私人会所制度

时间：2024-11-07 11:07:07 思颖管理制度我要投稿

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私人会所制度（精选11篇）

　　在不断进步的时代，人们运用到制度的场合不断增多，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编收集整理的私人会所制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

私人会所制度（精选11篇）

　　私人会所制度 1

　　第一章总则

　　1、本制度适用于XX休闲会所所有员工。

　　2、本制度最终解释权;修改权属会所最高管理。

　　3、本制度依据《中华人民共和国劳动法》，结合休闲会所行业规章而定制。

　　4、本制度秉着公平;公正;公开的原则进行。

　　第二章考勤

　　1、员工需按时上下班，点到时间不到者，一律作迟到或早退处理。迟到或早退按每半小时20元予以惩罚。(不满半小时按半小时算)超过30分钟两小时内罚款50元。

　　2、员工不可以无故旷工，旷工一天罚款100元。迟到超过2小时按旷工一天处理。连续旷工三天或一月累计旷工四天，作自动离职处理。

　　3、每月上班时间满30天的员工，每月拥有两天公休。提前五天向管理人申请。每天限休一人。每月10号前不考虑给同一员工批准休假两天。上轮班制的员工无公休假，如有特殊情况，可以请事假。

　　4、正常情况下不给予考虑休事假。特殊情况。请假1-2天由会所经理批准，超过两天以上需店长批准方可生效。事假不带工资，保底期间，另扣除当天应得工资的1.5倍。

　　5、员工因病假或因病辞职，必须提供正规医院的病历证明和收费证明。否则作旷工或不予以批准。特殊情况酌情予以辞职。

　　6、员工当月请事假;病假;超过三天，发放工资延迟相应的天数。

　　7、如有特殊情况，需要请事假的(必须情况属实)。请假两小时以上，算半天工资。扣除工资20元/半天。5小时以上算一天。按本制度第四条处理。

　　8、上班时间私自外出，做私事而影响工作的。按100元/次予以惩罚。如超过2小时按旷工一天处理。

　　9、请假须提前一天交上级批准后方可生效。

　　第三章日常行为规范

　　1、员工要讲仪容仪表;仪态和礼貌;礼仪。上班必须穿工衣。不能留指甲，涂指甲油;不得披头散发，不准染怪色。女员工上班化谈妆，保持清雅得体，不可用浓味香水。走路姿势自然大方，违者罚款10元/例，给予惩罚。

　　2、员工必须服从经理工作的合理安排和调动。不得拒绝，如有违者，视情况严重给予20-100元予以惩罚。

　　3、礼貌待客，不准粗言秽语讥讽他人。不准有对客人不理睬的行为;不准与客人争辩;遵纪守法，服从会所管理的工作指挥和临时调配。

　　4、遇到客人要停止让道，并问候客人或点头以示礼貌。

　　5、员工不能与客人串通，让客人出面干扰会所常工作，影响工作制度执行的`行为。违者罚款50元/次。

　　6、员工因疏忽而损坏会所内财物，应根据该物价要求员工做相应的赔偿。如因有意或违纪而导致损坏会所财物，则按该物价的10倍惩罚。

　　7、如员工在会所内盗窃任何物品;无论物品属于会所;客人;同事。一律按该物价罚款10-20倍。并立即开除。情况严重交由司法部门处理。在会所范围内捡拾任何物品应立即上交。视情节不交予以惩罚，上交予以奖励。

　　8、上班时间内严禁在营业区接打私人电话，吃东西，与同事吵闹喧哗。否则罚款10元/次。

　　9、严禁在营业区域打架斗殴、造谣生事否则罚款50元/次。情节严重开除处理。并移交司法部门处理。

　　10、员工上班时按工种各尽其职，不得私自挪用;动用会所物品。否则赔偿物品，并处以物品原价10倍/次罚款。吧员做好收银工作，如有差错自行赔偿。如发现有未开单并私自将营业款视为已有将给予除名处理并将保证金作为赔偿会所的损失。

