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在企业CRM应用系统与业务系统之间的徘徊论文
选择是痛苦的
人生老是在选择，多是对于与错的选择，也多是多项的选择。企业也是如斯，在CRM计划以及部署上也面临良多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、施行标准、验收机制等。而这些选择中，有1些是相当首要的，抉择着整个CRM项目的走向以及成败。其当选型，象征着产品、供应商以及服务商和它们联合提供的解决方案的总体方向以及技术实现特色的肯定，直接影响着后期项目的任何变化。
当企业面临着这样的多个选项的单选题时，是很痛苦的。即便阅历了很长的CRM战略计划以及思想的动员、培训以后，仍是要痛苦的面临它，而它，却承载了更多更多的繁重，不管是管理因素、业务因素、技术因素仍是政治因素。
CRM是甚么？
CRM是客户瓜葛管理，这个已经经不用作为谜底了。问题的本源在于：CRM的核心是甚么？CRM项目的核心是甚么？CRM系统的核心是甚么？为何会问这个最基本的问题，在于良多企业或者人都容易偏离核心问题，在计划以及部署CRM的时候走入偏端。
在行业解决方案，咱们时常发现两派阵营在竞争，1个是所谓的标准CRM，1个是行业业务系统的营销系统，当它们在争吵的时候，还有1部份已经经开始将CRM与业务系统试图融会1起。现在的1个事实是：大部份行业方案，不管是来自CRM供应商的，仍是来自行业业务软件供应商的，都开始相互包融吸纳，互通有没有，只是各部份的实现程度不1样。于是，良多人认为这就是趋势，这就是规则。
错了！如果企业踏上这样的路途时，就象征着它的CRM战略计划已经经偏离了CRM的主航道，而开始走向非核心的业务。
咱们再回到开始的问题，企业常常会疏忽CRM的核心是客户，是外部客户的满意度以及价值最大化，当这个核心被误会的时候，就是计划偏离的时候。
行业业务系统的对于与错
作为行业的业务系统软件或者者功能，咱们简称为“行业业务系统”，它们自身是没有过错的。业务系统更多的是寻求提高业务处理效力，也就是相似于ERP，是面向内部员工以及内部流程，而不是面向客户以及客户流程的。业务系统的优劣，更多影响的是业务处理效力，而这类影响并不是是举足轻重的，良多企业在没有业务系统的时候也能通过辅助手腕如手工、电子表格等实现；业务系统的不同，影响的还有员工的习气，内部员工使用业务系统的习气，而这类习气是1种劣性的第1次情结的，也就是第1次使用的系统逐步习气以后，当替代更好的系统时也觉患上不习气，也感觉不到益处。
业务系统的核心在于产品以及定单，由于企业的业务处理是缭绕这些运转的。在没有引进CRM战略以及流程以前是这样的，在引入以后却又是怎样样的呢？
CRM强调的是客户，是缭绕客户为中心的1切流程，体现在系统上就是统1的客户视图以及独一的客户入口，业务系统只是当分析客户、接触客户到交易的时候才进行记录状况以及结果的，而这个时候，CRM的首要价值已经经体现了很大1部份了。
CRM的战略框架与业务系统
1个企业如果没有战略性的框架，它的CRM部署是不会胜利的。而1个企业有了CRM战略计划以后，也不确保CRM部署的方向不会偏差。这类平衡，体现了变革中人的因素是如斯的首要，也象征着每一1个CRM项目的变化是无形而无模式的。
企业如果没有了CRM战略框架以及核心方向，咱们没法想象再具体再完善的业务系统来实现CRM的思想。即便业务系统如何完善，企业的客户却没有扭转，不管是状况仍是价值，仍是满意度，而扭转的可能更多的是内部的效力以及满意度，这是企业所要的吗？于细微处弃大节，这也是不断强调核心的本源。
有所患上，必有所失。企业需要判断的是我需要患上的是甚么？特别是核心的是甚么？然后才能去遗弃那些不是我必须的不是我核心的。 当企业的CRM利用进入1个行业利用的时期，咱们需要关注的是甚么？CRM？抑或者是业务系统？仍是2者的平衡？ 你的谜底是甚么？
企业部署CRM项目的教训记忆犹心，而咱们的最大感触是过于强调系统功能以及功能的庞大，是1个误导，特别是在业务功能上。业务功能再强大，内部员工可能会使用的更顺手，内部效力会更高，然而对于客户行动的影响是有限的；而CRM推崇的是基于客户的细分、接触、关怀以及保存，是缭绕客户战略架构的核心方向，对于客户价值进行细分，进行差异化服务，进行1对于1关怀以及营销。这些是CRM的核心，而这些未必须要系统，即便是电子表格也能够进行，而采取系统也是CRM系统而不是业务系统。
这就是CRM系统与业务系统的最大区分。
咱们能够看到的是咱们愿意看到的，咱们看不到的是咱们所不愿去想的。我衷心但愿CRM系统能够与业务系统有机的结合而不是生硬的拼凑，这时候候企业的利用才能内外兼修，才能实现真实的企业协同。
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