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销售：从擦柜台开始
摘自《IT经理世界》 ：赵晓飞
增加客户对你的信任和依赖感，也许就是从一些最简单的小事开始
我于1996年从广州的一所学校毕业，进入广州宝洁公司做销售代表。7年多了，那段经历仍然让我记忆犹新。
----那时，我和同事们推广Tide（汰渍洗衣粉）和Whp（护舒宝卫生巾）。当时的内地城市，对Tide和Whp这样的产品还是非常陌生的，对送货上门、周期拜访这样的销售方式也觉得新奇。就在炎热的夏季，在让人汗流浃背的七月，我们骑着自行车、三轮车，将事先选好的小店分成A、B、C、D四类客户，然后一家一家地去拜访，最终目标是将产品摆到它们的柜台上。
----那时我们刚刚从学校毕业，有的是***和力气，还有股子勇气。
----不过，客户的很多问题还是让我们觉得非常尴尬。
----“Tide怎么这样贵呢？质量再好，我也不要！”（当时Tide的价格在内地相对来说算贵的了。） “这卫生巾一样，也贵。你怎么知道好，你又没有用过？”（我非常清楚地记得是一个中年妇女这样问我，当时真是不好意思，脸都红了！一个大小伙子竟然来推销卫生巾！我恨不得钻进地缝儿里去！）
----实际上对于客户的很多问题，我们还是早有准备。宝洁在这方面有专门的培训，就是所谓的PSF（了解利益性销售及满足客户常见的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多说服性销售技巧和如何处理反对意见的方法。
----当时宝洁有一套小店营销策略，一些程式化的应答技巧还是做得很完善。
----比如，有些小店老板会问：“这个牌子不是你们这类产品中最好的，为什么我还要进它呢？”
----销售代表就要回答：“不是每个品牌和规格都是同类产品中最好的，但是由我们生产推出的每个品牌和规格都能真正给您带来生意和利润上的增长。您应该确信这一点：宝洁所推出的每一种品牌和规格都经过验证，是真正能满足消费者需求的，同时这种品牌和规格也得到宝洁公司在广告方面的促销支持。”
----老板问：“没有顾客提出要购买这种品牌怎么办？”
----销售代表就要回答：“老板，今天我向你推出这种品牌的原因是顾客已经在别的商店买过它。您应该知道，冲动型购买强烈地影响着顾客的决定。如果消费者在电视上已经看到了这种品牌的广告，同时又在你的商店里发现了这个牌子，那么他们大都会产生购买的欲望。所以请您给消费者一个机会，让他们可以在你的店里购买这一品牌。”
----老板要问：“我不能进这种规格的产品，我没有足够的货架位置。”
----销售代表就要回答：“老板，因为消费者有各种各样的需求，即使你这里存在着货架不足的问题，您也应该进这种产品，以满足消费者的需求。我已经检查过您的货架，这种产品刚好适合放在这个地方，所以请您先进几包。”
----老板要问：“我以前进过这种产品，花了一个月时间才卖光。”
----销售代表就要回答：“您上次进这种产品的时候，它的销售量已经在稳定增长，过去您一周卖3箱，那么现在您将卖得更好。从您这里购买这种产品的消费者或许愿意从各种产品和规格中做出选择，所以我建议您再一次尝试购进这种产品。”
----经过一番培训之后，我们就找目标客户去聊（对于那些店主来说，沟通这个词显得过于学究气）。但是真正面对客户的时候，我们发现，那些小店店主通常学历都不高，说话讲究直来直去。虽然你有那么多的理论和话术技巧，但架不住他不吃这一套！
----还有很多销售技巧方面的情景对话来帮助销售代表开展工作，这方面宝洁做得比较好。但同时也有另外的问题，特别是在小店老板素质不高的时候，他更不愿意跟你在这方面饶舌，销不销你的产品很大程度上要靠感情，靠关系。在他们的思维中，先有关系、感情，再有产品。所以，一味地按照销售手册上的方法去做，未必能够成功。客户的第一反应是排斥，他总觉得你是“推销骗子”。
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