　　11、员工遭客人投诉2次以上者。服务态度差者处以10元/次罚款。

　　12、工作时间内，任何人不得在营业范围内吃零食;抽烟;不得聚在走廊过道上闲聊。违者罚款10元/例。

　　第四章劳动条例

　　1、会所用员工实行双方平等、自愿的原则。

　　2、员工在会所出现严重过失或其他不称职举动，会所有权给予辞退处理。

　　3、会所因经营策略调整，有权决定裁减人员，被裁定人员不得提无理条件。会所裁员提前通知。

　　4、员工有权辞职，提前一月提交申请。须经理批准方可办理各项手续。员工自通知之日起只限留3天。

　　5、员工因违反规章制度，依制度被解雇的，无任何工资。自动离职扣除50%的工资。

　　第五章员工工作职责

　　1、下班前关好门窗、水电工作，做好盘点、交接。如发现未关门窗、水电。发现一次扣除当天工资，如造成损失照价赔偿。

　　2、每天上班打扫会所卫生摆好桌椅、物品。

　　3、房间客人走后，当班员工应立即做好房间卫生。

　　4、如遇下雨必须关好门窗，未关门窗造成损失照价赔偿。

　　5、客人到会所应先开单后上茶，如发现未开单者给予开除处理，并将保证金作为赔偿会所损失。

　　6、每位员工都必须熟记火警电话，熟悉电源开关，防火通道及出口位置，熟悉灭火器具位置以及使用方法，如发生火警，必须做如下措施：

　　(1)保持镇静，不可惊慌失措，立即拨打火警电话119。

　　(2)呼唤附近的同事的援助。

　　(3)关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗。

　　(4)利用就近的灭火器具将火扑灭。

　　(5)即使引导客人撤离现常

　　(6)服从经理指挥，发扬见义勇为，身先士卒精神。

　　7、如遇有人受伤，应立即协助伤者前往治疗。如遇其他意外事故，应视情况通知经理处理。事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护现场，无关人员不得进入。

　　8、员工自觉接受安全教育，增强安全意识。严格遵守道路交通法规、条例等。

　　第六章会所员工福利以及奖励制度

　　1、会所提供员工工作餐，每日两餐。

　　2、工资月结，每月30号左右发工资。不拖欠。

　　3、全勤奖50元/名。(当月不迟到，不早退，不旷工，不请假。)

　　4、讲究职业道德，发扬拾金不昧的精神。拾到物品及时返还总台或上交。给予奖励。

　　5、休假，下班后如遇经营情况需要加班者。员工应服从安排，会所给于奖励5元/点。

　　6、在本会所工作满三个月以上，开始给工龄工资，每月10元。

　　7、⑴结婚，婚假为7-15天，会所给予200元表示祝贺。予以3天带薪假。

　　⑵丧事，丧假为3-7天。公司予以200元表示哀悼(限父母)。予以3天有薪假。

　　⑶生日，送假一天，公司予以红包表示祝贺。

　　⑷生病住院，公司予以慰问。

　　8、为会所提出合理建议，被采纳者。为会所增收节支等。给予一定奖励。

　　为创建会所良好形象;增强员工素质;增强员工自我约束;真正做到店兴我荣，店衰我耻。特制此制度，望各员工自觉遵守。

　　执行经理或店长签字：

　　员工签字：

　　休闲会所

　　年月日

　　私人会所制度 2

　　一、奖励制度

　　1、工作勤奋足月工作无休，且不存假，无事假病假，无矿工，将获得全勤奖200元。

　　二、惩戒制度

　　1、准时上班，迟到半小时以内四次视为休班一天。迟到半小时以上两次视为休班一天。超过休班两天按迟到1分钟1元处理。如生意忙时可要求技师延时下班，技师必须服从。擅自离岗者以旷工论；

　　2、工作时间离岗五分钟不用上报，五分钟以外必须到前台实施请假制度，违反一次50元。

　　3、技师请假必须提前一天通知并征得同意，当天请假不被允许，未经同意不来上班以旷工论，并处以50元罚款；

　　4、技师受到客人投诉，将不记钟，并承担公司相应损失，和罚款50-100的处罚，三次将给予开除并扣发剩余工资和奖金，有投诉引起的纠纷技师自己承担。

　　5、技师按排钟表上钟，不得挑拣客人，无故不上钟者每次罚款100元。确有特殊情况不能上钟者，征得技师管理人员同意可过钟；

　　6、技师提出辞职，需提前30天通知并经公司同意，未经同意擅自离职，一律不发工资并扣除押金，辞职要上交工牌，及所发技师所有用品；

　　7、技师在上钟过程中如有国家明令禁止行为或擅自收取客人小费，一经查实，罚款200元；

　　8、技师上班时不得大声喧哗、讲粗话，技师上钟时如携带手机必须静音，违反者每次处以罚款50元；

　　9、技师原则上每月休息两天，特殊情况可自行调班休息但必须征得管理员同意。未经同意擅自调班做为旷工论，按每次100元罚款；

　　10、打架闹事，煽动员工罢工，私拿公司物品，偷窃客人物品，轻者给以开除扣发剩余工资，重者移交公安机关处理；

　　11、每周一为大扫除清理日，不打扫者50元处理。如当日繁忙可推后一天打扫。

　　12、技师房应每日轮流打扫，每日检查，脏乱罚20元。

　　13、员工损坏公司财务照价赔偿；

　　14、技师捡到失物必须立即上交，否则以盗窃论交司法部门处理并处以失物两倍罚款；

　　15、技师上钟服务时应做到用心和专注，一经上钟不得随意外出，上钟时只能与顾客进行沟通不能与同事相互聊天，不能做与服务无关的事（如扭头看电视擅自脱岗等）公司将给予警告至100元不等的'处理。

　　16、新学员学期为7-15天，公司包食宿，无保底无底薪，经考试合格后方可上岗，期间上钟按提成发放工资，技师工作不满一个月无奖金，只有业绩提成，新技师工作不满三个月离职者剩余工资扣发。

