卖场管理制度

时间：2024-10-03 11:19:37 志彬管理制度我要投稿

卖场管理制度（通用10篇）

　　在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的卖场管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

卖场管理制度（通用10篇）

　　卖场管理制度 1

　　一、工作态度

　　1、热情——以热情的态度对待本职工作，对待客户及同事。

　　2、勉励——对于本职工作应勤恳、努力、负责。

　　3、诚实——作风诚实，反对虚假作风。

　　4、服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　5、整洁——员工应时刻注意坚持自我良好的职业形象，坚持工作环境的整洁与美观。

　　二、开关门营业工作

　　开门营业前的工作：

　　1、工作区和顾客光顾的营业区的清洁整齐，包括入口处，售货区，收银台，陈列商品，验货区，仓库。

　　2、设备和设施的工作状态良好，包括照明，空调，设备和固定装置，悬挂的设备牢固。

　　3、存活的补充，保证售货区货架上的商品充足，整齐。

　　4、办公区的书面凭证的完整和条理性。

　　营业结束后的工作：

　　1、向主管人员汇报设备和设施的损坏并记录，便于及时准确的维修。

　　2、补充购物袋。

　　3、确保收款机有足够的小票打印用的纸卷。

　　4、整理收银台和销售区。

　　三、员工的行为准则

　　1、必须穿工作服进入卖场，仪表要端庄。

　　2、以理服人，理直气和，定位定岗，上班时不集扎堆闲聊，不说笑打闹。

　　4、待客必须有礼貌，有敬语，说话诚实，帮忙挑选，当好顾客参谋，保证顾客满意。

　　5、个人卫生：外表朴实，干净，整洁，并坚持头发清洁。

　　6、员工只可在非工作时间购物。

　　7、上班时间不允许打手机，玩手机，听手机音乐。

　　8、上班时间不允许吃零食。

　　9、上班时不许偷吃货物，拿货物（如纸箱、塑料桶）。

　　10、库房若发现偷吃货物（按偷盗处理）。

　　五、上班时

　　1、上班时不能随便离开工作岗位。

　　2、上班时不能与亲朋好友闲聊。

　　3、员工不允许坐在货物上。

　　4、员工应当按照部门经理制定的工作时间进行工作，不遵守的员工将按旷职处理。

　　5、上半时上厕所不能超过15分钟。

　　6、上班时不允许睡觉。

　　7、若发现以上几条轻者罚10元，重者开除。

　　六、售货员的职责

　　1、负责商品的缺货登记，摆货，查日期。

　　2、随时问经理并汇报缺货情景，调查市场变化。

　　3、及时向经理反映快过期产品。

　　4、若发现过期产品未及时向经理汇报者，请自动买回。

　　5、熟识产品，标志，以及自我管理区商品的基本知识。

　　6、要有强烈的职责心，防止商品损坏或丢失。

　　7、严格执行服务规范，严格遵守纪律。

　　七、收银员

　　1、收银员要有一个良好的服务态度，收款迅速，不要你推我让。

　　2、收银员买东西要让其他收银员收款，坚决不能自我收款。

　　3、收银员家人买东西，请自我回避，让其他收银员收款。

　　4、收银员收款时不能与亲朋好友闲谈。

　　5、若发现收银员少收款，轻者罚款，重者卡出。

　　6、顾客要的货物，要随时登记在要货单。

　　7、员工打烂货物自动交款，顾客打烂员工监督交款。

　　八、卫生

　　1、值日人员按时清理卫生。

　　2、把卫生间，宿舍卫生打扫干净。

　　3、若发现卫生不合格者罚5块。

　　九、经理岗位职责

　　1、全面负责超市的经营管理工作。

　　2、负责向上级领导汇报工作，监督全体员工工作。

　　3、做一个经营计划和管理目标。

　　4、保证在超市遵守道德，提高服务质量，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。

　　5、保证超市安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

　　6、兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。

　　7、完成上级领导交给的其他任务。

　　8、负责超市的.进货管理工作。

　　9、负责送货商，厂家进店关（如证件）。

　　10、负责进货计划，检查售货员商品销售情景。

　　11、经营的品种类别要齐全，品种丰富。

　　12、及时了解市场动态，解决进货与价格等问题。

　　13、负责对员工执行各项规章制度的考核。

　　十、安全规则

　　1、禁止在卖场及其他工作场所吸烟。

　　2、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。

　　3、所有员工必须保证自我及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告，严重的应报告部门主管。

　　4、员工必须熟习本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。

　　5、员工应遵守工具的安全操作说明，非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备或发电机。

　　6、禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。

　　7、员工在各自的岗位区域内应

