物业客户档案管理制度

时间：2024-01-29 17:31:23 制度我要投稿

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物业客户档案管理制度

　　在社会一步步向前发展的今天，制度的使用频率呈上升趋势，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编帮大家整理的物业客户档案管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

物业客户档案管理制度

物业客户档案管理制度1

　　一、背景介绍

　　随着经济的不断发展和城市化的进程，物业管理在城市生活中扮演着重要的角色。为了更好地管理和服务物业客户，建立一套健全的物业客户档案管理制度是必不可少的。

　　二、目的和意义

　　确保物业客户信息的统一、完整和准确；

　　2 、提高物业服务效率和水平；

　　3 、为物业决策提供可靠的数据参考；

　　4 、加强与物业客户的沟通和合作。

　　三、档案建立与管理

　　1 、档案建立

　　（1）在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信息，建立客户档案；

　　（2）对于企事业单位客户，还应建立组织机构代码、税务登记号等信息，并提供相关证明文件；

　　（3）对于租赁客户，要求提供租赁合同、租金缴纳证明等相关资料。

　　2 、档案管理

　　（1）分类管理：根据档案类型进行分类管理，如个人住户档案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等；

　　（2）档案编号：为每个客户档案分配唯一的档案编号，并进行标识和记录；

　　（3）档案整理：定期对客户档案进行整理和清理，确保档案的完整和准确；

　　（4）档案存储：建立专门的档案室进行存储，对档案进行保密、防火、防潮等处理；

　　（5）档案查阅：保障客户合法权益的前提下，提供方便快捷的档案查阅服务。

　　四、档案内容和更新

　　1 、基本信息

　　（1）个人住户档案：包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、住址等；

　　（2）企事业单位客户档案：包括单位名称、组织机构代码、税务登记号、联系方式、办公地址等；

　　（3）租赁客户档案：包括租赁合同、租户姓名、联系方式、租金缴纳证明等。

　　2 、动态信息更新

　　（1）客户迁入、迁出信息；

　　（2）客户家庭成员变动信息，如婚姻状况、子女入学等；

　　（3）客户单位经营情况、税务信息等。

　　五、档案保密与安全

　　1 、保密措施

　　（1）对客户档案中的个人隐私信息，如身份证号码、联系方式等进行严格保密；

　　（2）严格限制档案查阅权限，只允许授权人员进行查阅和使用；

　　（3）加强信息系统的安全保护，防止未经授权的人员获取档案信息。

　　2 、档案安全措施

　　（1）档案室要求严格控制出入口，防止非法人员进入；

　　（2）档案室配备专门的监控设备，保证档案安全；

　　（3）定期备份档案数据，防止档案丢失或损坏。

　　六、档案利用与管理

　　1 、信息查询和报表

　　（1）客户档案应提供方便快捷的查询和统计功能，以满足物业日常工作的需要；

　　（2）定期生成客户档案报表，提供给物业决策相关人员使用。

　　2 、客户服务与管理

　　（1）根据客户档案提供个性化的服务和管理；

　　（2）定期与客户进行沟通和联系，了解客户需求和意见；

　　（3）在重要事项变化时及时更新客户档案。

　　七、改进措施与建议

　　1 、不断优化客户档案管理流程，提高工作效率；2 、引入信息技术，实现客户档案的电子化管理；

　　3 、定期组织员工培训，提高档案管理水平和服务质量。

　　综上所述，物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义。只有通过完善的档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平。八、档案管理流程

　　为了确保物业客户档案管理的规范和高效，需要建立一套完整的档案管理流程。

　　1 、档案建立流程

　　（1）接收客户信息：物业管理人员应在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信息。

　　（2）档案登记：将客户提供的信息进行归档，并为每个客户分配唯一的档案编号。

　　（3）信息核实：核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保档案信息的可靠性。

　　（4）档案归类：根据档案类型进行分类管理，如个人住户档案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等。

