商场管理制度最新

商场管理制度最新

　　在充满活力，日益开放的今天，很多场合都离不了制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编精心整理的商场管理制度最新，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

商场管理制度最新1

　　一、仪容仪表

　　1、仪容

　　（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。

　　（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

　　（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

　　（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

　　（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

　　2、仪表

　　（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。

　　（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。

　　（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

　　（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。

　　3、饰物

　　（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

　　（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

　　（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

　　（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

　　（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

　　二、服务用语

　　1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

　　2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。

　　3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。

　　4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。

　　5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。

　　6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。

　　7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。

　　8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要....”。

　　9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。

　　10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。

　　11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。

　　12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。

　　13、服务忌语

　　（1）有损商场信誉和形象的话不说。

　　（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

　　（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

　　（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

　　（5）夸大其词的`话不说。

　　（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

　　（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。

　　三、行为举止

　　1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

　　2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。

　　3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

　　4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。

　　5、接（打）电话，电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心xx部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

　　四、柜台纪律

　　1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

　　2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

　　3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

　　4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

　　5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。

　　6、不准私分抢购紧俏商品。

　　7、不准代存私人物品。

　　8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

　　9、不准将私人物品带入卖场。

　　10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

　　11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

　　12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

　　五、柜台售货服务要求

　　1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

　　2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。

　　3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

　　4、不准搭配商品出售。

　　5、不准代卖私人物品。

　　6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。

　　7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

　　8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程

　　一、总台人员服务流程

　　1、准备

　　按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

　　2、参加早训

　　清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

　　3、恭候

　　（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

　　（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

　　4、迎接

　　（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”

　　（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

　　（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下”。

　　（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。

商场管理制度最新2

　　一、机构设置与管理权限

　　1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。

　　2、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格，市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。

　　3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。

　　4、安全保卫负责对商场信息员验证(身份证、工作证、健康证、暂住证)工作，并将审核情况登记入册，与被招商企业签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商企业进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。

　　5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。

　　6、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。

　　二、招商标准(条件)

　　1、被招商企业选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂(公司)正式职工。信息员受双重企业管理，享受其所在企业(工厂、公司)待遇。

　　2、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，企业市场经营部有权提出终止协议。

　　3、被招商企业必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。

　　4、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品;国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包(包修、包退、包换)的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。

　　三、招商审批程序

　　1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。

　　2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。

　　3、凡符合招商标准的企业，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书，由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部A输其他手续。

　　4、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。

　　5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。

　　6、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。

　　7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。

　　8、对符合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。

　　9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的企业，要追究商场商店主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。

　　四、物价、计量、统计、保险及财务管理

　　1、被招商企业的.商品销售价格，必须经商店商场专职物价员看样定价，并上报市场经营部审批，招商企业要向物价员提供成本单(发货单)、价格目录，遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式发票一到，马上走正常手续。

　　2、被招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商企业销售月报表》，内容包括：单位名称、品种、销售额等，由各商场商店统计员填写，每月向市场经营部报送。

　　3、各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月5日前将其经营情况上报市场经营部。

　　4、被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的，须事先向市场经营部审报，经(计量)技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。

　　5、被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未办理保险的，在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的，由招商企业自行负担。

　　6、被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款，按时上交银行，货款结算一律通过银行，结算前要与记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要按《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。

　　7、被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。

　　五、招商监督与处罚

　　1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理，凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔，并追究有关商场商店责任，没收厂方非法所得，对厂家处以50000元以下的罚款，对个人处以500元以下的罚款。

　　2、必须以物美价廉为宗旨，经商场物价审批定价，明码标价，才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。

　　3、厂家对借用商场的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。

　　4、厂方信息员(含商场先派售货员)如违反商场有关规定，分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。

　　5、商场各职能部室要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。

　　6、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权作出撤换或终止协议的决定。

　　7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核，对不符合规范，不执行规章制度的给予经济处罚，并追究所在商场商店主管经理的责任。

