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收银员工作职责
《课程目的》
? 一、熟练掌握键盘及款机的操作流程
? 二、熟练掌握收银员的工作流程并严格执行
? 三、遵守收银员的工作要求
? 四、掌握处理突发事件的技巧与方法，并且能够在收银工作中应用
? 五、加强收银员对相关的管理规定的掌握
? 六、掌握理货员与收银员的岗位关联
? 七、掌握防损员与收银员的岗位关联
? 八、理货员、防损员初步掌握收银员的工作流程
? 九、基本掌握理货员、防损员与收银员之间的沟通技巧
? 十、基本掌握收银员与卖场各部门之间的关联及如何处理
收银员是做什么的？
? 收银员是将公司的货款收取回笼，并将销售第一文库网数据正确输入收银机，将正确销售提供
给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品 数量多少 币种是什么）公司根据这些信息对商品的种类 数量 价格进行数据归纳和分析 收银员是整个公司信息网络的重要组成部分
收银的重要性
? 收银工作是超市销售服务管理的一个关键点 ， 收银台是超市现金的闸门 ， 商
品流出,现金流入都要经过收银台 ， 因而， 稍有疏忽就会使经营前功尽弃。 收银台是超市的掌门人， 在短暂的收银结账服务过程中 ，集中体现超市的服务形象， 所以 ， 收银作业是超市销售的一个重要环节
收银员的礼仪规范
? 保持头发清洁整齐，不得散发上岗
? 刘海不得遮及眉毛，发型不得过于
? 夸张，怪异，不得将头发染成夸张
? 颜色，头发应整理得体，过肩长发
? 应束扎盘结，头饰造型不得过于夸
? 张，颜色不得过于鲜艳
服饰妆容
? 收银员上班可以化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆
? 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油
? 不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环
? 制服需干净、整齐，发现破损及时修补
? 制服需为公司统一服装，黑裤子、黑鞋子
服饰妆容
? 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内
? 胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物
? 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡
? 不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作
手势
? 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方
向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意
? 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍
腿，更不可手足舞蹈
微笑
? 甜美、温和、友好、自然亲切，恰到好处给人以愉快、舒适的感觉，真诚微笑会感
染人，是内心喜悦和真诚的流露，是自身素质的体现
? 送人鲜花，手留余香，那么送人微笑-------你会获得很多很多------
行为规范之必须
? 必须按规定整齐着装
? 必须发型规范、淡妆上岗
? 必须精神饱满。主动热情，微笑待客
? 必须文明礼貌，文明用语和唱收唱付
? 必须保持款台干净整齐
? 必须保持账款一致
行为规范之不准
? 不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹
? 不准当班擅自离台、离岗、停台
? 不准在款台内看书、看报
? 不准以点款结账为借口，拒收和冷漠顾客
行为规范之不准
? 不准在款台内会客、吃东西
? 不准踢、踏、靠、趴收银台
? 不准未到下班时间私自关闭款台或者拒收
? 不准出现对顾客不礼貌的争吵现象
?