　　17、工资发放时间为5号统一发放（一月一结）预支工资每月累计不可超过500元。罚款不是目的做好才是决心

　　私人会所制度 3

　　第一章总则

　　第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

　　第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。

　　第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

　　第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

　　第二章

　　服务员必备

　　第五条：优良的服务态度和职业修养。

　　1、认真负责，一切为企业、为顾客着想;

　　2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳;

　　3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当;

　　4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

　　第六条：较高的服务知识

　　应具备一定的'社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

　　第七条：熟练的服务技巧

　　针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。

　　第八条：快捷的服务效率

　　为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

　　第三章

　　服务理念

　　第九条：顾客是我们真正的主人。

　　第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准

　　第十一条：顾客总是有理。

　　第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

　　第十三条：过分热情会适得其反。

　　第四章

　　礼仪

　　第十四条：仪表规范

　　1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

　　(1)工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

　　(2)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。

　　(3)会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。

　　2、仪容仪表要大方。

　　(1)女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

　　(2)禁止头发染成彩色。

　　(3)男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

　　3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

　　4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。

　　5、上班要做到：

　　(1)精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒;

　　(2)面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

　　(3)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心;

　　(4)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺;

　　(5)神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

　　6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

　　第十五条：仪态规范

　　1、站姿：

　　站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

　　2、行态：

　　(1)行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);

　　(2)禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

　　3、手势：

　　为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

　　4、举止

　　举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

　　第五章文明用语规范

　　第十六条：

　　礼貌用语

　　1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

　　2、欢迎语：您来了、欢迎光临!

　　3、问候语：早上好、

　　早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

　　4、祝贺语：节日愉快!

　　圣诞快乐!

　　新年快乐!

　　生日快乐!

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

　　6、告别语：再见!欢迎下次光临!

　　7、道谢语：谢谢、非常感谢!

　　8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。

　　9、征询语：我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?

　　第十七条：接听电话

　　1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，xx会所……”

　　2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

　　第十八条：文明用语规范

　　1、面对客人须面带微笑。

　　2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。

　　3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

　　4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

　　第六章营业纪律

　　第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。

　　第二十条：禁止打私人电话。

　　第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

　　第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。

　　第二十三条：会所内禁止下列行为：

　　1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭;

　　2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲;

　　3、看书、看报，干私活，化妆;

　　4、做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等);

　　5、与客人开玩笑、打闹;

　　6、有过分亲热之举动;

　　7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

　　8、和客人顶嘴、吵架、对骂。

　　9、讥笑，挖苦顾客。

　　10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。

　　11、在客人面前耳语。

　　12、议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。

　　13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。

　　14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。

　　15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。

　　16、上班前，禁食异味食品。

　　17、上班前及上班时间禁止饮酒

　　18、私拿，乱用公物、商品。

　　私人会所制度 4

　　1、上班时间为每天上午11：30到场，夜里11：30下班。无特殊情况不得迟到、早走和无故旷工。

　　2、进入本会所上班工作时间段不得大声喧哗。

　　3、进入本会所上班的技师必须化淡妆上班，上班时须在前十五分钟把妆化好，等待客人的到来。

　　4、技师房的卫生依工号从小号到大号依次打扫，更衣柜钥匙每人一把，无故丢失赔偿10元/把。

　　5、技师在本会所上班期间不得议论她或她人的个人是是非非，上班期间如工作中有失误之处，需立即报吧台领班说明情况，等候处理事宜。

　　6、在本会所上班期间不得带有情绪上班，技师之间不得相互吵架和打架。技师不得和客人吵架和打架，甚至侮骂客人。如遇此情况发生，一律处伍佰至一千元罚款。

　　7、每天开饭时间为上午10：30，下午4：30。

　　8、二楼中班技师到大厅里无论做什么价位的项目，一律不动钟牌。如带客人上楼，进包厢上钟，无论做什么价位，一律算钟，动钟牌。

　　9、晚上11点之后上钟一律不算钟、不动钟牌。如遇技师多的情况下，从前面依次排着叫钟。

　　10、技师在进入本会所上班期间（除酗酒多自己都找不到方向的客人、无理取闹的`客人、无理要求的客人除外），其他一律无条件做到语言清晰，说话温柔、礼貌、热情，周到的服务。

　　11、在本洗浴中心上班的技师一律不允许私拿客人的小费，一经发现拿小费扣除本月所有工资，开除出本场。

　　12、如遇客人投诉技师服务态度不好，上钟时间未到，一律处以50元的罚款。单子不详，没和客人沟通好，单子上没客人签字，一律自行买单。

　　13、在本场上班技师不得组织煽动、闹事、罢工、偷盗、拾物不交、隐藏占有他或她人财物，如有违反者，造成重大损失或触犯法律的一律交与公安执法机关处理，决不姑息。

　　私人会所制度 5

　　一、员工基本素质

　　1、服从领导、团结同事、尊重宾客。

　　2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。

　　3、遇见客人及上司主动问好。

　　4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。

　　5、工作时间应保持良好的精神面貌。

　　6、反应灵活，具备超强的应变能力。

　　7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。

　　8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。

　　9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

　　10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。拾金不昧、拾遗上报。

　　二、员工行为规范

　　1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。

　　2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。

　　3、坚决服从公司及上司的工作安排。

　　4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。

　　5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。

　　6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，带齐工作用具。

　　7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

　　8、营业期间不得在公司做出以下行为：

　　（1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品

　　9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。

　　10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。任何时候，不准对客人评头论足。牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。