　　8、上岗信息员要统一着装，佩载胸卡，严禁佩戴实习生或其他胸卡，一经查出要追究其所在商店商场经理的责任，并给予罚款处理，信息员立即下岗。

　　9、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的，立即将器具没收，造成重大影响的清除出场。

　　10、一经发现被招商企业，出现私下交易、场外交易、代留货款的，立即终止协议。

商场管理制度最新3

　　店铺运作

　　1、全店销售工作，合理安排店员工作；

　　2、负责开铺、收铺、监督店员收银程序、保证货品及现金安全

　　3、维持货场及收银柜等工作环境的整齐清洁；

　　4、保持货场灯光、仪器、工具运作正常；

　　5、编写店长每周工作日志及处理各项文件；

　　6、每天主持例会，确保员工与公司的沟通顺畅。

　　货品管理

　　1、保证店铺货品充足，合理安排补货；

　　2、根据公司要求及市场情况灵活安排货品及陈列；

　　3、监督收货及退货程序；

　　4、及时向公司反映货品及市场情况。

　　顾客服务

　　1、指导购员提供优良的顾客服务；

　　2、妥善处理顾客投诉，建立顾客与公司良好关系。

　　人事管理

　　1、安排员工的排班表；

　　2、向公司建议人事调动，纪律处分，员工晋升等；

　　3、处理好同事关系，提升团队合作精神。

　　2）资深营业员、收银员、营业员、仓务员工作范围

　　店铺运作

　　1、积极向顾客推介店铺的货品及推广活动内容并达成销售；

　　2、保持货品和货仓整齐清洁；

　　3、保证公司货品及财物安全；

　　4、接受上司合理的工作安排；

　　5、遵守公司的仪容仪表及制服标准；

　　6、及时向上司反映一切需即处理的情况。

　　货品管理

　　1、及补充货架上的货品；

　　2、协助处理进货及退货和准备补货的资料。

　　顾客服务

　　1、向顾客提供专业及优良的服务和协助处理顾客的投诉；

　　2、向顾客树立公司的良好形象。

　　3、各岗位职责简述

　　1）店长岗位职责：职位名称店长直接上级区域督导部属下级店铺人员工

　　工作职责

　　1、店铺最高负责人，承担全面店铺管理工作；

　　2、管辖和监督店铺运作，以达成店铺销售、店铺形象服务和人员管理的目标；

　　3、以身作则，推动下属，培训员工；

　　4、作为店内同事与公司之间沟通的桥梁；

　　5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通；

　　6、处理好各个职能部门的`关系。

　　具体工作内容

　　1、确保店铺正常有序的日常运作；

　　2、在店铺推广公司企业文化和经营理念；

　　3、推动店铺生意，分析店铺生意状况，以至达成公司的销售目标；

　　4、承担一定比例的个人销售指标；

　　5、监督销售程序，确保店铺提供顾客期望的优质服务，处理顾客投诉，与顾客建立良好的服务关系；

　　6、了解和掌握市场及顾客动态信息，参与公司市场推广和品牌推广；

　　7、管理和带动属下员工，建立店铺团队士气，确保员工之间的团结与合作；

　　8、培训属下员工，推动员工的个人发展；

　　9、合理安排人手，对员工进行绩效考核；

　　10、合理利用资源，确保店铺物料正常运转；

　　11、创造合乎公司品牌形象的店铺环境，店铺陈列和气氛；

　　12、正确执行现金处理和财务核算程序；

　　13、店铺突发事件的主要处理人和负责人；

　　14、日常店铺文件和文书工作的整理；

　　15、执行公司有关政策和规定；

　　16、每日、周、月制作公司指定的报表；

　　17、组织每月的商品盘点、帐务核对；

　　18、补货与商品管理；

商场管理制度最新4

　　1.认真学习贯彻落实《中华人民共和国消防法》，加大宣传、培训力度，对员工进行消防常识的教育，让全体员工熟知消防常识，做到人人对商场消防工作负责。