　　卖场管理制度 2

　　一、店面员工工作程序

　　1、更换工作服，佩戴工牌，打卡签到。

　　2、参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题。

　　3、进入工作现场，各部门分配工作。

　　4、清理自我负责区域的卫生。

　　5、逐一检查货架，确保整齐，安全。

　　6、整理货架，确保整齐，安全。

　　7、准备好足够的.购物车，购物篮及相关工具。

　　8、微笑服务，隔三米向顾客问好。

　　9、同事之间协调工作，轮换工作。

　　10、不断整理货架，补充商品。

　　11、将散放与各区域的商品归回原位。

　　12、处理破损索赔商品。

　　13、做好楼面卫生。

　　14、做好交接班记录。

　　15、夜班员工，工作分派。

　　二、商品布置，陈列，销售

　　1、一般商品的陈列

　　（1）分类清晰。

　　（2）价格从高至低顺序排列。

　　（3）高价商品放在主信道附近。

　　（4）展示面统一，整齐。

　　（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。

　　2、新奇商品的布置

　　（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品。

　　（2）商品交叉布置。

　　（3）连续进行为时几周的专销货展销。

　　3、货架头商品布置

　　（1）销售量很大的商品。

　　（2）新奇商品。

　　（3）销售呈上升趋势的商品。

　　（4）季节性商品。

　　4、店内商品补充

　　（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上。

　　（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品。

　　（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来。

　　（4）应尽量节省人力，时间。

　　5、店面整理

　　（1）随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌。

　　（2）了解哪些商品已很多销售，哪些已无存货。

　　（3）哪些商品须添加或调货。

　　（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）。

　　（5）错置商品的收集。

　　（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售。

　　（3）商品无销售报告。

　　6、破损控制

　　（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下。

　　（2）扔掉的商品需征得管理人员同意。

　　（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。

　　7、退货给供货商

　　（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货。

　　（2）程序:1)退货商品送至索赔办。2)楼面人员将有关商品撤出。

　　8、相关标准

　　（1）卡板使用标准:

　　1)不得有破损的卡板上至店面

　　2)横梁坚固，不破损摇晃。

　　3)坚持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。

　　（2）货架头的标准:

　　1)货架头60%布置新奇商品，40%布置很多畅销上官。

　　2)同类商品不应放在相邻货架头。

　　3)时刻坚持丰满且整洁。

　　（3）清洁标准:

　　1)全部售货区域坚持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西。

　　2)所有货架及商品都不能有灰尘。

　　卖场管理制度 3

　　超市生鲜区卫生管理制度规范要求

　　1、生鲜个人卫生管理

　　接触生鲜商品最多的就是我们的员工和顾客，建立良好的个人卫生，可以降低生鲜商品受到细菌污染，并可确保生鲜商品鲜度、质量；从业人员的个人卫生包括衣、帽是否穿戴整齐、头发是否掩盖、手部指甲不可过长或有污垢，佩饰不可穿戴以免在做食品加工包装时出现异常，个人皮肤有伤口时必须包扎完好，无个人传染病；在个人卫生习惯，不可吸烟、饮食、随地吐痰、吐口水等，务必要保持干净、卫生，这不仅是维持个人、商品良好卫生习惯也是给于消费者安全卫生保障的认可；在个人上岗前必须要有卫生局检查核格的证明。

　　2、生鲜处理作业场卫生管理

　　生鲜作业场为每日工作的场所，作业墙面、天花板、地板的干净、清洁、完善的排水设施，作业场内不得堆放与作业处理无关的物品，作业场要有良好的照明、空调及作业安全，每月需安排消毒工作，可防止病媒、污垢产生，这些都是每日时时、分分、秒秒必须要谨慎注意。

　　3、生鲜设备卫生管理

　　生鲜商品作业场所需的设备，每天应在作业前、后或休息中，将存留于设备上的碎肉、菜屑、鱼鳞等残留物清洗干净，处理刀具、工作台、周转筐、容器、段车等必须每日清洗，每周消毒二次，以减少生鲜商品受到污染。

　　4、生鲜仓库卫生管理

　　生鲜仓库是保存生鲜商品的`地方，因此仓库堆放时不仅要堆放整齐，且要离墙5公分，离地5公分，可利用栈板来堆放，更须防四害（蚊、蝇、鼠、蟑），冷藏、冷冻温度控制要正常，不可过高或过低。