　　14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

　　15、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。

　　16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。

　　17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。

　　18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。

　　19、客人如发小费，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则按盗窃行为处理。

　　21、不得食用客人剩余食品、酒水。

　　22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。

　　23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

　　24、不准主动帮助客人降低消费。

　　25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经理批准。

　　26、不准私自调换工作岗位或换休。

　　27、不准代人点名、签到。

　　28、爱护公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。

　　29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。

　　30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

　　31、严禁贿赂上司或同事。

　　三、员工礼节、礼貌素质

　　一、礼节、礼貌的概念

　　1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。

　　2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。

　　二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容

　　1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

　　2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。

　　3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

　　4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

　　5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

　　三、服务礼貌的具体表现

　　1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。

　　2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。

　　3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。

　　4、要经常使用礼貌服务用语。

　　5、要有良好的服务和工作态度。

　　6、要具备良好的职业道德。

　　四、员工的语言规范

　　一、常用服务用语

　　1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；

　　2、问候语：您好；晚上好；

　　3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；

　　4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。

　　5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的`、是的；非常感谢，谢谢您的好意。

　　6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？

　　7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；

　　8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。

　　9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。

　　二、服务禁语

　　1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去xx问一下就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；xx部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。

　　三、服务用语的运用

　　1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。

　　2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”

　　3、招呼客人时应微笑说“您好”。

　　4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。

　　5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”

　　6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。

　　7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。

　　8、帮客人点完酒水应说“请稍等”。

　　9、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。

　　10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。

　　11、客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了,我马上去确认一下给您送来过”。

　　12、向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受的活动物品。”

　　13、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”

　　14、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。

　　15、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。

　　16、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。

　　五、仪容、仪表检查制度

　　1、每天各部门上班时，由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。

　　2、例会结束后，由经理进行抽查，发现员工不符合规定者，连同主管及区域负责人一并处罚。

　　3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。

　　六、吧台管理制度

　　1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。

　　2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。

　　3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。

　　4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。

　　5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。

　　七、每周大扫除制度

　　每周一下午三点，公司全体楼面工作，配合PA部参加大扫除。

　　一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，具体要求为：

　　1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。

　　2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。

　　3、沙发：掸掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，及时清理、检查各个靠垫是否有脏、臭现象，并及时报告清洗或更换。

　　4、工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。

　　5、器皿：将包厢所有器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到PA部统一清洗并集中消毒。

　　6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用干毛巾抹去各种装饰物的粉尘。

　　7、洗手间：用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上的所有水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。

　　二、过道

　　1、墙面：所有过道墙面的卫生由当日轮值少爷清理，具体要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。

　　2、地面：打扫过道地面的杂物及垃圾，每周一，PA部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。

　　以上制度如违反任何一条，停岗7天，严重警告壹次。

　　私人会所制度 6

　　1、按时上下班不得迟到、早退和旷工，上下班及时打卡。

　　2、上班时必须按规定着装、戴工号牌、着装要整齐干净、不留长指甲。女服务员如留长发应用发卡把头发盘起、发型美观大方。男服务员不得留胡须。

　　3、站姿要端正、不可背靠墙或家私、不得私自串岗、打闹、争吵、大声喧哗及唱歌。

　　4、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的`食物。

　　5、在客人面前不可交头接耳、指手画脚更不可抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，在任何时候不得与客人发生矛盾，顶撞等恶劣行为。

