客服部个人年终的工作总结

时间：2024-09-24 12:27:09 个人工作总结我要投稿

客服部个人年终的工作总结范文

　　总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它能使我们及时找出错误并改正，让我们好好写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编为大家整理的客服部个人年终的工作总结范文，欢迎大家分享。

客服部个人年终的工作总结范文

客服部个人年终的工作总结范文1

　　20xx年初是客服部深化服务、全面全面提升综合业务能力的半年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访其他工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和答疑问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月关键客户接待办接受用户反映的各类关键问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下：

　　一、深化系统学习业务，不断提升综合评价素质

　　今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习支付宝原有供水服务接待岗位职责及熟悉其部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化整合性业务水平，以应对用户的各种咨询，及时逐步解决用户反映的问题，根基为提升公司客户服务基层工作打好基础。

　　二、完善服务细节，把握服务重点

　　客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，或使各项工作更加有序运行；登记每月及时处理对登记用户进行回访，以便掌握组织工作完成情况。十月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的'使用，对莫雷县用户反映的风险问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。

　　三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

　　在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道污水处理的供水方面的信息，遇到这种特殊境况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场记下、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快客户端解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不推论的用户，产品与服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不能理解的地方解释清楚，让他们的关键问题得到处理，尽量做到让应用程序满意。

　　有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况如上所述，所以在逐步落实之时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解读解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解场面和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久随众不能平静，但是为了公司样貌，其他工作她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户成为和及时化解矛盾就诉求了接待员们的必修课。因为工作需要，办好客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个碰上人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，缠绕植物以维护公司的形象雷米雷蒙县为主，为顺畅开展其他工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都谨记客服宗旨和职责服务职责，为公司利益和公司兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

　　为了进一步提高工作效率，接待员们主动与供热热线、各式各样供水营业厅和其它各类部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业外貌，提高工作效率，让用户放心我们的管理工作。

　　当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗服务员不断变换，也客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统业务培训机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中在此之后更加完善，不断精华液从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司更佳良好的社会印象。

　　展望新的一年，我们要十分积极按照公司党委和本部门的要求，依照20xx年工作计划和政治责任目标，齐头并进围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

　　1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册研读及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；

　　2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

　　3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户等等反映各样问题的解决效率；

　　4、做好本部门每月的每星期安全和公共卫生工作；

　　5、英国公司完成好公司和部门布置的各项临时任务。

　　20xx年我们将以的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项新思维工作取得新成绩！

客服部个人年终的工作总结范文2

　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年的工作总结如下。

　　一、规范咨询工作：

　　（一）拟定咨询科室各种规章制度。

　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

　　（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率。

　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

　　1、专业知识的学习：

　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

　　2、定期召开咨询记录讲评会议

　　a、定期抽查每个咨询人员的'咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

　　b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

　　c、个人对自己的咨询记录进行分析。

　　d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

　　3、完善咨询病人回访机制：

　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

　　a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。

　　b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

　　c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。

　　d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

　　（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

　　二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作。

　　a、本院广告信息收集、广告监播。

　　b、外院的营销手段收集。

　　c、信息收集。

　　d、初诊信息收集。

　　e、专档管理，保密原则。

　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。

　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。

　　三、建立客户服务档案：

　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。

　　1、录入制度：

　　a、每天收集一次，确保数据及时录入。

　　b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

　　2、建立回访制度：

　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。

　　b、有计划分步骤：

　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。

　　四、网络咨询工作

　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

　　1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。

　　2、预约回访问题。

　　1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

　　2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

　　3、咨询人员的专业性及积极性的问题。

　　由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。

　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

客服部个人年终的工作总结范文3

　　20xx年度，我在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，非常积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、预处理回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及投资计划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

　　以下下述是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x发送通知累计968条，做到通知杰列及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉检视工作

　　20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作为萤联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共计递交客户投诉共约信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导成员的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，相配合事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品重新排列及抵用补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在基本完成日常工作的组织工作同时，积极走进小区业主家中，采集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，十九世纪急遽提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部门实施对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业产品与服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

　　六、建立健全物业档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并持续补血整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为10户业主办理了户口手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象搭建，从物业管理最基本的概念，到物业技术人员的沟通技巧，到房屋中介的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训尤为学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有x的队伍引导成一个对公司便成充满向往，对行业发展和自身成长充满希望的；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的风险问题及遇到的困难总结如下：

　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，相关服务规范及沟通技巧也技能要进一步加强。

　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

　　三、物业各项开销收取时机、方式、方法不够完善；物业费即将到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断。

　　五、客服人员工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　六、对小区的精神文明工程，像开展各种形式的宣传及组织业主娱乐活动文化的工作上尚未组织修展起来。

　　日后工作的努力方向及工作设想：

　　我部门在做好收费及日常其他工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化相关部门工作纪律和服务服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时扎实推进做好各项工作。

