客户服务管理制度14篇
在现在社会，很多场合都离不了制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编收集整理的客户服务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户服务管理制度 篇1
为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
1、业务进修制度：
要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。
2、分层培训、整体推进制度：
针对我校教师教龄结构和发展水平的.实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。
3、校本教研培训制度：
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。
4、活动考勤制度：
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
5、学分登记制度：
参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。
6、过程督查制度：
学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。
7、资料建档制度：
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。
客户服务管理制度 篇2
一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。
三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。
四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。
七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。
八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。
十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。
十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
十三、及时做好报修工作的'登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。
十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。
十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。
十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。
十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。
客户服务管理制度 篇3
一车队管理是机关后勤保障工作的重要组成部分。司机要树立全心全意为领导服务、为机关工作服务的思想，自觉端正服务态度，增强服务意识，做到服从领导、听从安排、爱岗敬业、勤于奉献，为机关工作提供优质服务和可靠保障。
二车队管理由办公室负总责，车队队长在办公室领导下具体负责车队管理的日常工作。车队队长的主要工作职责是：⒈组织司机开展学习和业务学习；⒉搞好司机考勤；⒊组织司机年审和车辆年检；⒋及时馈司机的意见和合理要求。
三加强思想教育和业务学习。除按时参加机关统一组织的集体学习外，还要根据车队工作特点，定期组织司机学习交通法规，交流工作经验。办公室分管主任要不定期参加司机会议，沟通思想，倾听司机的意见和要求。
四司机要忠于职守，自觉遵守请假制度，保证工作用车随叫随到。司机因病因事请假，为常会领导服务的，先报领导同意，再报车队队长填写考勤记录。常会领导因外出不用车的，司机要坚守工作岗位，车辆由办公室或车队队长统一协调。
五司机要遵守职业道德，严格保密制度，做到不该问的不问，不该说的不说。严禁借工作之便向领导提出不合理要求。
六常会主任、室工作用车实行“统一管理，相对固定”的用车制度。司机因公出长发，应在事前向办公室分管主任或车队队长汇报，说明去向和事由。遇有下列情况之一，室用车应首先服从办公室统一协调：⒈常会召开重要工作会议、例会或开展视察、检查等重活动需要调度车辆的；⒉常会领导因特殊情况需要调度车辆的；⒊上级或外地来人需要调度车辆的；⒋老干部统一活动及特殊情况下需要调度车辆的；⒌车辆故障或司机因事因病请假需要调度车辆的；⒍其它特殊情况下需要调度车辆的。
七严禁私自出车派车。未经同意私自出车，发现一次进行批评纠正，发现第二次给予适当经济处罚。造成责任事故的'，责任由出车司机承担。耽误公务及领导用车的，要给予严肃批评教育。凡不服从调度的，每次扣出发补助元。
八要保证行车安全和良好的车况。出车司机要遵守交通规则，谨慎驾驶，不开病车，不开英雄车，严禁酒后开车。不出车的车辆，有车库的要及时入库，没有车库的一律在办公楼前妥当停放。
九车辆维修、燃油管理及车辆保险等具体事宜按照市里的统一规定执行。在市里未出台新的政策前，司机外出途中需要修车、加油的，应报乘车领导批准，并由领导签字后按规定报销。过路过桥费实行每周一次结算，由办公室分管主任或车队队长审核签字后按规定报销。
客户服务管理制度 篇4
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的`处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理
2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
客户服务管理制度 篇5
客户服务管理制度的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的.联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客户服务管理制度 篇6
一、接待来投诉工作
1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的`工作。
3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。
(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2、回时间及形式：
(1)办公室主任每年登门回1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。
(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
客户服务管理制度 篇7
第一章 总则
第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章 激励原则与对象
第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章 激励细则
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条 月度绩效（服务工程师、组长）
4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条 半年度绩效奖金
6.1 适用范围：客服管理部员工。
6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条 年度绩效
7.1 适用范围：客服部全体员工。
7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条 备品备件销售奖励：
8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价
按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；
8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；
8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：
9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料
数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；
9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的'重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；
9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；
9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；
第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一：《客服部调试项目工作系数》
附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》
部门编制：
人事审核：
领导审核：
日期：
客户服务管理制度 篇8
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访
（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访