　　5、生鲜卖场陈列卫生管理

　　陈列架的清洁务必到位，冷藏、冷冻库(柜)每天务必检查温度的变与清洁，果菜需贮存冷藏于5℃-8℃，而水产、畜产是贮存于冷藏温度-2℃到0℃，配菜加工贮存于冷藏温度0℃-2℃，熟食热柜在60℃以上，冷冻品在-18℃以下，提供安全、卫生的商品是超市的责任与义务，尤其是消费者意识不断增强，产品质量与卫生更应该是企业和门店所坚持的，身为本门店员工，必须要责任到人。

　　附件一：生鲜区蔬果组的卫生管理规范

　　清洁卫生的环境可衬托蔬果的鲜度，也可防止不洁环境污染商品，可提升卖场形象，创造良好的营销氛围。这里要强调的是：员工要能做到随手清洁。

　　蔬果部卫生管理的主要内容：

　　一、操作间、库存区卫生管理

　　1、操作间墙面无污迹、破损处，地面无积水。加工完毕和营业结束时都要清洗，每月消毒一次。

　　2、冷藏库内每周都要彻底清扫一次，货物分类码放，冷藏库每月消毒一次。

　　3、报损商品当日处理，不在库存区、操作间堆积。

　　4、垃圾随有随清，分类处理，讲求环保。

　　5、加工设备部门内专用，榨汁机加工完要用沸水清洗，以免残渣存留、腐烂，污染成品。

　　6、工作台、加工器具每日用热水冲刷、清洗，保持设备干净。

　　7、安装灭蝇灯，夜间放粘鼠胶。

　　二、卖场区域管理

　　1、蔬果陈列架干净无污迹，陈列用具每日营业结束时冲洗干净，以备第二天上货。

　　2、腐败、变质蔬果随时挑拣，以免滋生腐败菌污染其他商品。

　　3、称重台下不得堆货，报损商品、无关杂物、废弃价格签不得乱贴乱丢。

　　三、个人卫生管理

　　1、操作间、库存区、卖场区域的清洁管理要分配到每一位员工，并督促其按卫生规范要求执行，养成随手清洁的工作习惯。

　　2、员工着工服上班，工服要干净整洁、无油污、汗渍，工服内穿有袖衬衣。

　　3、员工也要有良好的个人卫生习惯，不随地吐痰、乱丢垃圾，不在卖场、库区、操作间吸烟。

　　4、男员工不留长发，女员工头发要束起，不戴首饰、不留长指甲、不化浓妆。

　　5、不良的卫生习惯极易污染商品。

　　6、员工要有良好的精神与工作状态。

　　附件二：生鲜区日配组的卫生管理规范

　　日配部卫生除了个人卫生、商品卫生，还包括工作场地、设备及冷冻、冷藏、常温仓库卫生，这些都要符合卫生检疫标准。

　　下列有几个重要的要特别注意：

　　1、营业人员要注意个人卫生包含服饰，在上岗前，必须经卫生防疫站体检后领有健康证。

　　2、商品质量要符合卫生检疫标准，如防腐剂、大肠杆菌要符合卫生指标。

　　3、冷藏、冷冻柜(库)及销售区域要定期清洁，保持干净、无污水。

　　4、要定期清洁保持设备卫生，如货架、层板、栈板、斜口笼、价格杆、价格条、磅秤台(机)等。

　　5、做好库房、卖场区域定期消毒及灭四害工作。

　　6、销售商品要保持干净，无污点，无腐烂物品。

　　卖场管理制度 4

　　为了更好的规范商场经营秩序，引导商户养成文明、守法经营的习惯，保持市场持续发展的良性循环，巩固我们市场“领头羊”的地位，依据海南商业广场的的相关法规要求及结合业态市场的行业管理规定，并结合本商场的实际情况，特制定该管理规定。

　　一、所有上班员工上班着装必须整洁大方、得体（有统一制服的必须按照制服着装规定执行），不得着奇异服装，不得浓妆艳抹；

　　二、节约用水用电，不得随意乱拉乱接水电，不得擅自使用电磁炉、电饭煲等大功率电器，如有需要必须报商场管理处经公司批准后方可使用；

　　三、微笑服务，使用文明礼貌用语，严禁在商场大声喧哗、高声喊叫，禁止有粗话、脏话等不文明用语现象发生；

　　四、各商铺内物品要摆放整齐、规范、美观，要进行分类摆放；严禁摆放与出售无关及私人生活用品，摆放各种商品宣传资料必须按照市场或物业公司统一规定摆放，柜台要时刻保持干净；

