四化管理制度

四化管理制度

　　现如今，制度在生活中的使用越来越广泛，制度具有合理性和合法性分配功能。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编精心整理的四化管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　一、服务设施规格化

　　服务设施是公司提供优质服务的物质基础。规格化的服务设施主要包括两个方面：

　　1、设施配备必须齐全，房间设施配备必须齐全。

　　2、设施质量必须优良。

　　二、服务用品规范化

　　房间服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

　　三、服务态度优良化

　　房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是房间服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在房间服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。不能夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人。

　　4、耐心。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把房间服务做得细致入微，周详具体。

　　四、服务操作系列化

　　贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。

　　问——热情好客，主动问好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。

　　静——动作轻稳，保持肃静。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持房间、楼道的安静气氛，以体现房间服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。

　　听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。争取送客，使客人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是房间服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

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