（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
1.3会议内容及目的:
1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
2.3会议内容及目的:
2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
2.3.2根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3.3会议内容及目的:
3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.3.2根据上级精神安排各项工作。
四、时间：每周一次
5、附则：
参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
五、业户物品出、入管理规定
业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
办理时间：
办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
4、文明服务，礼貌待人。
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
6、服从领导，团结同事，互相帮助。
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的'接受甲方管理人员的安全检查。
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
八、空置单元的保洁养护规定
空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
2、打扫的频率每月一次。
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
4.3空置单元内的所有设备无污染；
4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
4、业户收件后，必须签字确认。
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
3、听取保洁公司每日工作安排。
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
6、听取客户意见与建议。
7、向部门经理汇报当日的工作情况。
8、做下班前的最后巡视。
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
十一、送餐工作监管规定
为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
1．每日的饭菜的质量及花样：
(1)每日饭菜保证生熟分开。
(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
(3)每周一中午前报送本周主菜单。
2．对服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需要微笑服务。
(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
4．建立检查抽查制度及周会制度：
(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
12、确保标厂无污染。
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责。
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
3、保证标厂无污染。
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
7、清运过程中不准有任何遗漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
6、清运过程中不准有任何遗漏。
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。
客户服务管理制度 篇9
客户服务投诉管理制度
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的`所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:
1.服务态度不佳，服务效率低下
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分
客户服务管理制度 篇10
客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的'服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度 篇11
目的：
保证公章使用的合法性、严肃性和可靠性，杜绝违法行为，维护公司利益，特制订本管理制度。
一、公章的刻制、启用
公章的刻制
1、公司印章的刻制均须报总经理批准，由办公室开具介绍信，到机关相关部门办理刻制手续。
2、公章的形体和规格，按国家有关规定执行。
公章的启用
1、新印章启用前要做好戳记，并留样保存，以便备查。
2、公章启用应报总经理批准，并下发启用通知，注明启用日期、发放单位和使用范围。
二、公章的保管、交接和停用
（一）公司各类印章必须有专人保管
1、公司的公章、专用公章由办公室专人保管，各部门公章由各部门指定专人专柜保管，并将保管公章人员名单报办公室备案。
2、公章保管须有记录，注明公章名称、颁发部门、枚数、收到日期、启用日期、领取人、保管人、批准人、图样等信息。
3、严禁员工私自将公章带出公司使用。若因工作需要，确需将公章带出使用，需提交申请报告，由部门主管同意，公司行政副总经理批准，并报办公室主任确认后方可带出。公章外出期间，借用人只可将公章用于申请事由，并对公章的使用后果承担一切责任。
4、公章保管人因事离岗时，须由部门主管指定人员暂时代管，以免贻误工作
（二）公章保管必须安全可靠，须加锁保存，公章不可私自托他人代管。
（三）公章保管有异常现象或遗失，应保护现场，及时汇报，配合查处。
（四）公章移交须办理手续，签署移交证明，注明移交人、接交人、监交人、移交时间、图样等信息。
（五）有下列情况，公章须停用：
1、公司名称变动；
2、公章使用损坏；
3、公章遗失或被窃，声明作废。
（六）公章停用时须经总经理批准，及时将停用公章送办公室封存或销毁，建立公章上交、存档、销毁的.登记档案。
三、公章使用
（一）使用范围如下：
1、凡属以公司名义对外发文、开具介绍信、报送报表等一律加斧司公章；
2、凡属部门业务范围内的加盖部门章；
3、凡属合同类的用合同专用章；
4、凡属财务会计业务的用财务专用章。
（二）使用程序
1、公司业务合同、项目协议、授权书、承诺书等用章都须先经部门主管审核、公司分管领导批准，填写《公章使用登记表》后方可盖章，同时需将用印文件的复印件提交办公室备案。
2、公章使用必须建立用章登记制度，严格审批手续，不符合规定的和不经主管领导签发的文件、合同等，办公室有权拒印。
3、严禁填盖空白合同、协议、证明及介绍信。因工作特殊确需开具时，须经主管行政副总经理或总经理同意方可开具；待工作结束后，必须及时向公司汇报开具手续的用途，未使用的必须立即收回。
四、违以上规定者，公司将追究相关人员的责任，若给公司造成一定经济损失或不
良社会影响者，公司将追究其法律责任。
五、每年年终公章管理人负责将公章使用情况登记表复印件送办公室存档。
客户服务管理制度 篇12
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2、及时把客户和行业的`各种信息馈给公司。
3、认真保管和维护安装维护资料和工具。
4、及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3、公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1、服务准则
n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2、安装维护人员权限
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实映各种情况。
n严格执行公司的客户服务管理制度。
3、应急方案
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户服务管理制度 篇13
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的.登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
客户服务管理制度 篇14
为加强天然气用户的'气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；
2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；
4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。
5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；
6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。
8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。
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