CRM降低新浪服务成本电商论文

CRM降低新浪服务成本电商论文

　　新浪网1直注重首创新的盈利模式，从电子商城、收费邮箱，到近期推出的铃声下载等，都为新浪带来了经济收入以及大量不乱的客户。为了加强对于市场的掌控，新浪将“以产品为中心”的理念晋升到“以服务为中心”，为了加强提供个性化客户服务的力度，新浪但愿运用CRM系统，使服务更为到位、流程更为科学。

　　通过对于国内众多CRM厂商的产品进行考察以及对照，新浪终究选择了艾克国际研发的CRM产品，它能够提供各种交互手腕，提高与客户沟通的质量并降低运营本钱。

　　电话是新浪同客户沟通的主要渠道之1，但经由统计后发现近半数的电话属于例行性或者标准化的问题，如流动或者产品信息、个人账户数据查询，乃至包含地址查询等。尽管解答这些疑难也是服务专员的职责之1，但在时间、装备以及人力资源有限的情况下，由服务专员人工接听并解答这些疑难，会造成其他服务要求的延误。同时，作为企业，新浪固然但愿公司的各个部门都能创造利润，而服务中心重点也应转移到营销方面。所以如何将电话的内容进行区别，并应用现代化工具匡助新浪解决标准化的讯问，同时又不会使患上客户感觉到不利便，成为新浪网斟酌的重要问题。

　　新浪网具有大量客户，这些客户的请求以及使用的联系工具不尽相同。时常会有客户向新浪客户服务中心索要公司介绍、产品资料、栏目介绍等，而邮寄或者传真这些资料需耗损大量的人力以及印刷邮寄本钱，而且还会产生遗漏或者延迟等现象。另外，新浪每一天还要为良多用户通过电话做回访、联系、通知等工作。当外埠用户较多时，就会给企业带来很大的通信本钱负担。因而，新浪但愿能够在用户有前提接管传真或者E-mail的条件下，选择低本钱的邮件或者传真回复。

　　新浪开拓了良多新的基于互联网的新兴业务，向用户提供更多的服务以及便利。目前利用较广的是短信息发布以及网上下载（包含铃声、图片等）。然而对于于大部份客户来讲，电话仍是最利便的联系工具。所以如果将电话以及互联网整合，使客户可以通过电话或者网络享受这些业务以及服务，就能够扩展并巩固新浪的客户群，从而取得更高的收益。

　　客户服务中心的专员每一天要接到良多电话，其中不乏有1些歹意骚扰电话，如果不能将这样的电话屏蔽掉，必将挥霍了企业的资源。另外，因为新浪网面向大量的客户做服务，客户数量良多，所以需要1个系统匡助坐席人员记录查询客户资料、投诉情况及投诉处理情况，以便迅速了解客户情况。

　　针对于新浪的这些需求，艾克国际为此提供了1套完全的解决方案，通过这套系统，所有的电话交互信息均可以被传送到电脑中，同相干的数据库合并，并当即在专员的屏幕显示更高档的服务。他还整合了所有与客户联系的沟通方式，如传真、E-mail等。具体通过下列几个方面来达成新浪的客服需求：

　　通过树立自动服务系统，解决标准化业务解答，从而降低企业运营本钱。自动服务系统包含自动查询系统以及自动回复系统。系统可以通过录音或者TTS方式，将标准化的谜底转成计算机可播放的语音格式，语音系统将来电者的语音输入到计算机数据库中，查出数据并以计算机语音合成方式播放。由此，用户就能够通过拨打普通电话，依据系统语音唆使，依照步骤操作就能够实现查询功能。同时1些通常需要在网络上才能实现的功能（如短信息的定阅或者取缔等）也能够通过电话完成。由此企业可以大量节省人员本钱，在工作时间内为更多的客户服务；而在非营业时间里系统也能够自动完成查询，并可以通过语音信箱记录客户需求。另外，艾克国际还匡助新浪树立了自动语音应对回复系统。当来电者索取的内容为明细表或者影象图形文件，或者索取的内容为较大量数据或者对于方为长途路线，可以选择以计算机传真或者电子邮件自动回传，以此降低新浪通讯本钱。

　　树立先进的自动话务分配轨制，均衡人工话务负担。如果客户的服务要求没法通过自动服务系统完成时，系统会自动将电话转接至客户服务专员。企业可以依据服务专员掌握的产品的不同、服务目标客户的级别不同以及负责业务的内容不同，将专员分成不同组别。如可以依照服务内容划分为专门服务电子商城或者邮箱的不同专员组；或者者依照不同客户级别划分为免费客户或者收费客户等。通过设定，系统可以将相干的电话转给相应的服务专员组，由此防止了往返转接给客户带来的本钱和不满，同时还可使患上服务人员更为专业化。

　　CRM系统树立了全面的客户信息平台。当客户电话接入服务人员时，服务画面就会自动跳出，显示该客户的基本数据、以来往电记录、产品或者项目信息和待办事项等信息。这样，即使是不同的坐席也能够给用户提供连续快速的服务。同时相干人员还可以取得未解决的问题列表，便于快速了解情况，及时解决问题并联系客户，从而提高效力。

　　另外，系统还提供录音功能，用以考察坐席的服务质量，并在产生纠纷时作为责任断定的参考根据。为了解整个系统的运行状态以及工作人员的工作情况，系统提供数据统计功能。负责搜集、统计系统资源的应用情况、各项业务的执行情况以及系统总体运行情况等，并可定制刷新数据构成报表。

　　在剧烈的市场竞争中，企业不但要保持商品的质量，更要了解以及掌握消费者的喜好。客户对于企业的满意度直接影响企业的事迹，因而，如何服务好每一1位客户就成为企业关注的焦点。通过施行艾克国际的CRM系统，新浪网初步树立了客户服务平台，向服务专员提供专业的工具，从而使工作效力大幅度提高。通过充沛应用自动服务体系，降低了人工服务本钱。在对于新浪服务业务流程梳理调剂的基础上，该系统把电话、E-mail、传真以及网络等多种信息资源有机地整合起来，变扩散管理、个别服务为集中管理、个性服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为客户提供服务。固然，维系客户瓜葛不能仅仅停留在优良的态度上，提供专业化服务建议、个性化服务、让客户觉患上遭到企业的关怀，这才是好的客户瓜葛管理的症结。

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