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中介公司礼仪制度
礼仪礼节是塑个人形象、企业形象的重要手段，既体现员工对企业的基本态度，又反映了一个企业的水准和层次，学习礼仪礼节已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代化企业竞争的附加值。为了提高员工综合素质，完善形象，创造亲和力，增加美誉度，增加企业市场竞争力，良好的礼仪礼节是公司每一位员工应该遵守的规范。
一、职业形象
1、着装
员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅色衬衣、深色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子;女士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。
2、发型
女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。
男士头发：短碎发、平头，不允许染发。
3、妆容
以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。
二、基本服务礼仪
1、迎客
做到3米8齿，保持良好精神风貌，语言清晰、热情、亲切、面带微笑。
2、递名片：
递名片时站立以微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，文字向着对方，一边递一边清楚说出自己的姓名;名片先递给长辈或上级，递名片前看清是否是自己名片，是否清洁，名片须放在上衣口袋
3、介绍
首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子，之后再向另一方介绍;当他他人为你做介绍时，要面带微笑、点头致意，并问候“您好，XX先生/小姐”。
4、指引
批引方向：手指并拢用手掌指向指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微倾。
5、请坐
帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。
6、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4，不能太满。
7、签署资料
帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。
8、握手
上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手力度不宜过大，时间一般3秒。
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手;客户、年轻者、身分职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，
9、陪行
保持在客人前方2-3步距离，与客人呈130度的角度，步伐与客人一致。，
10、对话
语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。
11、进入小区
进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。
12、进出电梯
进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。
13、进入物业(分行自备鞋套)
主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。
14、看房(要强调不能做的相关事项)
1)、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所;
2)、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。
3)、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。
4)、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。
5)、送客上车礼貌友好的和客户握手。
15、乘车
(1)接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
(2)乘坐前后两排四个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
三、办公室礼仪交往
1、业务形象礼仪。在办公室员工应保持优雅的姿势，具体要求如下。
(1)站姿。以立姿工作的员工，应时刻保持标准的的站立姿势，两腿直立、双脚自然分开与肩同宽、两眼平视前方、两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
(2)坐姿。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度、小腿与大腿成70度-90度、两腿自然并拢，不盘腿、不脱鞋，头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
(3)走姿。员工在工作中子行走的正确姿势，平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆
幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
(4)行走。员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间;与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
(5)眼神。员工眼神在与客户交流时，要用诚信的目光注视对方，不要长时间盯着对方的眼睛，注视时可把目光停留在对方的眼与嘴之间。交谈时，员工不能低头不理客户或左顾右盼及做其他事情，这是对客户的不尊重。
(6)微笑。微笑是一种健康文明的举止，通过微笑表达美好情感。
(7)说话。语言表达要亲切、随和，要经常注意语气、语调及语速，让对方感觉到舒适。
(8)严格禁止不良举止。
a、随便吐痰。
b、随手仍垃圾。
c、当众嚼口香糖。
d、当众挖鼻孔或掏耳朵。
e、当众挠头皮。
f、在公共场合抖腿。
g、当众打哈欠。
h、当众整理个人服装。
i、当众化妆。
2、交谈礼仪。
(1)称呼。注意对客人的称呼礼仪，男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女
性“太太”、“夫人”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
(2)礼貌语言。
a、使用10字礼貌语您好、请、对不起、谢谢、再见。
b、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便的应及时致歉。 c、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
