关注中国企业的危机管理

关注中国企业的危机管理

作者： 谭海蒂   中国企业家杂志 

    在瞬息万变的市场条件下，企业的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机。无论从企业发展战略角度还是日常运作角度看，建立完善的危机防范机制和应对体系对企业长期、稳定、可持续的发展具有重要意义。通常，国外具一定规模的企业都有一套较全面的危机管理体系，用以克服危机对企业的负面影响，甚至把危机转化为树立品牌和公众形象的良好时机。近几年来随着国内企业对品牌和声誉的重视，危机管理正悄悄地叩响企业的“防护门”，国内的企业家在辛辛苦苦树立品牌的同时也要注意保护成果。泛太平洋管理研究中心负责国际事务的海蒂女士于2002年2月就中国企业的危机管理采访了香港凯旋先驱公共关系有限公司总经理廖国伟先生。

    泛太平洋：危机管理在欧美是一个发展相当成熟的领域，但在中国，这方面的研究成果似乎不多。中国的企业在危机管理和危机沟通方面与西方企业有什么不同吗？

    廖国伟：有一些差别，但总的说来危机沟通的基本原则适用于任何一个企业，当然也包括中国的企业。在这些原则中首要的是要做到未雨绸缪，这是最基本和最重要的要求。危机管理应该归属于公司的高层管理过程，而不仅仅属于公司内负责沟通的职能部门，它必须得到董事会和CEO的支持。例如，香港有一家在大陆起家的食品生产企业，国外一家食品检测机构怀疑他们的产品配方中含有某些可疑的成分。这家企业的董事局主席找到我说，他感觉危机可能提前半年到来了。他很久以前就亲自安排经理们准备了一整套沟通计划，并训练公司的其他有关人员学会危机的处理。当危机真的到来之后，主席能够娴熟地代表企业和企业的品牌发表讲话，使企业免除了所有的指控。结果，很快赢得了媒体和消费者的支持，从而以最快的速度保护了产品品牌和公司声誉。

    这个例子还说明了一点，不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要的。处理危机事件的过程中，一个很重要的考虑就是要公司最高领导人发布一个声明，让公众感到整个公司在积极处理这件事情。有的企业有专人负责保护和扩大公司的品牌价值，他们成功地利用高层领导，或是CEO或是董事长，适时地推广品牌，当遇到挑战时也能够及时保护品牌。

    泛太平洋：中国大部分企业是规模较小的企业，那么大企业和小公司在处理危机时有什么不同吗？

    廖国伟：处理危机的方式并不取决于公司的规模大小。对于小企业而言，或许企业的真实弱点和危机的实际后果并不吻合。最主要的区别在于，这些弱点对企业的长期影响是不同的。对地方性企业来说，品牌在其他地理市场上的脆弱性是有限的。而大企业受到批评

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