　　五、营业人员严禁在商场内扎堆聊天、嬉笑打闹、打牌下棋等，禁止有影响商场正常经营的一切行为；

　　六、营业及商场工作人员严禁有与顾客发生争持、吵闹现象发生；坚决杜绝漫骂、使用攻击性语言；发生矛盾时要及时与物业管理处联系，由物业管理处出面解决；

　　七、爱护商场卫生，严禁随地乱扔烟蒂、果皮、纸屑等生活垃圾；严禁随地吐痰、蔗渣、槟榔及乱倒茶叶、水等严重影响商场卫生环境的现象发生；

　　八、爱护商场公共设施、设备，不得随意挪用或摆弄商场内公用设备；人为损坏必须照价赔偿；不得在商场内随意张贴宣传画册、广告，以免响应商场整体布局；

　　九、柜台内必须采用经海南省或海口市物价部门批准的物价标签，标签要按规定要求填写，字迹清晰、端正；

　　十、柜台出售物品必须要有本柜台盖有公章的发票或收据做为销售凭证，需维保物品要给顾客提供保修卡（单）；

　　十一、任何柜台不得出售假冒伪劣产品，一经发现商场管理处将对其严肃处理并清理出场；

　　十二、推广产品时要实事求是的宣传，只许宣传企业、产品的特点，禁止夸大；不得违反商业道德，诋毁其它商家与品牌，禁止恶性竞争；

　　以上规定自颁布（合同签定）之日起实行，如有违反以上规定的.，物业公司将酌情给与10元―1500元的经济处罚，情节严重或屡教不改者加重处罚直至撤销经营资格清理出场，给我商场的声誉或经济造成损失的将依法追究其相关责任。

　　卖场管理制度 5

　　一、不戴工牌或不穿工服不准进入卖场。服装保持整洁，无损坏，纽扣齐全系好。

　　二、男员工不得留胡须和长发，女员工保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴过分夸张的首饰，不得散发，梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得梳怪异的发型，指甲不得涂抹夸张的颜色。

　　三、站姿标准，热情大方，微笑迎客，做到来由应声“欢迎您光临羽亨、羽奥”，问有答声，去有送声“欢迎您下次光临”。

　　四、工作期间，导购人员须站立工作，不得将手插入口袋，双臂不得抱于胸前或交叉身后，员工之间不得手挽手，勾肩搭背。

　　五、不准擅离职守，不准窜岗。

　　六、不准闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗。

　　七、工作期间，不得私下议论同事和顾客。

　　八、不准吸烟。

　　九、不准吃零食。

　　十、工作期间，手机必须调到震动或无声状态，若有急事接电话必须小声简短。

　　十、不准做与工作无关的事。

　　十二、不准随地吐痰，乱扔杂物，保持环境卫生。

　　十三、工作期间必须使用文明用语，不准使用污言秽语，对顾客恶劣的.态度。当顾客不满意时，应对顾客说：“对不起，是我的错”。

　　十四、禁止与顾客顶撞、争吵、辱骂、殴打现象。

　　卖场管理制度 6

　　第一章、制订目的

　　一、明确卖场员工职责，顺利开展工作。

　　二、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；

　　第二章、卖场员工行为准则

　　一、仪容仪表

　　1、面部

　　表情自然，面带微笑。

　　皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康

　　男员工不得留胡须。

　　2、头发

　　自然发色，整洁干净、无异味。

　　短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海但是眉。

　　男员工不得留长发、大鬓角。

　　3、手部

　　清洁干净，持续皮肤细腻。

　　不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。

　　不得配戴多枚戒指。

　　4、言谈

　　口齿清晰，语速平稳，声调适中，务必讲普通话，使用礼貌用语。

　　卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

　　6、服饰

　　穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物

　　鞋面干净，与服装搭配协调。

　　配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。5、仪态

　　双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。

　　7、其他

　　不得使用气味浓烈的香水

　　上岗前务必做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。

　　二、行为规范

　　1、积极参加公司卖场组织的业务学习及各项活动。

　　2、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

　　3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

　　4、上班不准吃零食聊天，不准看与工作无关的书报。

　　5、务必遵守卖场工作纪律，与卖场建立良好关系，但任何状况下不得泄露公司情报资料。

　　6、员工之间要互相团结协力合作，不打闹滋事。

　　7、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面灯饰及桌面）

　　8、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

　　9、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

　　10、务必规范准确准时上报日周月销量。

　　11、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。准时上下班，不迟到不早退；事假病假须向上级主管和卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。