　　2.明确任务，落实责任，按照“谁主管，谁负责”的工作原则，真正把消防工作落实到实处。

　　3.加大检查.整改力度，除每月组织专项检查外，每天都要有专人开展消防安全巡查检查，发现问题，及时整改，不能整改的`及时上报。

　　4.每年组织员工灭火疏散演练不低于二次。

　　6.加强火源、电源的管理，电气线路设备的检查制度，及时清除火险隐患。

　　7.建立商场消防档案，组建志愿消防队，做到预防为主，防消结合，商场内禁止吸烟。

　　8.坚持做好安全出口，疏散通道的专项检查工作，对发生火灾或火灾隐患整改不及时，将加倍处罚相关责任人。

　　9.保障消防设施设备完整好用，符合法律法规要求，并落实维护人员。

商场管理制度最新5

　　商场超市防火一般可分为：营业厅防火，生鲜熟食防火，电气机械防火，周转、办公室、财务部、宿舍防火。营业厅的火险，一般来自于顾客携入火种，电气短路和违章电气作业；生鲜熟食火险，主要来自于电气、燃气和违章安装、操作（如油炸、烘烤）及意外造成；电气火险，主要是由短路、过负荷、接触电阻热、电火花和电弧、照明灯具、电热元件、电热工具的'表面热、过电压和涡流热造成；周转仓、财务室、办公室、宿舍火险，主要来自于电气方面的原因，人员吸烟和违章动火等因素造成。针对以上情况，结合本商场实际，特制定如下规定：

　　一、营业厅防火：

　　禁止任何人在卖场内吸烟；禁止在营业厅使用一切电加热产品（特殊情况上报审批）；禁止在营业厅进行电焊、风焊、切割等电气作业；禁止在化妆品区存放过多危险物品（如摩丝、发胶、指甲油等）；禁止在杂货区存放过量易燃、易爆物品（如乒乓球、火机、小瓶汽油、洒精、蜡纸、丁烷气等）；禁止无证人员私拉乱接电线；不得在商场内存放垃圾，封好柜台下侧同地面缝隙；随时检查电气线路，消防设施，保证一切设备正常运行；禁止伪装、遮挡，挪动消防设施；

　　二、生鲜/熟食防火：

　　非授权情况下，禁止任何人私自动火，进行相关操作；电气线路同燃具保持相应的安全距离；燃具同气罐距离保证在1。5米以上；仓库不得存放过多易燃物品（饭盒、纸、燃气等）；禁止在操作时离开岗位，坚持先点火后开气原则；煤气罐不得过多罐装（不超容器85%）过多存放；禁止将液化石油气倒置，卧放；禁止以任何方式给液化气石油气加热；勤作检查，及时整改，保证一切设备正常工作；禁止明火试漏，禁止挪动、伪装、遮挡消防设施，保证在无人时做到：火熄、灯灭、水断、气关；

　　三、电气防火：

　　禁止违章搭设电路，安装时必须使用符合国标的材料；禁止超负荷，强行运作电气设备；禁止违章使用切割机，电焊、风焊和打磨机械；禁止过量存放动力燃料，在该处吸烟和进行其它不安全的电气作业；禁止闲人进入配电房；禁止使用除保险丝外任何材料代替保险丝；保证电气线路正常，接头牢固，完全包扎；禁止移动，遮挡，伪装消防设施。

　　四、周转仓防火：

　　禁止违章安装、使用灯具，配电线路使用金属管或难燃管材包装；禁止在仓库内吸烟、动火；禁止在仓库内进行切割，风/电焊和打磨作业；禁止超高存放货物，禁止在灯具下存放易燃、易爆物品；所放物品离灯具保证在50公分以上；保证已接电源线路接头牢固，完全包扎；禁止私拉私接电线，在仓库内使用一切加热产品‘禁止将易燃品、危险品混存；禁止挪动、遮挡、伪装消防设备设施，所配消防器材合理；保证消防设施正常工作，做到人走灯灭。

　　五、办公、财务、宿舍防火

　　禁止在上述区域违章使用电加热产品；禁止吸烟，私自动火，用电烧水；禁止在该区域进行风/电焊、切割、打磨作业；禁止在该区域私拉乱接电线，将烟头（宿舍）或其它火种扔进垃圾箱；禁止将人事档案、资料乱摆放，应设专人管理保存；禁止在财务室存放大量现金；禁止挪动、伪装、遮挡、私自改建消防设施。

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