? 收银机的操作及相关规则
? 假钞的识别
? 收银作业的相关管理
? 收银营业收入作业管理
收银作业管理——
收银员岗位职责
１、严格遵守总部、店内的各项规章制度，工装整洁，化淡妆，佩戴胸卡方可上岗。
２、熟悉经营布局，掌握条码收银机的基本知识及操作方法，熟悉了解现金管理的基本要求。 ３、打扫并保持收银台责任区及ＰＯＳ机区清洁卫生，不得在收银台上放置任何私人物品，除茶水外，放在隐蔽区。
４、熟悉掌握收银机开启使用方法，营业前整理好收银机的其它备用物品，认领备用金，并清点确认备足当天所需零钞，了解当日变价和特价商品情况，保证当天收银工作顺利进行。
收银作业管理——
收银员岗位职责
５、开门营业收银员应以标准站立姿势和其它员工一起迎宾，当接待顾客时保持站姿端正，进入正常工作状态。
６、营业时间身上不准带私人现金及购物，不得看书、看报或和他人谈笑，收银员除去洗手间、询问商品价格及收银有关事情，不得擅自离岗，如有特殊事还必须，急需离岗，要通知收银主管，使ＰＯＳ机退回初始状态，放好暂停牌，挂好收银通道链条方可离岗。
７、严格按照服务规范规定做好顾客服务工作，耐心回答顾客提问，不得对顾客态度生硬，如发生商品价格疑义时，应及时与收银主管联系，在进行礼券金额销售时，应对顾客进行指导，收银员有义务回答顾客问询，确保现金及各类卡券金额的销售，接待顾客要热情大方。（礼券的识别、消费卡使用的注意事项）
收银作业管理——
收银员岗位职责
８、认真做好商品结算工作，收款时要做到唱收唱付，并按规定将顾客所购买商品分装入袋。 ９、不得为自己或亲朋好友结帐，店内员工购物按规定款台交款，工作时不得任意打开收银款机抽屉查看礼券和清点现金。如出现失误，收银员负有赔偿责任。（强调违规后果的重要性,根据防损90条的规定）
10、收银台不启用的收银通道必须用链条拦住
11、非工作时间购物，必须在指定的收银通道结款。
12、工作期间不得有空岗、漏岗现象，用餐时间在３０分钟内，串班休息要提前通知部门主管。
13、工作中要认真核对所售商品，避免出现买一打二现象。
收银作业管理——
收银员岗位职责
14、营业结束后，必须将收银机里所有现金、购物券、单据收回，放入现金备品袋内，收银机的抽屉开启。
15、离开收银台时，如有顾客等待，不可立即离开，结帐后方可离开。
16、离开收银台时，必须将现金全部锁入收银抽屉内并锁定。
17、遇到商品退调时，必须经由主管处理，并做好记录。
18、所有经过收银通道的商品，均要有ＰＯＳ单，若商品漏单，追究收银员责任。
19、在非营业高峰期间，收银员应听从主管安排，才能从事其他工作。
20、做好营业后环境卫生清理工作。
收银作业管理——
工作时间内要求
１、不许接打私人电话。
２、不许擅离岗位会私客（超15分钟按脱岗处理）
３、不许将个人物品带入卖场或代存私人物品。
４、不许带现金一经发现按内盗处理。（没收所带现金罚款100元）
５、不许食用刺激性食物及咀嚼口香糖。
６、不许相互间聊天、闲谈、包括和其它部门工作人员说与工作无关的话。
７、交款时走在楼道内不允许大声喧哗。
８、对于无法出售的商品及时交与领班和经理处理。
９、对于结完单遗漏在收银台内的商品及非商品（包括钱款）及时交与领班及收银经理处。（违者承担责任）
10、不能给顾客厂家促销人员及保安人员打印小票，特殊情况由领班及经理处理，支票及大份商品未走收银通道的结款必须由主管及经理处理。
11、对于备用品，如购物袋、交款凭证、打印纸等应厉行节约，为公司减少费用，不可随意使用公司的购物袋。
12、交接班时，应自觉加快速度，接班人未来之前，不得拦住通道或交班结帐。（违规者承担后果、引起投诉者按公司制度执行）
13、扫描商品时，尽量区分同类商品便于装袋。
14、超市在促销活动中发放的广告纸和赠品要确认后放入袋中。
15、装袋作业中，避免不是同一个顾客的商品装错。（采取相应的措施区分、失误者承担经济责任）
16、提醒顾客核对好商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。（遗落的商品及时上交、失误者视情节按公司的规章制度执行）
17、对于顾客所携带商品，不能与卖场商品相区分时，应礼貌的向顾客核实或找保安员核实。
18、在工作中的突发事件中应学会冷静，表达语言平和、学会道歉。
特殊顾客特殊处理，处理问题时，注意态度不能生硬，顾客离开时也不能讲一些不礼貌的言语，学会赞美他人。
收银作业管理——
款机维护常识
１、插座正常插入，激光平台的日常维护。
２、电源开关的正确插入、分类。
３、收款过程中的易破易碎商品注意拿取，杜绝洒入款台内。
４、严格按关机程序操作。
５、下班后，没做日结前，注意ｕｐｓ不能切断电源，如果ｕｐｓ长时间靠储存电量来维持，会缩短机器使用寿命。
以上规定需严格执行，违者按公司规定处罚，轻者罚款10-200元不等，重者除名！
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