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客运服务质量管理制度
在社会发展不断提速的今天，制度起到的作用越来越大，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。大家知道制度的格式吗？以下是小编为大家整理的客运服务质量管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客运服务质量管理制度1
为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。
2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。
(二)仪容仪表
1.着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
(三)服务语言
1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服务礼貌
1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3.在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。
4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的'原则,按规定及时妥善处理。
5.晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。
(五)职业道德
1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。
2.客运职工职业道德
客运服务质量管理制度2
服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：
一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。
3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。
二、保持良好的服务态度，具体要求如下：
1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。
2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率，具体要求如下：
1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。
4、客人提出的.要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：
1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。
五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：
1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。
2、善于根据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。
客运服务质量管理制度3
1、目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2、适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3、职责
公司高层
（1）负责审批年度服务管理计划。
（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
质量管理部
（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。
（2）负责运维服务的组织级质量保证。
（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。
（4）负责组织级客户满意度的调查。
（5）负责改进措施的监督及检查。
技术服务中心
（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
（4）对每年运维服务报告进行审查。
运维服务部
（1）负责对所管辖的业务质量计划的'制定。
（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
（3）定期组织召开质量分析会。
（4）跟踪客户投诉的处理过程。
（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
服务台
（1）负责监控服务的处理过程。
（2）对每个处理事件进行客户回访。
（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4、质量管理内容
高层的质量管理活动
（1）制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
（2）管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
质量管理部的质量管理活动
（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
运维部门的质量管理活动
（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5、运维服务质量管理要求
客户满意度调查要求
（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
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