　　12、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

　　13、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

　　14、不得利用电脑上网聊天玩游戏，做与工作无关的事。

　　15、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

　　16、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

　　17、严禁在顾客走后议论顾客。

　　18、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。

　　19、持续展台样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁舒心的购物环境。

　　20、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

　　21、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等状况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。

　　三、服务规范

　　1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好！”“欢迎光临！”表情自然，大方，温和。

　　2、每日，每次上货，退货，盘点，记帐，均不得影响接待顾客。

　　3、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给督导解决。督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。

　　4、卖场员工在服务中务必说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激，埋怨，顶撞，轻视，反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。

　　5、卖场员工在服务过程中要始终持续礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。

　　6、当顾客挑选商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

　　7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极，热情地向每位顾客介绍商品。

　　8、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心理解，必要时做如实解释，严禁争辩。

　　9、当班时间，杜绝聊天，串岗等卖场，公司规定的各种违纪律行为。

　　10、当顾客决定购买时，帮忙挑选并说明售后服务的有关资料。（如商品的洗涤方法及管理方法）

　　11、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。

　　12、根据顾客付款方式和实际状况，做好交款前的引导，辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。

　　13、要做到在推销商品这前务必要先推销自己，让顾客理解你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。

　　14、要建立积极的心态，就要做到热诚，微笑，心胸开阔，对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上思考问题。

　　15、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“多谢，欢迎您再来！”

　　16、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确，温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”

　　17、对照顾不到的顾客有礼貌地说：“对不起，请稍候。”

　　四、服务用语

　　1、五大敬语：

　　1）您好，欢迎光临！

　　2）对不起，请您稍候。

　　3）我能为您做点什么

　　4）对不起，让您久等了。

　　5）谢谢！欢迎您再来，再见。

　　2、客气的称呼：

　　1）先生（青年、中年人）；

　　2）老先生（老年人）；

　　3）小姐（年轻妇女）；

　　4）女士（中老年妇女）；

　　5）太太（老年妇女）；

　　6）小朋友（小孩子）。

　　3、接待用语（对应）介绍敬语：

　　1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗

　　2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。

　　3）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。

　　4）您看着合意吗

　　5）我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请随意。

　　6）请稍候，我立刻就来。

　　7）您再思考一下，没关系。

　　8）这件事，我此刻为您找一下负责人。

　　9）您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。

　　10）对不起您看的这款灯暂时没货，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。

　　11）那儿还有其他样式的灯饰，您不妨挑选一下。

　　12）这款灯饰，您觉得满意吗

　　13）您是自己家用还是替朋友、亲戚选购的

　　14）您要是喜欢这款灯饰，我能够打开请您自己看一下效果。

　　15）不合心意没关系，您再去其他展厅转转，能认识您我们就很高兴了。16）对不起，请稍等一下，柜台上只留下样品了，我此刻去库房再提一些。

　　17）这种商品长期有货，您这天要是不方便，其他什么时间来都行。18）您可能还不太了解这种商品的特性。

　　19）请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。

　　20）期望我们的服务能给您带来快乐。

　　4、道歉用语：

　　1）对不起，这天人多，我一时忙但是来，让您久等了。

　　2）对不起，刚才没听见您叫我。

　　3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思

　　4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。

　　5）我服务不周到的地方请尽管指正。

　　6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。

　　7）对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。

　　8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。

　　9）您提的意见很好，我们必须采纳您的意见。

　　10）请原谅，工作时间我们不能够跟顾客长谈。

　　11）刚才的误会，请您谅解。

　　12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。

　　13）十分抱歉，我做（说）的不对的'地方，请您原谅。

　　14）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理此刻开会。

　　15）很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我能够问问别人，您稍等一下。

　　第三章、卖场员工岗位职责

　　导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，带给服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。

　　一、工作资料

　　1、销售

　　1）卖场陈列、展示

　　每日做好卖场陈列，商品摆放整齐。

　　根据公司带给的展示手册，及商品库存数量，给顾客留下新鲜的印象；2）货品

　　根据销售状况，及时补充货品，做好销售前的准备工作；

　　当班时要看护好卖场货品，以防丢失；

　　每日上班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，

　　换季时，要根据卖场货品的状况，及时做调整。

　　货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、色彩，并在ERP系统上录入退货信息。

　　3）财物

　　清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。

　　（展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）4）沟通

　　内部和领导同事们的沟通协作；

　　外部和所在卖场，竞争对手的沟通。

　　2、职责

　　1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。

　　2）了解货品的性能、特点及相关知识。

　　3）为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作。

　　4）宣传公司的货品与企业形象。

　　5）做好货品与营销道具的陈列及维护工作，持续的整洁。

　　7）收集顾客的意见、推荐与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管汇报。

　　8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

　　9）协调沟通与所在卖场的基层关系。

　　3、销售报表

　　1）日报表：每日午后12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法及时传送的以电话或信息形式通知营业主管前日销量。

