汽车客服工作计划

汽车客服工作计划

　　时间流逝得如此之快，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，来为今后的学习制定一份计划。计划怎么写才不会流于形式呢？以下是小编整理的汽车客服工作计划，仅供参考，大家一起来看看吧。

汽车客服工作计划1

　　一、售后总体目标

　　“优化管理，稳步发展。”

　　20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xxx政策的影响，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

　　（一）完善售后团队建设

　　拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

　　（二）加强售后服务流程日常管理

　　服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

　　（三）加强培养业务人员技术水平的提高

　　前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

　　（四）着重车间细节问题的监督和管理

　　好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

　　（五）促进与集团或其它公司部门的合作

　　以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

　　二、售后经营发展目标

　　1、人员定编。

　　2、产值计划

　　（一）营业指标

　　1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

　　2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上。

　　3、基盘客户数1500人。

　　4、日接车台次20台/天，月接车650台/月。维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。

　　5、车辆返修率低于2%。

　　6、开展风行汽车讲堂不少于四次。

　　7、保修索赔不小于95%。

　　8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

　　9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到x万。

　　10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

　　（二）管理指标

　　1、主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

　　2、开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。

　　3、提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

　　（三）产值分配各项改善措施

　　（一）前台改善计划

　　20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

　　1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

　　2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

　　3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛。

　　4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

　　5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

　　（二）保险改善计划

　　保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的`飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

　　为了保险业务的提升，要完成此项指标：

　　A、加大续保力度；

　　B、提高理赔单车产值。

　　C、强化客户满意度。

　　可以从以下几个方面入手：

　　（1）评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

　　（2）多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

　　（3）主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。

　　（4）通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx年。6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx年。20xx年。6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

　　（5）针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项。实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

　　（6）强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

　　（7）提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

　　三、客服改善计划

　　1、忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

　　2、监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

　　3、指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

　　4、关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益，提高整体服务质量和CSI成绩。

汽车客服工作计划2

　　随着现代社会的不断发展，汽车已经成为人们日常生活不可或缺的重要交通工具。然而，在使用过程中，汽车也会遇到种种问题，需要得到及时的解决和处理，这就离不开汽车客服的支持和帮助。因此，制定一份合理有效的汽车客服工作计划显得尤为重要。

　　一、服务目标与任务

　　1、服务目标：为广大消费者提供专业、及时、周到、贴心的服务。

　　2、服务任务：

　　（1）解答消费者关于汽车的疑虑和问题。

　　（2）及时处理消费者反馈的'售后服务问题。

　　（3）积极组织和开展相关活动，如售后服务体验、汽车知识培训等。

　　（4）维护公司品牌形象，提高市场竞争力。

　　二、服务流程和时间安排

　　1、服务流程：

　　（1）客户咨询：消费者通过电话、短信、邮件、微信、QQ 、官网等多种渠道向客服人员咨询。

　　（2）信息采集：客服人员通过电话或其他渠道收集消费者提出的问题和需求，记录相关信息。

　　（3）问题分析：客服人员对问题进行认真分析，提供详细的解答和建议。

　　（4）问题处理：根据消费者的需求，客服人员协调各个部门及时处理问题。

　　（5）客户反馈：客服人员定期向消费者反馈问题处理情况。

　　2、时间安排：

　　（1）服务时间：工作日正常营业时间内，需要安排客服人员全天候在线服务。

　　（2）服务时限：所有问题需要在2小时内得到解答、10小时内得到处理。

　　三、服务质量评估

　　1、服务质量评估标准：

　　（1）服务态度：客服人员应礼貌、细致、热情，有耐心地解答消费者问题。

　　（2）解答效率：客服人员应积极解答问题，遇到难题及时寻求上级的帮助，并及时回复客户。

　　（3）专业技能：客服人员应了解公司所提供的汽车产品和售后服务，并通过培训和学习不断提高自身的专业技能。

　　2、评估方法：定期对消费者提出的问题和反馈答复内容进行统计和分析，跟踪和评估客服人员的服务质量，并将结果整理反馈给相关部门及时改进客服工作。

　　四、服务体验和反馈

　　1、服务体验：客服人员应定期开展服务体验，通过开展调查、听取客户意见等方式，及时发现、解决存在的问题，并改进服务。

　　2、服务反馈：客服人员应定期跟踪服务质量，不但定期向公司反馈客户的意见和建议，同时也可以及时回应客户的反馈，并及时向用户提供相关的解决方案。

　　在总结：汽车客服服务是车企与客户之间桥梁，是实现用户满意度的重要因素。为了保持公司和品牌的声誉和市场竞争力，汽车客服工作计划必须完善，使服务更专业、效率、精准和完美。

