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煤改气售后服务的人机料法环探讨论文
20××年是中国壁挂炉行业腾飞的一年，全年总出货量约480万台，有约400万台已经在20××年的采暖季投入使用。如今，随着大批量壁挂炉的使用，在安装过程中存在的问题以及产品自身的质量问题也开始全面的展现出来。接下来从“人、机、料、法、环”五个方面来对煤改气的售后工作进行一下交流和探讨。
一、“人”
做煤改气的代理商大都是没有做过壁挂炉的外行人士，专业知识基本为零，专业队伍也基本为零，这就要求我们整机厂要提供大量的人员来对代理商进行全方位的支持。在这方面迪森公司确定的标准为每一万台配备1名专业技术支持人员，每五万台配备1名专业的培训讲师，以此给代理商全面的支持。由于煤改气的数量非常庞大，用户极其分散，村里的人文环境特别繁杂，所以售后服务基本不可能由厂家来自营，一定要借助代理商的力量，由代理商来承接。我们对代理商的人员配置要求为每一万台需配备3名售后维修人员。每三万台需配备1名信息和配件管理员。所有人员需参加厂家的专业培训30个小时以上，其中实操性培训不少于10个小时。培训完成经厂家考核通过后由厂家发放资格证书方可上门为用户提供维修服务。
二、“机”
工欲善其事，必先利其器。煤改气庞大的用户和广阔的地域，要想为用户提供高品质的服务便利的交通工具是必不可少的。迪森给所有的代理商按照每一万台配备1～2辆售后服务车（见图1），大大提高了维修人员的工作效率。迪森公司还为售后人员量身订制了专业级的维修工具箱（见图2），可以更便利更高效的让维修人员快速诊断、排除壁挂炉故障。
三、“料”
俗话讲：巧媳难为无米之炊。特别是新进入煤改气行业的代理商，作为厂家能够提供给他们的料主要是以下几类：1.简单明晰的产品宣传资料（见图3），可以广泛的散发到广大的煤改气用户手中，让用户能够在最短的时间内了解产品会使用产品。2.可以整套输出的培训资料。完整的成体系的培训资料可以在最短的时间内让代理商由外行变为内行，并且可以快速的复制推广。3.足够的宣传推广物料，如帐篷、雨伞小纪念品等，依靠这些物料来吸引村民参与壁挂炉产品使用讲解推介，更好的让村民明白壁挂炉正解的安装工求是什么样的，利用用户自我学习、自我监管的力量来实现对安装质量的保证。同时更让村民熟练的使用壁挂炉，了解简单的故障原因，减少很多没有必要的因不会使用的售后上门数量。
四、“法”
“法”——方法、制度、体系。没有规矩不成方法。虽然我们要依靠外部力量来完成售后工作，但绝对不能是一包了之。包出去的同时还要管起来。这就需要对方签订完善的合作协议，明确好各自的责任义务、违约责任。迪森公司就与代理商有明确的约定，凡是没有按要求时间内完成上门维修导致催服务的，迪森公司会安排自有的服务工程师上门维修，并向售后承包商收取每次300元的上门人工费。如果给公司品牌造成恶劣影响将会面临巨额罚单。同时迪森公司依靠强大的CRM售后管理系统，对所有的报修进行全过程管理，确保每一次用户报修都能够得到优质的服务。
五、“环”
“环”为农村煤改气壁挂炉的使用环境。毋庸置疑农村的使用环境是非常恶劣的。1.电压不稳，忽高忽低，导致壁挂炉不能正常工作。遇到这种情况我们的处理方法是说服用户在家里增加稳压器，使用效果良好。2.使用的电源插座劣质老化，容易导致短路起火。我们要求所有上门服务的工程师必须检查用户家里的插座是安全可靠的，对于不按要求更换的要求用户签免责书，明确责任。3.燃气杂质多，气压不稳。我们目前主要是说服用户加装燃气过滤器，并会考虑在未来的煤改气项目上标配燃气过滤器。针对气压低的问题我们主要是调高燃气阀小火状态下的出气压力，确保在低气压下可以正常工作。4.老旧的铸铁暖气片，奇脏无比，杂质超多。尽管加装了Y型过滤器，但还是不能完全过滤掉。目前只能让及时清理Y型过滤器内的杂质，如果条件有可能我们会说服用户进行系统清洗，或者干脆更换全新的钢质散热片。煤改气有售后工作极其繁杂，以上也仅是一点点的小方法和心得，在此分享，与各位同行共勉。
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