　　2）周报表：每周要总结卖场销售状况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并传真至办公室。

　　3）月报表：每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。

　　二、卖场员工考勤制度

　　卖场员工的工作态度将直接影响卖场及公司的形象。

　　严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。

　　1、卖场员工考勤规定

　　1）迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。

　　2）早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。

　　3）旷工：迟到1小时以上；或未事先得到营业主管批准的事假；或没能在规定的班次中工作至少50%以上的时间，视为旷工。

　　4）串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。

　　5）空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），卖场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。

　　2、卖场员工考勤制度

　　1）卖场员工的工作时间遵照所在卖场的安排，务必严格遵守所在卖场上下班时间。

　　2）卖场员工每周休息一天，具体时间由督导根据实际状况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊状况需向商管经理书面申请。

　　3）卖场员工请事假务必提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷工；如有特殊状况要在开始工作1小时内，以电话形式告知商管经理。4）病假必需在当日班次前及时通知商管经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假务必出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明。

　　第四章、卖场员工奖惩制度

　　一、卖场纪律处罚标准

　　1、一般过失：

　　1）员工在卖场内大声喧哗；

　　2）员工倚、靠、趴货柜；

　　3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上；

　　4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备；

　　5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰；

　　6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指；

　　7）不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话；

　　8）卖场的购物环境不整洁

　　2、大过失

　　1）扎堆聊天、串岗聊天、串层聊天；

　　3）背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物；

　　4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运送货物除外）；

　　5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话；

　　6）卖场内存放私人物品；

　　7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台；

　　8）上班时间在卖场内化妆，整理面部；

　　9）对顾客态度冷淡、粗暴、争吵；

　　10）截留顾客小票以为私用（如参与有奖销售抽奖用）；

　　11）利用职务之便私自给顾客打折；

　　12）上班时间穿工服离岗闲逛购物；

　　13）员工之间不团结，不合作；

　　14）经常迟到、早退、缺勤；

　　15）上班时间私自会客；

　　16）不及时反映卖场状况（如缺货、包装物品短缺等问题）；

　　17）上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等与工作无关的事；

　　以上规定违反一次给予书面警告，二次书面警告，自动解除劳动合同。3、严重过失

　　1）不服从公司安排，顶撞主管及经理；

　　2）偷拿公司财物；

　　3）有意破坏公司财物；

　　4）泄漏公司机密；

　　5）因个人原因，与顾客发和争执；

　　6）向顾客索要小费；

　　7）员工之间在卖场内打架；

　　8）私自调整卖场商品账目；

　　9）向公司谎报虚假销售信息；

　　违反以上规定者，自动解除劳动合同。

　　4、仪容仪表

　　店长应每一天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。

　　5、帐物管理

　　1）不及时回复、确认ERP系统信息，造成系统数据错误；

　　2）不及时、准确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误；

　　3）销售日报填写不正确；

　　4）商品转移传票填写不正确及管理不妥当；

　　5）实际库存数量与ERP系统库存数量不符；

　　6）商品数量及金额的合算不正确；

　　以上规定违反一次给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。

　　二、奖励

　　为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批透过后给予奖励。

　　第五章、附则

　　一、其他制度与本制度相冲突时，以本制度为准执行。

　　二、本制度中未涉及的资料依照公司相关规章制度执行。

　　三、本制度在实际运用过程中如出现本制度未包括或不适用的状况，管理部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。

　　四、本制度经职代会讨论透过，自xx年xx月xx日起执行。

　　卖场管理制度 7

　　商场卖场区域安全管理制度

　　1、卖场是存在安全隐患最多的地方，商场员工要对卖场安全情况进行监控，出现问题及时上报解决。

　　2、卖场分区域管理，责任落实到人。

　　3、当遇到突发事件时员工应及时采取有效措施并上报，具体如下:

　　(一)、遇突发停电应急措施:

　　⑴、当突然停电时办公区所有管理人员立即到达现场，看护好员工通道、收银前台，禁止人员进出，等待来电。

　　⑵、待岗保安员全部进入现场，听从指挥，维持现场秩序。

　　⑶、现场保安员遇停电后必须立刻到达指定位置，配合电工将楼层照明切断，将停电后使用照明开关合上。

　　⑷、收银台前保安员监守收银台前，封闭商场出口和收银通道，提示收银员看护通道，锁好钱箱，放好钱袋，向顾客做好解释工作。

　　10.保安待来电后，测试各层出口，用对讲机询问各组是否有异常情况出现。

　　注:停电后电工班应保证发电机的正常使用，5分钟内完成送电程序。

　　(二)、现场及门前广场促销应急措施:

　　安保部提前一天将各种促销活动安排及打折力度大的商品促销活动，做好人员安排。

　　一).促销商品码放:

　　⑴、商品码放不得过高、过乱堵塞通道。

　　⑵、商品码放要整齐、牢固。

　　⑶、包装箱要及时拆平运出现场。

　　⑷、门前广场商品不得堵塞进出口。

　　二).客流增多时:

　　⑴、保安员要提前1小时全部到场，进行卖场安全检查，保障消防通道、安全出口畅通及各项安全工作的准备。

　　⑵、营业前做好入口处人员安排，防止拥挤、摔伤事故的发生。

　　⑶、当营业中，客流拥挤时，保安员、电工及时做好客流的疏散工作，当卖场客流拥挤、走动困难时，入口处客流拥堵，疏散困难时，请示上级是否暂时关闭入口。

　　三).人员保障:

　　⑴、安保部人员应熟知各部特价商品及促销活动安排。

　　⑵、当人流增多时，保安员应及时做好秩序的维护，疏散人流，避免产生人员伤亡。

　　⑶、按指定楼层和区域进行巡视。

　　⑷、在特价商品销售前必须维持好秩序，避免人员拥挤和哄抢。

　　⑸、保安员维护现场秩序，发现争吵、拥挤现象要及时劝解和阻止。

　　⑹、保安员要注意促销队伍走向，不得影响其它通道的.畅通。

　　⑺、对于门前广场促销活动，要有专人负责，发生人员拥挤，保安员要及时赶到现场维持好秩序，避免堵塞出入口，并警惕和处理各种突发事件的发生。

　　四)、消防安全应急措施:

