客服部年终工作总结

时间：2024-09-27 06:36:00 资料大全我要投稿

客服部年终工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高，

。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：　　

客服部年终工作总结

一．规范咨询工作：　　

（一）拟定咨询科室各种规章制度　　

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，　　

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等　　

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：　　

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的　　

1．专业知识的学习：　　

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识　　

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定　　

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥　　

2．定期召开咨询记录讲评会议　　

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量　　

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价　　

c．个人对自己的咨询记录进行分析　　

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题　　

3．完善咨询病人回访机制：　　

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升　　

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码　　

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销　　

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪　　

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息　　

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整　　

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整　　

二．做好各类信息收集，及时进行分析反

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