(3)表达真诚。
a、真诚的眼睛，坦荡如水，平静的注视，不可躲躲闪闪或目光垂下不敢直视。 b、真诚的举止，自然、大方、从容不迫，举手投足一副安然之态。
c、真诚的微笑 如一缕温馨的阳光，充满暖意。皮笑肉不笑，故意挤出的笑缺少真诚。 d、真诚的称赞 称赞别人要发自内心，是心灵之语，否则你就属于奉承的范畴了。
e、真诚的握手 握手是否显得真诚在与握手的轻重，握的太重太轻都不礼貌;恰到好处的握手，要大方的把右手伸出去，手掌和手指全面接触对方的手。
(4)待人微笑。应该笑的真诚、适度、合时宜，把对方看作是自己的朋友或兄弟姐姝，自然大方、真实亲切，表现出自信、真诚、友善、愉快的心态，制度出明朗而富有人情味的工作或气氛;发自内心的真诚微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到，要适度;不得随心所俗，随便乱笑，不加节制。
(5)谈话内容礼仪。和客户谈完工作之余，少不了要寒暄几句，在这种场合谈话的内容必须加以注意，避谈宗教、政治、民族性的话题，避谈不健康的话题;避免询问他人穿着、饰物之价格及年龄、收入、婚姻状况、健康状况等，可以适当地对他人的打扮，容貌，学识加以赞美，但应适可而止，不可太夸张。
(6)与人交谈保持适当距离。在说话时必须注意保持与对话者的距离。一般保持一两个人的距离最为合适，既让对方感到有种亲切的气氛，以保持一定的“社交距离”;同时要恰当地称呼他人，对有头衔的人称呼他的头衔;对于知识界人士，可以直接称呼其职称，但对于学位就不能作为称谓来用
(7)商业交谈10不雅
A、不得居高临下。平等地和别人交谈，切不可给人“高高在上”的感觉
B、不得自我炫耀。交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要拐弯抹角为自己吹虚。
C、不得口若悬河。如果对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣，不要不顾对方的情绪，始终
滔滔不绝。
D、不得心不在焉。听别人讲话的时候，思想要集中，不要左顾右盼，或面带倦容、连打哈
欠;或神情木然、亳无表情
E、不得搔首弄姿。和别人交谈的时候，姿态要自然得体，手势要恰如其分。切不可指指点
点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的印象
F、不得挖苦嘲弄。他人在谈话时出了错误开不妥，不应嘲笑，也不要对交谈以外的人说长
道短
G、不可言不由衷。对不同看法，要坦诚地说出来，不要一味附和，也不要胡乱赞美、恭维
别人，令人觉得不真诚。
H、不得冷暖不均。当和几个客户一起交谈时，不要按他人的身份区分而区别对待，热衷于
与某些人交谈而冷落另一些人。
I、不得故弄玄虚。本来是习以为常的事，切莫有意说得神乎其神，语调时惊时惶、时断时
续，故弄玄虚。
J、不得短话长谈。切不可把一小问题展开无止境地长谈，浪费客户的宝贵时光。要适可而
止，提高谈话效率。
(8)办公室语言规定
A、交往语言：您好，早晨好!您早，再见，请问，请您，劳驾了，谢谢!
B、电话语言：您好，请问，谢谢，再见
C、接待语言：您好，请稍候，我请示一下，请座，对不起，请登记，我马上联系，打扰您
一下，好的，行
(9)其他交谈礼仪
A、公司内与同事、领导须先打招呼，距离较远时，一般点头致意，不可大声喊。
B、在办公室里对上司和同事都要讲究礼貌，“您好”、“早上好”、“再会”之类的问候
语要经常用。同事之间不能称兄道弟或乱叫外号。
C、尊重女同事，不得同女性职员拉扯、打闹。在工作中要讲男妇平等，行为要检点。
四、业务接待礼仪
1、访客接待礼仪
(1)当有客人来访时，应保持良好的精神风貌、语言清晰、礼貌、声音柔和、亲切，面带微笑，起身主动问候：“您好!，请问有什么可以帮到您吗?
(2)与客户沟通时，需起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
(3)对客人的咨询，应细心倾听再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起，请您稍等下，我了解一下再告诉您好吗”
2、业务接待行为礼仪
(1)约人来访，应在约定时间内进行接待，避免迟到。因故不能按时赴约时应提前通知对方。
(2)客人来访，应热情主动、礼貌接待。如受访者不在，应告知客人，能解决的问题应主动为期解决。
(3)与一接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势。
(4)时候保持微笑表情。笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部时间的30%-60%，保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
(5)来访的客人很多时，应按顺序接待，不要冷落每一位客户。
(6)和顾客交谈时应该眼望对方，用心倾听，不要随意打断客户的谈话，做到百听不厌、百问不烦，不急于辩解，冷静对待。不发急功近利，要给顾客一种“置业顾问”形象。
(7)认真倾听来访者的叙述，对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再做决定;对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系;对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。
(8)正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待，对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
(9)面对各人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切
(10)尊重客人，与客人意见行政管理分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的语言;
(11)客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人下面冲突，尤其避免动用武力。
(12)不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。不得过且过任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。千万不要诋毁别人或别的公司
(13)不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看报，不在客户面前大专唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(14)客人离开要送上车，目送50米，挥手道别。
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