，尤其是对用电客户的分工，必须保证其合理性，应根据用电客户的实际用电特点、用电情况等进行分类管理。此外，有很多用电用户一旦在断电的情况下将会造成巨大的经济损失，对于这类用户供电企业需要对其开设VIP专项服务，一旦这类客户出现断电的情况，应对其采取最快捷的用电检修、故障排查工作，及时解决供电客户的故障隐患，并在最短的'时间内恢复对客户的供电，从而保证客户供电的稳定性、可靠性，进一步提升VIP客户的满意度，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。
2.2在供电营销业务流程优化中的应用
一般情况下，在供电营销过程中，需要有着一定的供电营销业务流程，而且随着供电企业的飞速发展，供电营销业务流程也会进行不断的改进和创新[3].从对以往供电营销业务流程的调查中发现，以往供电营销过程中主要是供电业务员将供电企业的供电产品以及技术等向客户进行介绍，而在业务介绍过程中由于业务员业务水平不同，也会影响到供电业务的推销效果。对于一些业务水平较高的人员可能会有着较好的推销效果，但是，对于一些业务水平不高的人员推销效果则可能会很低，不利于供电营销业务的可持续发展。而在客户关系管理的应用下，可以通过建立客户关系管理系统（CRM）,将供电企业的最新研究成果、最优质的服务利用网络信息平台传递给广大用电用户，这样能够让用电用户更深入了解供电企业，将供电企业的各项研究成果以及服务推广至更多的电力客户处，从而使用电客户能够有效地了解供电企业最新发展动态，这样客户会根据自身的用电需求选择相应的电力产品和服务，不仅简化了供电业务的流程，节省了大量的劳动力，而且，对提升供电营销的服务质量也有着极大的作用。另外，为了给客户带来更优质的服务以及了解客户的思想动态，可以通过设立建议板的方式来了解客户的各项需求，这样客户在用电过程中遇到问题以及对用电服务提出的要求等会留在建议板上，而供电企业可以根据建议板上客户提出的各项要求不断地对电力营销业务流程进行改革优化，针对客户所提出的不同要求提供不同的电力服务，以此来满足不同客户的需求，从而有效地提升电力营销的服务水平，更有利于供电企业的可持续发展。
2.3在与客户交流中的应用
在供电营销过程中，为保证供电营销的质量，供电营销业务人员应积极与客户进行交流。在交流的过程中不仅可以了解客户的用电需求，同时，也能让客户真正感受到供电企业对他们的关心、关注，对提升客户的满意度以及促进供电企业的可持续发展有着极大的作用[4-5].在电力市场飞速发展的过程中，客户作为供电企业发展的关键因素，供电企业要保证在竞争激烈的市场中稳定的发展，则必须与客户打好交道，因此，在供电营销过程中，相关业务人员需要加强与客户的沟通。通过客户关系管理系统的应用，业务人员能够根据客户的实际用电需求，给予客户提供更便利的服务，而且，业务人员可以通过传真、短信、电话、网络等方式与客户进行沟通，并了解客户的用电现状以及用户的用电需求，以便于及时对客户进行相应的服务，以此来满足客户的需求。另外，在与客户交流沟通的过程中，将客户用电过程中所遇到的问题以及客户的用电需求等进行总结，并将此作为各个部门努力的方向，为客户量身订做满意的产品以及服务，从而有效地推动供电企业的发展。
3语结
随着科技的不断发展，信息时代的来临，国家电力体制的改革，电力市场竞争的日趋激烈，供电营销中的客户关系管理也越来越重要，因此，供电企业要确保自身的稳定发展，应充分发挥出客户关系管理的作用，不断提升供电营销的效率以及供电营销的服务质量，切实做好供电营销工作。通过本文对供电营销中客户关系管理的应用分析，作者主要对供电营销中客户关系管理的几方面应用展开分析，希望可以给供电企业提供帮助，促进供电企业的良好发展。
参考文献：
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客户关系管理论文15
电子商务在为我国人民的生活带来便利的同时，也使得我国的各企业在市场管理、销售管理以及顾客管理等多方面都发生了十分巨大的改变，随着企业在市场与互联网之间的战争越来越激烈，各企业对于客户的关系管理也越来越重视了；任何的企业想要得到长足有效的发展和经营，都必须要保证企业客户对其自身的满意度，只有使客户对企业的产品产生足够的信赖，才能够使企业获得更大的利润和发展上升的空间；因此，我们的企业在当前的电子商务的环境下，应该研究出有效的客户关系管理方案，并予以正确的实施和引导，这样才能够让企业在电子商务经营模式下走的更加长远。
一、电子商务下的客户关系管理现状