　　6、上班时如遇客人或领导人要主动打招呼，不可与客人抢道而行。上下班必须走员工通道，未经允许不得进入吧台。

　　7、不得擅自接触客人的随身用品，要时刻提醒客人要保管好随身物品。

　　8、要熟悉公司环境，了解足浴区常用设备，如灯开关、热水等。 9、熟悉本公司所有消费项目、了解吧台、足浴价格。禁止偷吃偷喝偷拿店内任何物品。

　　10、员工餐是不可倒饭，禁止浪费。

　　11、不得顶撞上级，员工必须服从上级。

　　12、当班领班或值班人员必须检查好灯、门窗、排风、水电及卫生。值夜班领班或值班人员下班前要及时关灯、门窗、水电和检查卫生。

　　13、上班时不得发脾气、不要嚼口香糖、不要吃零食。要注意自己的形象。

　　14、员工应当爱护本公司财产，如空调、木桶、电视机等店内一切设备。

　　15、员工不得随意将公司任何物品及设备带回家。

　　16、每天要对木桶、木盆、毛巾进行消毒，做到无灰尘、无印迹。

　　17、收银台每天用干抹布清洁，收银区物品摆放有序，收银台面、保持整洁。如客人买单应先起身打招呼、后买单。

　　18、员工要懂得简单明了介绍本中心的服务项目以及项目价格和茶水价格。

　　19、当客人买完单离开房间后，员工要立刻打扫卫生和换毛巾，保持房间干净整洁。

　　私人会所制度 7

　　1．坚决遵守日民政府颁布的有关“治安管理条例”，认真学习，违者必究，严重时送公安机关处理。

　　2．2上班迟到或早退一次酌情罚款处理，月累积超过三次罚100元，旷工一天罚300元，旷工二天罚600元并停牌处理，旷工三天作自动离职。

　　3．技师需要请假的（三天之内的）提前一天以书面形式申请由经理批示，技师需请长假（三天以上的），需提前十五天书面申请交由经理审批。满一年以上的，辞职须提前一个月书面申请，由经理审批。临时请假，事假一天以上者，需经理批准，病假须及时通知当班主任开请假条，上班时出示医院证明（病历单，电脑收费单）。如有违规，视实情做出扣罚。

