电力局政流行风工作总结

电力局政流行风工作总结范文

　　比年来，跟着社会经济的连续成长，社会各界和广大客户对电力供给、办事质量发起了更高的要求。

　　本年我公司以“四个办事”为主旨，促成“优良办事年”的展开，狠抓“三个十条”的落实，坚定面向社会、办事用户，在大众如意、当局安心上下工夫，连续典范办事行动，立异办事伎俩，美满办事机制，提拔办事本领，使全公司优良办事工作成为办事大众的进程，成为办事社会的进程，成为改进和提拔企业形象的进程。前后被评为“全国用户如意企业”、省级文明单位斥候和太原市“政流行风评断优秀行业”等声誉称呼，连续获得12319城建办事热线综合排名第一名。在保存以往成绩的根本上，进一步总结经验，理清思路，明了目标，落实办法，使行风构筑和优良办事工作又迈上了一个新台阶。

　　1、强化常态工作办理，夯实优服根本

　　（一）渐渐美满95598办事平台

　　拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等办事效用；优化供电办事流程，简化业扩报装程序，使“95598”真正成为客户供电企业急剧雷同的桥梁。本年95598电力办事热线受理德律风108682起，此中：自动应对55269起，所占比例58.85%；人造接听42496起，所占比例39.10%。人造坐席接通率94.70%，兑现客户回访率100％。受理客户障碍报修交易3563件；受理投诉举报交易286件；受理12319城建办事热线派单598张，此中询问单1张，发起单13张、投诉单584张。及时率、办结率均为100%，如意率为99.44%，综合排名在21家参评单位中列第三。被太原市当局付与“2006年榜样班组”的光荣称呼、“万科”杯全国 QC小组结果公告比赛中，荣获中国质量协会QC小组赛二等奖。

　　（二）构造展开明查暗访工作

　　根据公司工作安排，由纪委监察处牵头，各相干部分派合，对三城区、大户所、四县区支公司所属的个客服中间、10个交易站、17个供电所进行了明查暗访。

　　在明查暗访进程中，我们感触到各支公司对行风优良办事工作的珍视程度有了很大进步，但同时也看到了工作中仿照照旧存在的差距和不敷。发觉各交易所仍有着装不敷联合、台帐记录不典范、供用电公约签订不典范、VI标示不联合、评价系统部分不能利用等题目。发起各部分进一步加强供电办事人员自动办事意识，加大培训力度和考核力度。相干职责部分尽快典范、美满VI标示的配置设备摆设以及办事评价系统的校修。

　　发觉三名交易员工作时候不佩带胸卡，根据《关于对优良办事工作中违规人员的处理决议》的第二项法则，扣奖金50元并传达责怪。对发起责怪的四家支公司根据《<电力公司贯彻落实“三个十条”的m惩方法>的关照》第三章《惩罚》传达责怪并惩罚500元。

　　（三）建立了“行风题目数据库”

　　经过议定公司带领访问客户，进行现场办公，展开经理欢迎日，按期召开行风监督员漫谈会、客户代表漫谈会，发放征询定见卡等活动，向用户传达电网供用电局势和国度电力供给与利用的相干政策，解答用户质询，诚征定见和发起。广泛听取社会各界的定见和发起，纳入“行风题目数据库”以便及时发觉和改正办事中的不典范行动。把行风构筑和优良办事工作纳入到平常办理工作的考核中。

　　（四）加大优服教诲、宣扬力度

　　对内利用专栏、报刊、网站、漫谈等式样教诲职工自发加强办事意识；构造展开了“虔诚、责任、奉献”为主题的演讲比赛等一系活动；对外则经过议定在交易大厅、居民小区公告栏等明显位置张贴“三个十条”宣扬画，进行“3.15宣扬询问”，发放“三个十条”宣扬单和优良办事年宣扬画万余份。为优良办事常态机制的建立奠定根本。

　　2、自动摸索优服立异办法 提拔企业品牌形象

　　（一）95598客服中间构造展开了 “典范灌音分析”活动，每个月由每位座席人员随机抽取几段与客户交换的德律风灌音，经过议定回放和评论辩论分析，取其精粹、去其糟粕。出力加强员工分析、办理题目的本领，进步优良办事程度。

