新技术促使CRM经营策略重新整合电商论文

时间：2023-05-04 02:07:30 论文范文我要投稿

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　　1旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能以及跨系统集成方面，可以预感，立异的解决方案必将在CRM策略中被探索发现。

新技术促使CRM经营策略重新整合电商论文

　　二00四⑵00五年期间，因为缺少充沛的认识而致使呈现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM规划与他们的经营策略进行从新整合。同时，因为原先被继承的利用面临版本停产（End Of Life），激起组织对于其下1代CRM体系进行进级；到二00六年，CRM改革将成为主流企业的1项战略性发展趋势，并患上到行业定制（industry-specific）产品、面向服务的体系结构、集成框架，和相应的价值体系的支撑。与此同时，Global 二000的CRM系统将有一五%邻近收场状况，并已经胜利地将用户产品周期管理渗入到他们的商业进程中。

　　七年前，单块集成电路的两层客户/服务器利用（two-tier client/server）是当时的标准规范；目前，面向Web的、多层（n-tier）体系结构已经经变患上普通。跟着大多数供应商已经逐渐构成面向服务的体系结构，促使整个行业普遍置身于新的进化发展阶段。对于于从事CRM的企业来讲，这次体系结构的进化发展将直接影响其CRM进级。

　　缭绕CRM的部署法子1直存在许多夸大其词的宣扬。争论的焦点集中于到底是内建（on-premises），仍是采取租用方式（hosted CRM）？从根本上来讲，不管何种类型或者范围的企业都但愿了解hosted CRM的解决方案是不是合用于自己的组织。另外，大量新兴技术开始对于CRM技术发生直接影响，包含：门户技术（portal）、业务流程管理（BPM）、和客户数据集成（CDI，Customer Data Integration）等等。1旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能以及跨系统集成方面，可以预感，立异的解决方案必将在CRM策略中被探索发现。

　　CRM进级：最有效的途径

　　二00四年将抛起1场CRM进级的潮流，这对于于CRM供应商以及系统集成商来讲无疑是个好动静，同时也遭到用户的期待。驱使CRM进级的主要因素有两个：首先，针对于大多数供应商产品被按捺的需求最近患上到释放，这被描写为体系结构设计的1次巨大突破。二00二⑵00三年期间，因为IT资源限制的缘由，大多数用户不能不推延他们的进级规划。事实上，对于下1代体系结构进行进级可能会见临更多的难题，并且可实现的投资回报也将低于预期但愿。但是，跟着大多数供应商第1代Web体系结构第2或者第3版本的发布，用户购买力的增强，和用户意想到他们的许多版本已经再也不合用（或者者处于不好的状况）等因素的影响，将促使用户斟酌在今年内对于CRM系统进行进级，或者者至少促使他们规划在未来一二个内进行系统进级。

　　驱使CRM进级的第2个主要因素是因为存在1些难以处理问题。除了了用户许诺不进行进级，1些供应商（如：Siebel）规划在今年为其客户或者旧版本施行显著的增强型保护。此外1些供应商则针对于旧版本系统，采取减少技术支撑人员的方式，或者完整取缔相应的技术支撑。

　　正如俗话所说的那样“躲患上过初1，躲无非105”。现在抉择施行系统进级的用户只需为进级支付费用。但是，那些推延其进级规划的用户，将面临产品不受技术支撑，版本再也不合用于企业需求的诸多风险。同时，他们还可能支付更多的保护费用。固然，仍是有1些选择可供斟酌，如：选择其他的利用供应商。

　　CRM部署：对于CRM业务进行综合管理

　　例如利用的最好配合、发展以及迁移、IT成熟、IT限制前提、和所有权本钱等症结性问题，必需在制定CRM部署抉择以前患上到稳重斟酌。不管是hosted CRM利用或者是on-premises CRM利用，都能为企业提供显著的价值交付（虽然企业其实不需要过量的斟酌交付模型）。进1步说，当触及到IT限制以及商业限制问题时，调剂好的CRM利用将更为有效地支撑现在和将来的业务以及技术请求。从而促使CRM规划的胜利获得最大的可能性。