　　4．仪容仪表要整洁，上班不佩戴工牌者一次罚20元。

　　5．见到同事，上司，客人未打招呼或礼貌问候，发现一次罚款10元，屡次再犯罚50元。

　　6．乱丢垃圾者，不注重技师房和公共卫生者，发现一次罚20元。

　　7．技师房内严禁喧哗，吵闹和大声的嬉笑，发现一次罚20元。

　　8．随意涂改公司规章制度，通知以及文字类的，罚300元。

　　9．技师抽烟到指定地点抽，严禁在技师房内抽烟，发现一次罚20元。

　　10．不服从上司以及前台任何合理工作安排者，罚300元以上或解雇处理。

　　11．有直接或间接的欺骗行为及偷盗公司，贵宾或同事财物者，立即无薪解雇并追究法律责任。

　　12．不准向客人及公司员工诉说不利于公司的传言或泄露公司的经营方针和管理制度，一经发现，立即无薪解雇。

　　13．引带人员进入公司闹事或恐吓客人或同事者，一经发现，立即开除，情节严重的送公安机关处理。

　　14．技师无论何时都不准与客人串通，请求客人出面解决影响部门管理制度的要求，否则罚300元，情节严重的无薪解雇处理。

　　15．串通管理人员为自己拉客，并从中牟利者，技师罚300元，管理人员当即无薪解雇。

　　16．严禁在技师房内赌博，一经发现凡参与者每人罚50元。

　　17．挂牌上钟的技师应留下确切的联系方式，更改后的通讯号码应通知相关人员，否则违者罚50元。

　　18．联系技师返岗上钟，不复机或不接听电话者，罚50元，复机或接听电话后故意隐瞒真实行踪，欺骗上司者罚50元，并停牌三天。

　　19．不得损害公司的公共设施或房间的配备物品，照假赔偿。

　　20．诽谤他人或中伤同事者，罚500元并解雇处理。

　　21．技师不得有任何理由动用。食用公司提供的免费饮品。发现罚50元。

　　22．上钟时，蓄意破坏或影响公司形象的`技师，一经发现立即开除。

　　23．技师不得向客人透露或谈论其他客人或技师的个人问题，隐私，一经发现罚300元立即解雇。

　　24．在公司范围打架斗殴不经正常手段解决问题者。立即开除。送派出所。

　　25．技师不得向客人透露或谈论其他客人或技师的个人问题，一经发现。罚50元

　　26．不熟悉房间设施操作或不懂装懂者，导致客人投诉一经发现罚50元并停牌。

　　27．上钟时间私自接见亲友或处理私人事务，导致无法正常运作者罚50元。

　　28．共同维护技师与楼面员工的工作态度，对上司或楼面员工辱骂者罚200元，态度恶劣者开除处理。

　　29．上钟时间打电话到其它房间或私自打扰客人者罚100元。

　　30．如客人不经意或有意损坏公司物品时，在技师知情的情况下未上报给管理人员者，损坏物品由技师照价赔偿。

　　31．技师上钟期间，因技师未提醒客人而导致客人丢失物品的罚200元并赔偿客人一切损失。

　　32．听到通知上钟，必须在三分钟内到达指定上钟地点，如果因速度慢影响上钟，发现一次罚50元并作打后牌处理。

　　33．技师上钟时不得佩戴手机，手表，戒指等影响做钟的饰物，一经发现罚50元。

　　34．技师上钟进房必须按规定程序敲门，落落大方向客人鞠躬问好，退钟时也要彬彬有礼，不可流露对客人不满的情绪，下钟时也要礼貌送客，因此遭到投诉的罚100元。

　　35．上钟时，对客人说话不婉转导致客人投诉者发现一次罚50元，如有私自退钟者，停牌培训并罚100元。

　　36．客人投诉上钟时无笑容，不理睬客人的合理问题，觉得不耐烦者，一经投诉罚100元。

　　37．以任何借口拒绝工作或加班者罚100元情节严重者无薪解雇。

　　38．技师见客敲错或走错房间者，一次罚20元，并打尾牌。

　　39．客人如投诉手法不到位者，停牌培训并重新交培训费。

　　40．上钟时看电视或玩手机不用心给客人按摩沐足者，一经发现罚100元并停牌。

　　41．上钟技师故意向客人隐瞒有关的服务项目者罚100元。

　　42．技师私自向客人推荐其它技师上钟者罚100元，管理人员罚200元。

　　43．技师提前下钟超过5分钟而未通知前台者罚50元，导致客人投诉的罚100元并停牌。

　　44．被客人投诉强索小费或表露索取小费意识者，一经发现罚索取小费的双倍，如有再犯立即开除。

　　45．申请公休必须提前一天以书面形式申请，否则不予批准。严禁打电话请假，托人请假，更不可让客人或老板为自己出头请假，违者严重处理。

　　46．技师如果在同一时间内碰到两个点钟，按先后次序而定不得挑选客人，违者罚50元并取消点钟。

　　47．凡被公司开除之员工，一概不退押金，不结算工资，永不录用。

　　48．凡欠钟人员必须一天内补齐，超过一天未补停牌处理。

　　49．技师凡被停牌，请假三天者，工资一律推迟十天发放。

　　50．凡解雇技师一律罚款500元再行结算工资。

　　注：此条例如有更改另行通知！

　　私人会所制度 8

　　为切实加强相关按摩技师各项工作管理力度，规范按摩技师日常工作行为标准，并使技师管理工作有章可循、有法可依，特制定出以下技师管理制度。

　　一、仪容仪表

　　1、上班期间配戴工牌，按规定统一着装。

　　2、上钟前调整情绪，保持职业微笑。

　　3、和客人交流使用普通话，并且语言和蔼、热情。

　　4、遇有客人光临，待钟技师及服务员应该热情迎接。

　　二、礼貌礼节

　　1、在过道与宾客及公司领导相遇必须打招呼问好，否则一次罚款20元。

　　2、进入客人房间必须先敲门、问好，再介绍服务项目。

　　3、客人须更换技师时，要有礼貌的回应客人“好的，请稍等，马上为您更换”并退出房间，轻轻关上房门。

　　4、带宾客到按摩房，技师不得距离客人一米以外。

　　5、如果宾客的要求我们达不到时，我们要婉言谢绝，并合理给宾客做好解释来劝导客人。

　　6、做好按摩必须把宾客送到相应的房间，并讲“谢谢，欢迎下次光临”。否则每次罚款20元。

　　三、服务流程及服务态度

　　1、熟记每个项目的按摩流程及规定的服务时间。

　　2、每做一个项目必须按时、按质、按量的去完成，无论做什么项目都得认真对待。

　　3、不得在营业区域讲宾客的`是非及缺陷。

　　4、每位技师要端正自己的服务态度、调整好自己的心态去工作。

　　四、排钟、过钟、点钟

　　1、技师上钟按排钟表顺序进行。

　　2、遇有客人点钟，被点技师可优先上钟而不必遵守排钟表顺序。

　　3、点钟技师下钟后，如果过钟则排在末尾位置，否则按之前排钟顺序继续轮钟。

　　4、过钟技师排在末尾位置，过钟罚30元。

　　五、公共卫生

　　1、按摩房必须做到一钟一清理，一经发现按摩床位乱，没有及时更换垃圾袋者每次罚款20元。

　　2、随时保持置物台面干净、整齐、美观。

　　3、宾客离开按摩房后必须及时关灯，关上房门，开着空调。

　　4、技师房物品摆放整齐，每日负责技师房卫生者每天随时清理房间垃圾。

　　5、技师必须每天保持干净、整齐，由当日值日人员负责整理。（值日人员必须每天清理两次技师房卫生）

　　6、技师有义务保持技师房的清洁卫生，不尊重他人劳动、乱扔垃圾者，罚款10—50元

　　7、技师上班不得饮酒、吸烟和进食有异味的食品，必须着工装进入营业区，工鞋不得穿出公司，违者罚款30元。

　　六、考勤制度

　　1、每位技师每月有两天工休时间，由管理人员安排轮休。

　　2、按时上班，不迟到不早退。（上下班时间：13：00——01：00）。迟到或早退扣50元，旷工一天扣100元。准时参加员工大会，缺会一次扣50元。

　　3、吃饭时间（17：00——20：00）排前三位的技师必须待岗或找人替岗。否则脱岗一次罚款50元。

　　4、值班人员必须及时起床上钟，不得拒绝或无故拖延时间上钟。如果值班人员忙不过来时，不值班人员按白班轮次起床上钟。不准以任何理由拒绝上钟。否则每次罚款50元。（在外租房人员除外）