　　⑴、当商场失火后，全体管理人员、待岗保安员迅速到达现场维持秩序。

　　⑵、由商场最高领导指挥组织灭火组、疏散组、报警组、抢救组成员抢救商场人员、财产安全，并做好商品的抢救工作。

　　⑶、保安员应立即到达现场将防火卷帘放下，切断、分隔火势，避免火势蔓延，并打开安全出口疏散客流，减少人员伤亡。

　　⑷、电工人员接到失火通知后，应迅速到达现场切断失火部位电源。

　　⑸、司机班成员做好抢救伤员工作，做好护送准备工作。

　　⑹、保安员听从指挥和调配，加强现场巡视和盯守各个出口或通道，固定岗保安员未经调动一律不得脱离。

　　⑺、在安全疏散顾客的同时做好安慰、解释和帮助工作，防止和避免顾客拥挤造成人员伤亡。

　　卖场管理制度 8

　　一、申报审批程序

　　1、各商品部、租赁柜台、联营专柜、形象专柜，凡需装修、改造的，必须以书面形式逐级申报。

　　2、报告中要注明施工位置、面积、工程内容、工艺、时间要求等，并附有平面图、立面图、施工图及效果图(包括装修及改造所涉及的水电、空调、消防等一切公用设备设施)。

　　3、审批程序:部门主管--主管领导(特殊的要报常务副总经理或总经理批示)。经批示后，报知物业部，方可进场实施。

　　4、卖场内特殊位置城报常务副总经理或总经理审批签字。

　　二、费用分配形式

　　1、所有租赁柜台、联营专柜、形象专柜的装修费用由厂家自理。

　　2、也可委托物业部统一设计制作，费用由厂家自理。

　　3、也可租用卖场内的统一柜台、货架，费用由厂家自理。

　　4、商品部内部柜台、货架改造费用由商品部、公司各承担一半。

　　5、心对装修、改造所发生费用不详的工程，必须持常务副总经理或总经理的批示，否则不能施工。

　　三、装修工程的工艺要求

　　1、所有装修改造工程，应确保材料和施工质量的`优良，装修材料必须使用阻燃材料，施工完毕后并涂刷防火涂料。

　　2、柜台、货架装修的色彩、造型应与卖场内总体形象相协调，以达到美观、通透的最佳效果。

　　3、部分精品专柜的装修，装修材料必须使用国内外的知名品牌，设计可保留自己的造型风格，色彩，但必须符合公司物业方面的有关要求和有关规定。

　　4、不得拆改原房屋的墙、柱、梁等主体结构部件。

　　5、不得凿穿地面和房屋的墙、柱、梁等主体结构部件。

　　6、不得破坏原有的装饰墙面和地面。

　　四、柜台改造、维修管理办法

　　1、对商品部内部柜台、货架的改造、维修、拆除时，需填写申请报告，经部门主管、主管领导批示后，同物业部统一实施。费用由公司、商品部名承担一半。

　　2、联营专柜、形象专柜的装修改造费用全部由厂家承担，所有公共设施、设备的维修、维护、保养由物业部统一安排实施，费用由公司承担。

　　五、装修改造期间的用电管理

　　1、装修改造期间凡进场施工的单位、集体必须将其使用用电设备、设施的总功率报知物业部``经批准后，方可使用。

　　2、施工期间凡进场施工的单位、集体必须缴纳水、电费，具体缴纳办法、数量详见《关于收缴水、电费的管理规定》。

　　六、广告灯箱的管理

　　1、所有柱子、墙面、公用空间的广告灯箱、由物业部统一设计制作，费用由用户承担。

　　2、广告发布费由广告部确定，财务部收取，灯箱所发生的电费由物业部收取

　　3、对形象专柜广告灯箱及现有的灯箱应由物业部验收合格后，按卖场统一形象、统一要求接通电源。广告灯箱使用材料必须是阻燃、防火材料，内部必须涂刷防火涂料，电线要求是阻燃线，线径不小于1.5mm2，并穿阻燃线管，使用国际电子镇流器及成套日光灯。

　　七、外界单位进场施工须知

　　1、所有外界进场施工单位必须经物业部、保卫部允许，方可进场施工。

　　2、进场前要填写进场施工报告单，经保卫人员检查核实后，方可进场施工。

　　3、卖场内的施工时间一般不超过三天。

　　4、工程完毕后，需报知保卫部、物业部经检查核实后，方可离开卖场。

　　5、卖场内客商如撤离卖场时，需以书面形式报知物业部，经物业部检查核实现场营业设施后，方可离开。

　　卖场管理制度 9

　　一、商品验收管理办法

　　（一）验收责任

　　商品验收包括购进商品的提运验收，商品入库或直接上柜的验收，供货方直接送货的验收，商品内部调拔和交接的验收等。

　　1、验收时要坚持当面清点商品，当场办妥交验手续，要由收货人在验收单据上签名承担验收责任。

　　2、验收时发现问题，要及时查明原因，分清责任，并按有关规定及时进行处理。

　　3、上柜销售商品的验收，要由两人会同进行，做到一人清点一个复核，确保商品验收准确无误，清点和复核人都需在收货单上签名，共同承担验收责任。

　　4、不准将未经清点、复核验收的商品随意上架销售；不可以事后验收为借口，推卸出现差错和损失的责任。

　　（二）验收要求

　　1、对单验收：购进商品入库，直拨上柜或内部调拨商品的验收，收货人员都要先对照收货单据上的货号、品名、规格、等级依次逐项检查核对商品，有无单货不符或错发、漏发情况。经验收无差错再进行数量和质量验收。

　　2、数量验收：要先验准大数，再对照验准细数；贵重商品要开箱清点验准细数；成套商品要检查配套数量齐全；要做到商品的单货数量相符。验收中，出现单货数量不符、配件或附件短少的情况，要及时与收货人、采购员或采购部经理取得联系，采取补货、换货、冲单、补单、查询或索赔方式解决；出现差错，收货部和营运部门都要登记填写时间、差错品名、差错原因、差错数量，并由责任人签署姓名，确定解决时间。

　　3、质量验收：要验收商品的`生产许可证、质量合格证、中文商标和证明书是否齐备合法；要验收商品是否残损或破碎；要验收商品零件或附件是否齐全；要验收商品是否有变色、变味现象。出现质量不符合要求时向采购员、主管反映，及时采取退货、换货、补货、报损等到方式解决或处理。

　　二、商品分类验收办法：

　　1、干食品：

　　（1）检查商品包装、型号、规格、生产厂家、生产日期、有效期或保质期；

　　（2）拒收保质期超过1/3和二次销售的陈旧商品；

　　（3）进口商品要向供应商索取有效卫检证书和防伪标签；

　　（4）大包装内有小包装的要抽检。

　　2、生鲜食品

　　收货员与部门收货人共同验货。原则上收货员把数量关，部门收货人把质量关（收货员对质量和扣重负有监督责任）；

　　（1）检查新鲜程度、颜色、气味；

　　（2）称重、扣除皮重和一定比例的水分及消耗重量；

　　（3）鲜活鱼要快速称重、快速转运。