　　一、对部门员工其他工作范围、内容进一步细化、明确；

　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

　　三、强化相关部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项数据畅通、准确。

　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　六、积极学习科学正规的`工作流程规范，合理化合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　七、扎实推进小区的精神文明建设，开展各种为形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述，20xx年，我行政部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还的确没有完全达到公司的要求，离先进水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在如此一来物业公司销售经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市公用政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的相关服务品质。

客服部个人年终的工作总结范文4

　　20xx工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁团结起来，共同努力，客服很高教育工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作一定获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通过开展集中、共管的客户服务活动，进一步业务整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极推动承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。围绕客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面，继续加强客户服务良好基础管理工作，后续完善相关管理制度。

　　主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位正职人员素质，持续提升客户满意度，努力创造公司良好的对外形象。一个优秀的优良团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大逐渐制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高支付宝人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存现象不规范在的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核处罚力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过多项的措施，以使结构设计柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的此基础作用。20xx年xx月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

　　二、强化管理业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力逐次有效开展。

　　为强化公司业务管理制度执行力建设，从制度建设上为业务发展提供坚强提供保障，客户服务部对于分公司筛选出大部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及融汇，并制定了业务管理强化制度执行力其他工作及学习计划，按照学习计划，定期社团组织组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地上述对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并所写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的第二阶段有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、以服务为本，促进销售，把在工作中日常业务处理和产品服务工作相结合。

　　我司按照上级公司文件精神，面向所有客户率先推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司客户群与客户的`关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、进一步增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会风气形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为的展业工作提供了很好的基础，也为加强与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、大幅提升了公司品牌知名度、也为青春活力巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　四、从产品与服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新相关服务内容：

　　1、非常积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值提供服务工作，分公司广泛开展了面向全区vip客户提供贷款特约商家优惠服务特约的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到更佳了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的很大知名度。

　　2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力案件的关注程度，真正车险体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好剖析的同时，要不断改进，现就不足与差距互补xx年的工作如何进行改进做如下安排：

　　抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续培训课程做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的专业培训，情商提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来针对人员调整的客观原因，客户服务部新入人员技术人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种途径及途径，对所辖辅导员工进行每季度与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关文职人员岗位技能进行专供培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地培训组织和开展业务知识及优质服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时实施进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到在技术上中。通过培训，推行公司目前综合柜员制，更好的为客户服务。

　　五、配合公司团险、中介、个险三支销售途径各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道八支开展各项业务竞赛活动，全力促进公司管理业务持续、健康地发展。以服务为本，促进销售，把日常业务处理和相关服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵。

　　1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费房地产项目实施方案，保证此项目的顺利推行。

　　2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的缩顺利进行，同时为了大大提高提高销售人员活动量，挖掘积累客户，如何有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠下基础，以进一步大幅提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

　　3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气息，组织培训积极探索与自我学习相结合，建立体系化的培训课程教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

　　总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量奖惩为重点重点，以人员管理配套措施为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严厉运营管理的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起品牌载体的重任。

　　客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，关键在于把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成事实上的，而是公司每一个部门整体的职能部门基层工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务业务范围处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的产品与服务氛围，国寿“1+n”服务我们每一个客户服务人员去全面诠释，的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，用户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升是将我们每一个国寿人的责任与骄傲！

　　记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情青春做，你就是羸家”。客户服务工作物流配送是一项长期的、较为复杂的综合性组织工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

　　商场商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显着成绩，为商厦的持续急剧急速发展做了很大的贡献。

客服部个人年终的工作总结范文5

　　转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

　　回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。

　　在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

　　回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

　　利用每周x的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。

　　培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。

　　三、日常报修的处理

　　据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　四、xx区物业费的收缴工作

　　根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

　　五、能源费的收缴工作

　　如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。

　　六、xx区底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。

　　七、部分楼宇的收楼工作

　　在x月份，完成了xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（xx单元）收楼工作）。

　　八、＂xx地震＂组织开展募捐活动

　　在得知xx地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以＂为灾区人民奉献一份爱心＂的'募捐活动，这项任务由客服部来完成。

　　接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

　　九、节日期间园区的装点布置工作

　　积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　　十、业主座谈会

　　在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

　　总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。

客服部个人年终的工作总结范文6

　　在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

　　淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

　　再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

　　本人在这xx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

　　除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的'哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

　　道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服部个人年终的工作总结范文7

　　转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。

　　为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：

　　一、工作汇报

　　自20xx年xx月xx日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。

　　紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。

　　当分公司搬到新的`办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。

　　同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。

　　在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。

　　在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。

　　此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。

　　二、工作感想

　　踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

　　其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。

　　一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

　　三、工作目标在今后的工作中

　　我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

　　在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。

　　随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献

　　今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，熟练业务能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度，做好本职工作。

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