　　5、请假人员须提前请假，经批准方可离岗。请假一天以书面为准。短时请假，在接到会所通知时起10分钟内必须到位。每迟到一分钟罚款5元。

　　6、短时请假者须保持手机通畅，否则记过处罚。

　　七、工作纪律

　　1、技师不允许通过不正当渠道或个人拉关系与服务员拉关系，等相互点钟，如有发现罚款20元，上钟时不准带电话、接电话，违者罚款10元。

　　2、不得向客人索取小费、不准收取现金。一经发现立即开除并扣除所有工资及押金。（宾客如须现金买单，须管理人员或服务员去给宾客现金结帐）。

　　3、技师之间相互团结、友爱，不允许拉帮结派，挑事，出现吵架、打仗等现象，如违反规定轻者罚款500元，重者开除。

　　4、技师房内不得大声喧哗和吵闹以及嬉戏追逐，不得讲脏话，技师之间如果不能协商解决，不得争吵打骂，视情节严重，处以停牌、罚款、辞退、或者开除。

　　5、按摩师不准在客人不知情未允许情况下，无故加钟，提前下钟需要客人签字、同意方可下钟，如违者罚款xx元。

　　6、技师上钟不得佩带戒指、手表、手链、手镯、手机等物，否则罚款30—50元，或者停牌。

　　7、单据书写工整、清晰。

　　私人会所制度 9

　　第一节营业管理制度

　　一、营业准备工作：

　　1、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：10。

　　2、上班前10分钟，经理级员工到门口迎接上班员工。

　　3、全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。

　　4、打扫卫生，早会。

　　5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态。

　　6、打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。

　　7、客户经理根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。

　　8、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。

　　9、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。

　　①保证环境及各种服务设备干净、整洁、摆放合理；

　　②检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。

　　③检查并消毒器具和其它客用物品，发现破损及时调整。

　　④检查并补充种类营业和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。

　　10、各部门主管安排当天的工作，并交待注意事项。

　　11库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。

　　二、营业过程

　　1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。

　　2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式：

　　新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。

　　老顾客：“打招呼、询问、观察、服务。

　　3、理疗师、美容师服务顾客的必须对手部进行消毒，制服要保持清洁。

　　4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听电话。

　　5、尊重客人风俗习惯。

　　6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。

　　7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。

　　8、发现客人遗失物品需及时上交。

　　9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。

　　10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。

　　11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。

　　12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。

　　13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。

　　14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知维

　　修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。

　　15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是理疗师xxx，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身贵重物品。

　　16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。

　　17、与客户经理一起送顾客出门。

　　18、理疗师做好服务收尾整理工作：

　　①再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。

　　②关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。

　　③将物品依次摆放好，以备下次使用方便。

　　④一次性用品需要库房以旧换新

　　⑤及时清洁应该消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。

　　19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。

　　三、营业结束

　　1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。

　　2、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。

　　3、详细记录明天需要办理的工作事项。

　　4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。

　　第二节卫生制度

　　一、总则

　　本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，店长要进行检查。

　　二、每日卫生清洁

　　1、地毯、沙发等软装饰上的.灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。

　　2、砖地面的打扫和湿拖。

　　3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。

　　4、对美容、理疗用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。

　　5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。

　　6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。

　　7、每日对冰箱进行彻底清理，对即将过期物品规定撤换。

　　8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。

　　9、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。

　　10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。

　　三、卫生要求

　　1、每一次营业面积卫生包括：理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美容床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾第天清倒。

　　2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。

　　四、检查

　　每天根据卫生检查做详细记录、考核。

　　第三节理疗师排筹制度

　　一、轮筹原则：

　　1、每顺序轮（无预约、顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮筹）。

　　2、按顾客的点筹进行轮筹。

　　3、按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。

　　4、按店长、客户经理的要求进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。

　　二、技术主管根据以下情况决定理疗师不参加轮筹。

　　1、理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹的；

　　2、因服务质量差而遭到顾客投诉的。

　　3、檀自缩短或延长服务时间的。

　　4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的。

　　5、其它违反店规行为的。

　　6、无论是点钟，派钟和轮钟，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。

　　三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求换人的）排筹的技师都从最后重新排筹。

　　四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。

　　第四节水电、仪器管理制度

　　一、水电、仪器定义

　　1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。

　　2、电：指会所内所有灯具和电器设备。

　　3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、器具。

　　二、责任界定

　　1技术负责人最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不当导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由技术负责人按原价赔偿。