　　（5）档案存储：将客户档案存放在专门的档案室中，做好防火、防潮、防盗等安全措施。

　　2 、档案更新流程

　　（1）定期更新：根据客户提供的个人住户或单位信息的变更情况，对客户档案进行定期更新。

　　（2）动态信息更新：包括客户迁入、迁出信息、家庭成员变动信息等，及时更新到客户档案中。

　　（3）档案查阅：对于需要查阅和使用客户档案的人员，需要经过授权，并按照相关流程进行查阅，避免档案信息泄露。

　　3 、档案整理和清理流程

　　（1）定期整理：定期对客户档案进行整理和清理，删除过期和无效的档案信息，保持档案的完整和准确性。

　　（2）档案装订：对于松散的档案文件，进行装订和整理，提高档案的可读性和保存性。

　　（3）档案归档：将整理好的客户档案按照规定的流程和标准进行归档，确保每个档案的存放位置和状态清晰可见。

　　4 、档案保密和安全流程

　　（1）保密措施：对客户档案中的个人隐私信息进行严格保密，不得泄露和滥用。

　　（2）权限控制：对于需要查阅和使用档案的员工，进行权限控制，确保档案信息的安全。

　　（3）档案安全：加强档案室的安全防护，限制非授权人员的进入，定期检查档案室的安全设施和防护措施。

　　九、档案管理系统引入

　　为了提高档案管理的效率和便利性，可以引入信息技术，实现客户档案的电子化管理。

　　1 、电子档案建立：建立客户档案的电子数据库，并将所有客户档案中的信息进行电子化处理，提高信息存储和检索的'效率。 2 、档案管理软件：引入专业的档案管理软件，实现对客户档案的全流程管理，包括档案建立、档案更新、档案整理、档案查阅等功能。

　　3 、档案安全措施：对电子档案进行加密和备份，确保档案信息的安全性和完整性，防止意外丢失和损毁。

　　4 、电子档案查询和报表：通过电子档案管理系统，可以方便快捷地进行客户档案的查询和生成报表，提供给物业决策相关人员使用。

　　十、员工培训和质量管理

　　为了提高档案管理人员的专业水平和服务质量，需要进行定期的员工培训和质量管理。

　　1 、培训内容：包括档案管理制度、档案管理流程、档案管理软件的使用等方面的培训。

　　2 、质量评估：定期评估档案管理人员的服务质量和工作效率，及时发现问题并进行改进。

　　3 、绩效考核：将档案管理人员的档案管理质量和工作效率纳入绩效考核体系，激励和奖励优秀表现的人员。

　　十一、总结和建议

　　物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义。通过健全的档案管理制度，可以确保物业客户信息的统一、完整和准确，提高物业服务效率和水平，提供可靠的数据参考，加强与物业客户的沟通和合作。此外，引入信息技术，实现客户档案的电子化管理，可以进一步提高档案管理的效率和便利性。同时，通过员工培训和质量管理，可以提高档案管理人员的专业水平和服务质量。在实施档案管理制度的过程中，还应不断优化流程，提高工作效率，同时保障档案的保密和安全性。

　　综上所述，只有通过完善的物业客户档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平。在未来的工作中，我们应不断总结经验，改进工作方法，进一步提高物业客户档案管理的水平和质量。

物业客户档案管理制度2

　　一、总则

　　（一）为全面增强本企业档案管理工作，保证企业各种档案资料充足、有效利用，实现档案资料管理的规范化和标准化，特拟订本制度。

　　（二）本制度所指的档案资料是指企业及部下客户服务部门建立以来，在经营、管理工作和活动中形成的，拥有查阅、利用价值的各样形式的资质证照、文书、公文、公文、合同、图纸、业户资料以及音像、图表等档案资料。

　　（三）档案资料工作的基来源则：集中一致管理企业及各部下客户服务中心有关资料档案，保证档案资料的完好和安全。

　　二、人员装备

　　（四）企业档案采纳分级管理模式，即分为物业企业档案资料管理员和部下各客户服务中心档案资料管理员。物业企业主要采集和保留企业级别物业档案和物业资料，部下各客户服务中心详细负责管理各自的物业档案和资料。物业企业及部下各客户服务中心均需建立独立的档案室。

　　（五）物业企业须装备档案管理的专责人员，部下的各客户服务中心依据自己实质状况，可指定专人负责也可由其余人兼职档案管理员。

　　三、档案资料的采集和整理

　　（六）物业企业主要一致采集和管理企业级别物业档案和物业资料，主要包含以下内容。

　　1.物业企业公章和有关证照。

　　2.文件、公文、工作计划、上司来文以及国家与当地有关的法律法例等档案资料，主要指房地产企业、物业企业领导署名的各种批改，以企业及职能部门等名义发出或拟订的文件以及与企业职能有亲密