（一）电子商务下的客户关系管理特征：我们当前正处于网络信息新时代当中，随着网络信息技术的不断发展和完善，一种新型的商业模式正在逐渐的兴起，它就是电子商务；电子商务经营模式的兴起为许多传统企业经营模式提出了新的挑战，传统企业想要获得在市场当中的生存空间和更多的市场竞争力，不但需要其能够具备更为完善的电子商务经营模式，同时还需要其能够处理好客户的关系管理内容；当前我国各企业在电子商务下的客户关系管理具有着灵活性、自动性以及与客户充分的互动性等传统企业经营所不具备的特征，其中灵活性指得是企业在电子商务下对客户的关系管理具有着更为灵活的管理手段，企业在电子商务经营模式之下能够随时随地的对客户关系进行行之有效的管理，由于互联网电子信息的完善和发达，企业能够通过网络时时与客户进行沟通交流，不会再受到传统企业对时间和地区的限制，同时高效率的经营模式，也会让客户对企业本身更为满意；自动性指的是企业可以通过互联网电子商务经营模式，对不同客户所提出的有针对性的问题进行不同的自动回复，同时还能够为客户建立起特定的信息库，并且互联网电子商务经营模式还能够实现企业与客户之间的互动性，企业所具备的这种互动性特征，能够使顾客在与企业的交流互动过程中及时的'对企业产品提出问题，同时企业也能够在第一时间为客户有效的解决这些问题，为客户带来更好的消费体验。
（二）电子商务模式下企业对客户关系管理的优势：企业在电子信息互联网上施行有效的客户关系管理，能够使企业在现实环境当中对商业应用、技术以及经济效益等多种方面为企业的发展开创出更大的空间，同时这种电子商务经营模式，还能够有效的扩大企业的经营应用范围，使企业的发展更为迅速；不但可以与客户之间建立起互惠互信的坚定关系，同时还能够使企业相比于传统经营模式下的企业更加具备多变性和多元性，从而使我们的企业在效益方面，大大减少了对系统的硬件投资预算，削弱了企业在实际经营过程中对自身系统运行维护与不断更新的成本，为企业创造出了更为明显的经济效益与客户资源。
二、电子商务环境下客户关系管理策略
电子商务环境下的客户关系管理与以往传统企业当中的客户关系管理较为类似，电子商务环境下企业的客户关系管理也同样的被管理者们分为售前服务与售后服务两种，对于不同阶段的服务我们企业所进行的有关客户关系管理策略也会不同。
（一）售前客户关系管理策略：对于售前的客户关系管理，我们的企业应该施行客户档案建立策略，将每一位客户的具体信息数据如：性别、年龄、兴趣爱好等准确的记录下来，并进行归档，上传于企业的互联网当中；企业可以在需要时，对相关的客户进行系统化的了解，掌握其消费的意向，这样可以使消费者对企业更具有好感，省去了传统经营模式下企业对客户的消费意向所进行的反复询问，减低了客户对企业所产生的负面情绪；同时，这些档案数据还可以在整个企业的其它子公司处进行传递和资源共享，这样的策略模式可以在方面企业自身的同时，为客户的消费需求提供更为广阔的空间，而且还不会使一些客户因为需要多次的进行基本档案信息的填写而对企业产生反感。
（二）售后客户关系管理策略：对于当前施行电子商务经营模式的企业而言，我们不但要处理好售前的客户关系管理，同时还应该及时的维护好售后的客户关系管理；许多企业在长年累月的数据研究中总结出了一个经验，那就是发展一个新客户企业所需要进行投入的成本要远远超出于企业维护与一个老客户所需要的成本；因此，我们的企业在电子商务的经营模式下，应该多重视对老客户关系的维系，对新客户在售前的服务应与售后的服务质量和态度保持同步，这样才能够为企业留住大量的客户资源，同时我们还应该对那些已经与企业建立起稳定消费关系的老客户给予一定和优惠政策；企业不但要为客户的售后环节进行高质量的服务，同时还应该根据企业在互联网上所共享的有关客户资源来对老客户们进行较为人性化的服务，要争取在售后环节上尽可能的去满足客户的需求，以便于全面提升企业在客户心目当中的地位，使企业在电子商务的环境下变得更加具备竞争力和市场影响力。
结束语：
当代企业正随着我国的科技与互联网技术发展而不断的进行着变化，在当前的电子商务经营新模式下，企业想要把握住商机，在市场当中实现完善的发展，就需要搞好电子商务下的客户关系管理，只有做好客户关系管理，企业才能够在当前日益激烈的电子商务互联网的竞争市场中脱颖而出，真正的向更高领域发展。
参考文献：
[1]崔红娟。 电子商务环境下的客户关系管理研究[D].中国石油大学，20xx（09）。
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