　　2如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并及时上报交换。

　　三、随时、随事管理原则

　　1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。

　　2、技术负责人负责随时、随地检查发现问题立即解决，并按规定对直接责任人进行处罚。

　　3、技术负责人不论能否妥善处理，都要记录在案，上报店长。

　　四、要求

　　下班之前，技术负责人和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种器具清洁到位。

　　第五节物品清洗管理制度

　　一、责任界定

　　1、店长负总责

　　2、各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。

　　3、卫生员在洗衣房情况，关达到规定标准。

　　二、需清洗物品

　　1、毛巾类：美容、美体、汗蒸等项目及其他需要清洗的毛巾。

　　2、床品类：美容、理疗床上用品。

　　3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。

　　4、浴品类：汗蒸服、浴巾等。

　　三、清洗要求

　　1、各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前一天清洗结束前烘干物品取回，若有遗失照价赔偿。

　　2、卫生员每天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。

　　第六节顾客物品处置制度

　　一、责任界定

　　1、店长总负责，客户经理负间接责任。

　　2、理疗师及相关人员负直接责任。

　　3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分承担相应责任。

　　二、顾客物品定义：

　　1会员在本会所存放的私属物品。

　　顾客在消费时要求妥善保管的物品。

　　三、要求：

　　1、在更衣室，VIP房及公共休息区明显位置张贴温馨提示，请妥善保管您的贵重物品。

　　2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵重物品。

　　3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵重物品，请勿遗忘。

　　4、如果顾客有要求，店长可将顾客的物品锁入会所的保险箱内，当顾客离开时，由店长取出交还顾客。

　　5、会员在本会馆和私属物品，由客户经理，会员储物柜保管共同保管，要确保会员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物品送到会员手中。

　　6、以能在会所内部处理则一定在内部处理为原则，如果事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。

　　第七节安全制度

　　一、责任界定

　　1、店长负责会所的全部安全管理工作。

　　2、客户经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为导致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。

　　二、制度要求：

　　保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，坚决执行会所的安全守则。

　　1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现象事故苗头或或异常情况，必须立即找原因，及时处理，并及时报告有负责人。

　　2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。

　　3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。

　　4、除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。

　　5、值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。

　　6、值班人员在下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。

　　7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采取措施后上报。

　　8、遇到，意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部门和上司，并配合处理工作。

　　第八节突发事件处理制度

　　一、突发事件处理责任人

　　1、店长、客户经理、部门负责人或其他指定人员。员工在一般情况下，只负责上报。

　　2、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备，并每天检查，确保该设备运转正常。

　　二、突发事件定义

　　1、停电、停水、仪器损坏。

　　2、顾客闹事、员工打架。

　　3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。

　　4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

　　三、处理流程及办法

　　1、员工在服务时，会所突然停电，停水或仪器损坏。

　　①如果顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报店长。

　　②如果顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提示顾客保持冷静，并迅速起用备用照明设备，同时安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。

　　③店长在第一时间内通知维修人员。

　　④前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。

　　⑤如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评，客户经理要和前台做好记录，约时间为顾客补做。

　　2、顾客闹事、打人

　　①如果是非本所会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定是否报警。

　　②如果本会所会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要确保消除顾客怨气，接受会所道歉为目标的原则。

　　3、顾客在会馆内受伤

　　1、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上季店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。

　　2、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打“120”急救。

　　3、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿。

　　4、顾客晕倒

　　1、如果顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。

　　2、如果顾客因病晕倒，要立即上报店长，如果需要立即打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。

　　3、全体员工要保护顾客隐私。

　　5、顾客醉酒店呕吐

　　当事员工切不可表现出厌恶或不耐烦，要迅速清理，并奉茶。

　　6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

　　1、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店长处理。

　　2、一切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。

　　私人会所制度 10

　　1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按文人墨客休闲会所相关规定处理。

　　2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。

　　3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，头花。着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色或黑色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。

　　4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

　　5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。

　　6、上班期间不得玩或接听私人电话，上下班必须走员工通道，不可走前门，不得进入吧台重地。

　　7、上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

　　8、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的'小孩嬉戏玩耍。

　　9、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。

　　10、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。

　　11、内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

　　12、当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；

　　13、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

　　14、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。

　　15、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

　　私人会所制度 11

　　为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。

　　第一章宗旨

　　第一条“会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客（社区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。

　　小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。

　　第二条社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化、体育活动，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。

　　本公司下属各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。

　　第二章会员消费

　　第三条小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内的所有设施只提供给本小区之为业主、住户及嘉宾使用。

　　第四条凡小区会所的业主、住户，可凭业主卡自动入会，成为会所的会员，优惠享受会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠）。

　　第五条经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠）。

　　第六条前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡（本小区住户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕后回总台结完账时，再交还本人（若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费）。

　　第七条会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。

　　第八条到本会所消费的会员，年龄不小于十二岁，不大于六十五岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。

　　第九条会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。

　　第十条会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。

　　第十一条会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。

　　第三章人员素质与员工培训

　　第十二条会所管理人员的素质要求：

　　1、较高的政治思想素质

　　会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格，坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德，严于律己，勇于承担责任，对工作充满信心。

　　2、有一定的领导才能

　　能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为地所创造良好的经济效益。

　　3、有一定的专业文化知识和专业技能

　　会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在与顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。

　　作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在进行中保持良好运转。

　　4、具有经营意识

　　会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。

　　第十三条会所服务人员的.素质要求

　　1、敬业勤奋，精力充沛、热情周到为客人提供服务；

　　2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力；

　　3、热情周到为客人提价服务；

　　会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。

　　4、有一定的专业文化知识和专业技能

　　一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。

　　5、有一定的应变能力

　　在意外情况出现时及时采取措施控制局面，善于用各种形式解决问题。