　　Hosted CRM供应商，特别是salesforce.com，鼎力宣扬其CRM产品并引发市场的广泛关注。META Group的客户指望hosted CRM供应商交付的利用能够知足他们的企业发展请求；总的来讲，采取hosted CRM解决方案的用户对于他们的投资感到满意。即使他们的投资规模遭到必定程度的局限（如：接触管理、渠道讲演），但hosted CRM解决方案更快捷、更便宜、更佳的功能性，依然遭到大多数企业的青睐。另外，在许多情景中，CRM业务转换的长时间策略开始演化为1种短时间策略。解决方案的迅速施行和价值创造的过程成为用户关注的焦点。这类策略性转变是从CRM的初期发展（一九九七⑵00一年期间）中探索而来。

　　企业必需接受的现实是，他们将终究执行on-premises利用，选择使用hosted解决方案，并且将组织CRM业务的全体功能以及系统（如：呼唤中心）承包给专业的outsource呼唤中心。目前来讲，因为这个问题尚无找到最有效的解决途径，因而没法就所有情景给出1个具体的解决方案。世界经济新秩序下的部署选择，其症结性问题在于如何对于各种类型的CRM业务进行组合以及管理，和如何促使组合业务终究支撑企业的CRM策略。

　　新技术的发展和他们对于CRM的影响

　　1体化过程无疑是CRM面临的最大挑战并且是最耗损资源的行为。概括而言，公司每一年在CRM许可上需要支付一美元，针对于CRM许可的咨询以及执行服务则需花费三美元。六0%的CRM服务本钱花费在系统以及数据的集成方面。同时，CRM1体化过程还遭到大量工具、法子以及技术的直接影响。在此情况下，为知足综合解决方案的立异请求，新技术以及新市场迅速应运而生。综上所述，需要对于下列技术进行亲密关注：门户（Portal）：虽然门户不是1个新市场，然而他们正愈来愈亲密的与CRM业务相联络。1个门户机制是聚拢利用、内容、商业逻辑或者规则、数据和统1标准的用户界面。在为终端用户特定业务流程的相干经验提供内容交付时，门户框架能够针对于特定的终端用户、任务、或者职能，实现其个性化信息的交付。

　　业务流程管理（BPM）：良多企业试图忽视部门的工作流程，直接对于整个企业履行业务流程管理。因为目前的业务流程管理还不够规范，并且相干的解决方案请求大量组件实现集成（例如：建模、规则引擎、调和、集成服务器、监视、最优化，等等），因而BPM的发展目标强调实现业务流程全体功能性的明晰化、自动化、以及最优化。对于于施行CRM策略的企业来讲BPM尤为首要，由于销售、服务、业务处理等流程不但与企业内部的诸多职能亲密联络（如：定单管理、广告宣扬、出产），同时还将直接影响其外部（如：渠道、合作火伴）。

　　客户数据集成（CDI）：CDI是通过潜伏的数据集成、合并、和互用性，为全面施行用户操作而设计的1种策略。针对于单个或者团队用户运用价值计量学法子（如：用户收益率），使客户瓜葛管理策略患上到有效应用以及施行，并跟着时间推移不断患上到改良。全面的用户CDI策略请求对于现有的新生价值以及未来的CRM投资有具体的认识，并且具备施行以及操作的独特规划。根本上来讲，因为CDI许诺能够为用户创立1个贯穿CRM全进程的单1记录，因而它被视为CRM策略的1个长时间努力目标。

　　如果缺少公道的CRM技术规划，可能致使CRM长时间规划凌乱无序。企业规划对于CRM系统进行进级前，应当对于其部署选择进行当真评估；同时，需要对于可能成为CRM症结技术的新兴综合技术有所了解以及认识。

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