　　关系或由企业肩负有关责任并需要执行的重要文件。

　　3.重要、突发事件的办理资料，主要包含楼宇、交通、治安、公共配套设备设备等方面及自然灾祸等突发重要事件的经过和办理过程记录及有关资料。

　　4.企业所签署的合同资料，督查职能部门对企业进行检查的书

　　面及取证资料以及企业固定财产有关资料。

　　5.人事档案资料。

　　6.实物、声像类档案，包含各样电子档案。在实质工作中，实物、声像档案资料比较少，依据使用频次及重要性选择自行寄存或移交

　　企业档案管理部门，自行保留时要注意保护完好性。

　　7.荣誉类档案等其余各样档案资料。

　　（七）各客户服务中心管理自己楼盘、业主和经营有关的档案和

　　资料，主要包含以下内容。

　　1.客户服务中心业务章及有关证照。

　　2.小区基本状况资料。

　　（1）房产资料包含房子、设备及其附着物清单及表格等。

　　（2）接收资料包含查收合格凭据、物业完满状况、接收文件。

　　（3）技术资料包含工程预决算书、总平面图、平面图、完工图、地质勘探报告、图纸会审记录、完工查收证明书、房子及设备使用技术资料。

　　3.业主档案资料（包含维修基金档案资料）主要包含人住通知书、住户家庭状况登记表、房子交接单、住户入住合约、身份证明资料以及装饰申请表等，业户资料一定妥当保留并实时更新。

　　4.平时管理服务资料，主要包含以下内容。

　　（1）人事管理有关资料。客户服务中心人员的招聘、培训、定岗定编、分配、变迁文件、技术职称等文件。

　　（2）各部门平时的值班记录，各样来往信函，各样内部通启等文书资料。

　　（3）设备档案管理，包含设备的.标记、设备台账和设备资料等。

　　（4）物业经营管理资料。各客户服务中心经营发展文件、小区管理文件、小区建设文件、委外、合作文件等。

　　（5）物业租借资料，包含租借审批资料、租借合同、物业权属证明资料、房子安全判定资料、赞同出（转）租文件、拜托书、公证书、证明、报告、分户图等。

　　（6）工程图纸档案资料，包含建筑施工图、给排水施工图、构造施工图、消防施工图、供配电施工图、空调系统图。

　　（7）各客户服务中心或个人参加各样活动的资料。

　　5.小区创优档案资料及社区文化资料。

　　四、档案资料的移交和归档

　　（八）资料移交前管理。

　　1.各客户服务中心的档案资料在移交前由各客户服务中心档案资料管理员负责存档管理。

　　2.各客户服务中心一定将档案资料分类寄存人不一样的档案袋或盒内，保证档案资料的完满。

　　3.各客户服务中心寄存的档案资料要依据自己的使用频次和保密程度进行分类寄存。

　　（九）档案资料的移交，每半年向物业企业档案室进行一次移交。

　　1.资料移交前，各客户服务中心档案资料管理员须将档案按类整理好，并填写档案资料移交表，执行移交锋续。

　　2.进行移交时，物业企业须认真查对移交的资料，确立无误后，交接两方在移交清单上署名，并加盖部门公章。

　　3.移交清单调式两份，物业企业和各客户服务中心交接人各保存一份。

　　4.对换出、辞职的工作人员档案，在办理调离手续前，一定清还档案资料，经档案室署名确认，方可办理调离手续。

　　（十）归档。主要有以下要求。

　　1.物业企业及部下各客户服务中心需依据本管理方法的归档范围、归档日期实时、正确、规范地进行归档。

　　2.将需要归档的文件资料比较归档范围，完好、正确、系统地进行采集，归档模卷要进行分类摆列，并加盖档号章、装盒，编制档案目录。

　　3.除归档范围表中列明为复印件外，归档的文件原则上一律为原件，必需时复印件加盖红章注明原件寄存处，凡有原件的文件，不可以以复印件归档。

　　4.归档的文件资料种数、份数及每份文件的页数均应齐备完好。

　　5.实物类、声像类档案资料要清楚完好，并按归档要求供给拍摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质文件资料，并保留。

　　（十一）归档档案资料检查。物业企业负责检查、督查、指导并查核各客户服务中心档案资料的管理工作。统计汇总各客户服务中心归档资料目录清单，按期对各客户服务中心档案的归档工作进行实地检查。

　　五、档案资料的借阅和使用

　　在进行档案资料借阅使用时，假如是在档案室查阅一般资料，办理一般登记手续即可；假如要查阅重要密级资料，须执行档案借阅审批手续，且一定在档案室就地查阅后送还，不得私自带出复印。