汽车客服工作计划3

　　一、活动背景

　　宝马汽车凭借国内外品牌知名度和美誉度，经多年以来销售量得到大幅度的增长，已是有口皆碑;同时在适当时机提供更高品质服务满足消费者的需求，让懂得生活的人能更好的享受生活，为市场提供的、最有影响力的服务，成了宝马汽车的理想与抱负。宝马汽车借助公益活动走进社区、广场，与目标客户群零距离的接触与互动，将受到各界的关注，提升更高的品牌地位，让品牌深入民心，进一步得到消费者的肯定，最终成为宝马汽车最忠诚的客户。

　　二、活动目的

　　1、与目标消费者追求尊贵、地位、身份、品牌、、时尚、安全性、高品位的特性完美结合，满足消费者的心理需求。

　　2、借夏日人们向往的轻松心理，推出个性、时尚、轻松、公益的活动形式，让消费者体验夏日的轻松心情。

　　3、通过品牌与公益结合，提高媒体炒作，促进销售力。

　　4、通过系列活动拉近消费者与宝马的距离，提高公司的品牌形象。

　　三、活动重点

　　1、针对客户：追求时尚、尊贵的消费需求，体验生活真谛，突出个性品位。

　　2、针对媒介：通过公益性活动将吸引众多媒体关注，成为他们宣传的焦点，促进消费者的购买行为，创造品牌氛围和产品价值。

　　3、针对企业：了解消费心理，树立信心，力创佳绩，提升品牌形象。

　　4、针对行业：不可低估，拭目以待，认清品牌定位和产品的功能价值。

　　四、效果评估

　　1、在这一系列的活动过后，将会给宝马汽车销售带来质的飞跃。

　　市场将对宝马汽车有了更高层次明确的认识和印象!

　　2、势必会成为社会和媒体关注的焦点.对树立宝马汽车品牌形象和传播品牌形象起到巨大的作用!

　　五、活动时间及地点安排(待定)

　　六、活动内容

　　1、“关爱儿童成就未来”，由宝马汽车与大型社区携手举办的互动活动，吸引了社区众多小朋友热情地参与，小朋友在老师同家长的帮助下，绘画了属于他们心中的最喜爱的宝马汽车——“我心中喜爱的宝马儿童绘画巡展”。

　　充分发挥了孩子们的想象力以及热爱汽车的激情。

　　2、“品位生活共鉴非凡”

　　“宝马品质生活尊贵夜”，与业主们一起共鉴非凡，品鉴生活，共同分享品质生活带来成功与喜悦。香车美酒，拉丁表演，各类展品融合在一起，带来了一个美好的盛会。分享非凡时刻，传递品质生活，与广大业主一起共同分享宝马品质生活带来成功与喜悦。

　　3、“试乘试驾实现梦想”——宝马完美驾乘分享活动，为期一天的从化道路深度试驾及寻宝体验，让客户在体验车辆性能的同时,加入更多的轻松元素。

　　期间城市道路、快速路、高速路段、乡镇道路的各类道路体验，更是让各位充分体会到了宝马的车辆驾驶乐趣。此次驾乘的目的地是宝趣玫瑰园，玫瑰园的清香也给此次旅途增加了几分温馨浪漫的乐趣。

　　4、“精彩电影与您共赏”播放了各类影院大片，受到社区各业主的喜好及欢迎，开放式的电影带给大家很温馨的'感觉，虽然没有电影院的那种震撼，但更多的带来的是回忆及一家人在一起观看的乐趣。

　　5、汽车安全公益讲座

　　主持人和嘉宾将专业的汽车知识化解为容易让人接受和理解的真实案例传递给业主，纠正驾乘者日常生活中常犯的错误。与业主有一个面对面的接触机会，把安全汽车生活的理念带给业主，就是倡导业主在享受汽车带来乐趣的同时，更能过上安全的汽车生活。此次活动结合了趣味安全游戏，直观现场演示，把枯燥的安全知识生动地传达给了活动中的每一个人。