　　（二）在交易场合安置长途视频监控系统和办事评价系统，该系统将交易厅、支公司、分公司三级联网，将交易窗话柄时图象及评价环境传送至办理层，真正反应交易厅的工作近况，有效杜绝为应付查抄而呈现的实击效应。

　　（三）本年，我们本着“特事特办、急事急办”的原则，开通业扩报装“绿色通道”，采纳受理申请、计划、施工的“直车道”方法，并利用GPS系统结束对客户用电位置定位并联合公司配电地舆信息系统，明白供电办法资本，极大地收缩了业扩办理时限。

　　3、加强考核，典范办理、进一步美满办事机制

　　在优良办事构筑进程中，要建立以客户如意为目标的

　　办事包管系统，就必须有严厉、严谨的轨建造包管。我们最终从典范办事入手，美满了《客户办事工作办理及考核方法》、《障碍抢修工作办理方法》、《自动语音热线德律风和因特网办事办理考核方法》和《供电分公司关于加强供电客户办事系统办理及考核的关照》等一系列办理考核系统。 其次对营销单位加大查抄考核力度，特别是对抢修办事中存在的推诿现象订定了严明的惩罚标准，对职工违背“三个十条”行动每次扣罚支公司1000元/次；对付投诉举报建立预警轨制，对付将到期的投诉举报要在答合时候前1—2天进行提醒，过期未处理的扣罚责任单位1000-2000元/次，对反复投诉未予办理的单位更加惩罚，并连带单位当真人进行惩罚。改革事迹考核方法，将各单位客户如意度指数、综合办事质量纳入年度事迹考核系统，从单位鼓励角度鞭策优良办事工作的深切展开。经过议定如许的严厉办理、细化考核，从轨制上典范了职工的行动，加强了责尽情识，包管了办事程度的提拔。

　　4、办事创效，兑现企业效益和社会效益的共赢。

　　我们觉得，优良办事的结果最终要表如今企业效益和社会效益上。为此，我们自动摸索、身材力行、付诸实践：

　　（一）为了自动互助市当局门路拓宽改革工程，在省公司带领的高度珍视教导下，尽力包管门路拓宽改革的构筑用电。特别是对迎泽大街新建路口和青年路口的两个施工现场的构筑用电开动“绿色通道”，加班加点，冲破老例，在最短时候内结束各项送电工作。在门路施工期间，为有效把握和防备因施工激发的停电变乱，我们建立以支公司经理为组长的安定运行监禁带领组，抽调技巧骨干60余人进行24现场巡查，中断7月15日抢修突发变乱 24起。经过议定我们细致、竭力的工作，包管了施工顺利进行，确保了沿线用户平常的出产糊口生涯，获得了社会的明白与赞成，收到了精良的社会效益!

　　（二）我公司以大客户名誉度为根本建立VIP客户制，评比出10名安定用电诚信客户、10名交费诚信明星，并公告了声誉证书。订定本性化、人道化、全程化办事。VIP客户在交易办理、变乱抢修等工作中可享福优先办事；电费发票奉上门办事；按期赠阅《山西电力报》等专业杂志，利用短信平台发送最新电力政策、用电知识；供给全程化售前办事、售中跟踪交易进程、售后帮忙用户分析、清除用电障碍等交易。从而进一步进步了客户如意度，增加了企业的竞争力，提拔企业的社会形象，兑现了企业与电力客户的“共赢”。

　　（三）针对付比年来呈现的因特困企业欠费停电，而导致企业内部居民用户上访的不巩固身分，我公司多方筹措资金对停业企业和长期停产企业内居民用户进行一户一表改革，集结办理、分户交费。客岁以来，共惠及用户2000余户。化解了因企业欠费停电感化居民用电的矛盾，裁减企业负担，保护了社会巩固。

　　优良办事是企业可连续成长的必备前提，也是我们的工作追求，今后，我们将谨守社会办事承诺，建立精良的行业民风，以优秀的办奇迹绩增进我公司各项工作的成长。

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