　　（十三）档案资料借阅的有关规定。

　　1.借阅的档案资料一定准时送还，并实时办理清户手续。一般不得超出7天，超出7天则需办理续借手续，未办理缓期手续且借出档案超出15天者，对有关责任人进行渎职问责办理，在借阅时期造成资料丢掉者，依据资料的重要程度进行相应的办理。

　　2.借阅者一定保证原样送还所借的档案资料，保证资料完好无损，不得在档案资料上涂改、画线、标记等。

　　3.未经赞同，借阅者不得随意摘抄、摄影、复制档案资料，凡经赞同摘抄、复制的档案资料一定由档案资料管理人员进行审察和查对。

　　4.实物档案一般不外借，声像档案资料以复印件供给利用。

　　（十四）要注意保护业主和住户的个人信息，业主个人信息档案在有关客户服务中心的档案库中，如需调用含有业主个人隐私信息的资料，须经客户服务中心负责人赞同，有些需经业主自己赞同，并由有关档案人员记录去处，追踪有关信息资料的使用及其销毁状况。

　　六、档案资料管理和判定

　　（十五）物业企业及各客户服务中心依据自己实质状况设置综合档案室、资料保留室和库房等，一定保证有相对独立的空间，并能保证资料的安全与齐备。

　　1.库房要相对独立，并拥有防火、防盗、防潮、防光、防尘、防虫、防鼠、防高温等功能，库房内和库房邻近严禁搁置易燃易爆物件或其余危险物件，并装备灭火器械，标示严禁烟火标记。

　　2.库房内全力按分类设置，档案资料按类型齐整排放，保持通风，并与窗户垂直，防止阳光直射，将全部档案架一致编号，编制档案资

　　料寄存地点索引。

　　（十七）档案资料统计，详细要求以下

　　1.物业企业及各客户服务中心要在每年12月31日前对档案资料的移出、收进、整理、判定、保留的数目和状况及档案资料的借阅利用等状况进行统计。

　　2.物业企业档案员将统计结果报物业企业负责人，部下各客户服务中心档案员将统计结果报给客户服务部负责人。

　　3.统计工作一定做到脚踏实地，照实反应状况，务必保证供给的数据正确，切合客观实质。

　　（十八）档案资料的判定，包含以下要求

　　1.档案资料一经归档，未经领导判定和赞同，任何人不得私自销毁。

　　2.经判定后仍没法确立其保留价值的档案资料，应持续保留至次年再进行判定。

　　3.技术档案资料鉴准时，需附带工程技术部门的专业建议。（十九）档案资料的销毁。

　　1.经判定后赞同销毁的档案资料，由档案室负责人妥当办理，不得作其余用途或看作废纸销售。

　　2.销毁档案资料须有起码两名监销人，监销人应认真复核要销毁的档案资料。销毁完成须在销毁清册上注明“已销毁”字样和销毁日期，监销人在销毁清册上署名。

　　3.档案资料管理员应实时做好档案资料整理、检索工具调整等工作。

　　七、奖罚

　　（二十）企业依据每年查核结果，关于在档案管理过程中做出成绩和贡献，或许进步特别突出的部门和个人赐予相应表彰或奖赏等。

　　（二十一）关于工作不负责，未认真贯彻执行物业企业档案工作要求的档案管理人员，企业将对档案管理的详细工作人员和有关领导进行处罚。

　　（二十二）因管理或使用不妥，造成档案信息外泄，或许未经允许，私自将档案资料抄写、复制与转借别人等状况，将依据情节严重程度，赐予相应的处罚。

　　八、附则

　　（二十三）本管理制度由企业客户服务部订正，自觉布之日起实行。

物业客户档案管理制度3

　　1.客户档案的管理工作由客务部负责。

　　2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

　　3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

　　4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

　　5.客户档案的.标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

　　6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

　　7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

　　8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

　　9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

　　物业客户档案管理制度

　　一。制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。

　　二。管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　三。适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料：

　　1. 收集客户单位资料

　　2. 客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3. 客户装修工程文件

　　4. 客户迁入时填具之资料

　　5. 客户资料补充

　　6. 客户联络资料

　　7. 紧急事故联络人的资料

　　8. 客户与管理处往来文件

　　9. 客户违规事项与欠费记录

　　10. 客户维修记录

　　11. 客户投诉记录

　　12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

　　四。注意事项

　　1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

　　3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

　　4. 接听客户投诉，解决客户投诉；

　　5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。

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