　　6、汽车日常保养讲座

　　7、网上车市、供车、改装等咨询活动

　　8、现场征集意见和建议

　　9、汽车模特、美女表演

　　10、汽车音响、汽车改装(酷车)展示

　　活动中，众多客户体验到了宝马品牌一贯的“突破科技，追求卓越”之精髓，同时也为社区带去了丰富多彩的文化生活，秉承着宝马的尊贵性，带给更多客户尊贵的享受。

　　七、现场服务

　　服务一：当天到展台前登记的业主，每人奖励500元代金券，购车时可抵现金使用。

　　服务二：当天服务站技术专家对社区车主进行免费检测、免费检查胎压、免费添加机油、免费添加玻璃水、免费添加防冻液等数项免费服务。并且当场办理6折维修会员卡。

　　八、整合资源

　　将与婚纱影楼、家私、地产等行业共享客户资源，进行大型的联展活动，把不同行业的资源充分利用起来，达到多赢的局面。

　　九、联合营销

　　同时邀请汽车影音导航厂家、汽车内饰用品厂家、汽车外饰用品厂家、自驾游备厂家等借助平台进行品牌宣传、互动与销售。

汽车客服工作计划4

　　(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

　　(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

　　(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

　　(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

　　(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

　　任职资格：

　　(一)具备大专以上学历。

　　(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

　　(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

　　服务质量跟踪员岗位描述：

　　3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

　　服务质量跟踪员工作职责：

　　(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

　　(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

　　(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

　　(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

　　(五)将跟踪信息按时汇总。

　　(六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

　　(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

　　任职资格：

　　(一)具有大专以上学历。

　　(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的`与人沟通能力。

　　具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。

　　质量信息反馈员岗位描述及工作职责

　　质量信息反馈员岗位描述：

　　质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

　　质量信息反馈员工作职责：

　　(一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。

　　(二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

　　任职资格：

　　(一)具备大专以上学历。

　　(二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

　　(三)熟悉电脑操作。

汽车客服工作计划5

　　汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展是密切相关的。对广大客户来说，服务是衡量一个售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。回顾进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带一样，联系销售部与售后服务部。

　　一年里我认认真真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽积累了一些宝贵的经验，但也存在着明显的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现计划如下：

　　售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是建立并提高客户对我们产品的满意度和忠诚度。最大限度地开发利用潜在客户，来寻求企业的盈利和健康持续发展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几倍。为尽一步提升客户对公司的满意度，塑造良好的企业形象，针对汽车售后服务的特点，现制订公司的客户服务流程计划如下：

　　一、规范服务用语，提高服务质量。公司的店面装修，服务质量相比之前已经有很大的改进。但较多客户反映我司的'整体服务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热情、没有让客户有被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养，建议每一个周期进行一次服务质量培训，售后服务人员在工作中使用“十字礼貌”用语：您好、请、谢谢、不客气、对不起。做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”。使标准服务用语成为公司企业文化的一部分，从而形成良好的服务氛围。

　　二、执行首问责任制。与售后部工作人员的相处与沟通。公司的业务接待的工作还有较大提升空间。无规矩不成方圆，制订详细的工作内容，可确保工作的可执行性。实施首问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包括接车前的维修咨询、维修过程中的进度跟进、维修费用的解答、维修后当天的服务关怀（打电话或发短信都可以）以及维修过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的3天的质量跟踪回访，须及时了解跟进。其中包括车维修的后未解决的故障与服务质量分析。（这些都是我司业务接待在以后工作中加强改进的）客服部对此将加大检查方面的力度。明确赏罚制度，确保员工工作的落实力度。如做与不做并无分别，所有的制度都将是一张白纸。

　　三、建立售后部预约体制。抓住公司店面装修及集团公司提出的“服务年”等系列活动的契机，进一步提升客户的满意度。业务接待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，并提醒客户我司的预约服务。针对客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，填写预约单，预约时间要写明确，办理预约手续。如遇保险事故车，需要准备价值较高的配件，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的三分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，提前留出工位。预约时间临近时，提前通知客户。客服部并对此不定期抽查，每周周例会上通报客户部定期检查或不定期抽查的结果。

　　四、整理客户资料、建立客户档案。应上海总公司要求，客服工作人员对每天维修养护进站车辆，三日内建立客户档案（客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表），即一车一档案袋。档案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆资料包括：维修养护项目，保养周期、下一次保养期、维修项目、结算情况、投诉情况，一般以该车“维修工单”内容为主。建立客户档案基本资料表，存入档案袋。放置在规定的车辆档案柜内，由客服人员保管。每一次跟踪服务电话，客服人员需登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　五、三天后维修及服务质量跟踪。根据DMS系统，客服人员三天后定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，做好跟踪服务的记录和统计。客服人员做好售后维修服务质量监督，并于每周对售后服务工作进行一次小结，每月进行一次总结；小结、总结均以书面报告呈报公司各级领导，并存档保存。

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