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客运服务质量提升方案
为了确保事情或工作有序有力开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编收集整理的客运服务质量提升方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
客运服务质量提升方案1
为贯彻落实县府办《关于开展“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面工程的实施方案》精神，统筹推进我县“最多跑一次”改革向常山长途汽车站延伸扩面工作，结合我县长途汽车站实际，特制定本实施方案。
一、总体要求和目标
按照县政府开展“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面工程实施要求，大力推动“最多跑一次”改革向长途汽车站延伸扩面，通过提升基础设施、完善标志标识，提升站容站貌、优化站务服务，提升运力衔接、整治营运秩序，把常山长途汽车站打造成环境舒心、服务贴心、智慧暖心、交通顺心的出行站点，进一步优化运输营商环境，更好地满足旅客安心、舒心出行需求，切实增强人民群众对“最多跑一次”改革的满意度和获得感。
二、主要内容
（一）提升基础设施、完善标志标识
1、进一步优化周边道路交通设计。根据长途汽车站周边交通实际，进一步系统改善进出场站通道沿线的通行路权，完善天马路与205国道交叉路口道路改造，全面优化周边道路的进出站交通组织，优化长途汽车站片区道路智能交通设施建设，确保交通秩序顺畅。（责任单位：县公安局、县交通运输局）
2、进一步完善场站标志标识设置。进一步优化长途汽车站进出站通道沿线指路标志、交通标线和相关配套设施。完善行车指路标志指引标识、标语及宣传栏等公共标识，设置位置、形式、信息等方面统一规范,提高各种交通方式进出场站的交通组织效率。（责任单位：县交通运输局、县公安局、常山长运公司）
（二）提升站容站貌、优化站务服务
3、进一步提升站貌品质。结合我县大力发展旅游产业工作实际，在汽车站开展公共旅游信息宣传，增设站前广场灯箱亮化，提升站场空间区域站貌品质，融入常山人文自然元素，宣传推介“何处心安，慢城常山”。（责任单位：县交通运输局、县文广旅体局）
4、进一步强化站容环境提升。加强站场内外环境与卫生规范管理工作。站内充分利用可移动展示柜、景观节点，假山、绿苔、白沙造景等设施与空间，增设“何处心安，慢城常山”元素建设，在环境氛围上充分彰显常山城市魅力。结合持续“创卫”工作，投放垃圾分类、禁止吸烟警语，吸烟专区建站外等，对场地保洁维护建立长效机制，保证站点整体环境整洁无死角。加强卫生管理，对站场卫生、车内卫生进行整治，车辆下客结束后及时打扫，确保站容站貌和车容车貌的整洁。强化站内公厕日常管理与维护，完善公厕日常管理外包监督制度，打造“无异味”公厕。（责任单位：常山长运公司、县文广旅体局）
5、进一步优化便民智能服务。完善实名制验证通道，方便旅客能够快速的进站，实现高峰时段旅客进站不堵；增强场站内手机WiFi覆盖，方便旅客联络、电子支付功能等正常使用；售票厅开通伤残、军人、消防等重点乘客服务窗口，候车厅优化完善商务旅客、母婴等特殊服务专区，方便乘客休息与休闲；优化完善志愿服务机制，继续强化站务咨询服务台建设，保证人员在岗；完善出站便民服务，方便重点旅客及有大件行李的乘客出站。（责任单位：常山长运公司、县公安局、县交通运输局）
6、进一步完善畅通投诉建议服务。建立多样化的投诉建议渠道，通过服务台、微信、网站、电话、短信等形式与服务对象开展良性互动，定期进行群众满意度调查，收集意见建议，畅通旅客投诉建议渠道，了解出行群众全方面、多层次、多角度的.需求，广泛接受旅客的投诉和建议，从源头上有针对性的改进服务。（责任单位：县交通运输局、常山长运公司）
（三）提升运力衔接、整治营运秩序
7、优化运力衔接。做好长途汽车站与周边公交运力、站点衔接，优化公交线路与班次，实现城市公交移动支付全覆盖，增设免费公共自行车站点，进一步优化站前出租车通道，完善出租车衔接服务，保障各种运力与客流信息协调，保障班车延误或大客流等情况时的旅客疏散。（责任单位：县交通运输局、常山长运公司）
8、整治运营秩序。进一步加大场站周边营运秩序整治力度，从严治理场站周边违规拉客、黑车揽客、出租车议价拒载等乱象。在主要出入口施划网格线，规范停车。长途汽车站加强内部巡查，重点对停车场地、候车厅、站前广场等站场秩序进行有效引导。严格落实“三不进站，六不出站”规定，重点对无关人员、无关车辆随意进入发车区，人票证是否合一，监控和站场封闭式管理等安全管理进行整治。（责任单位：县交通运输局、县公安局、常山长运公司）
三、时间安排
1、初见成效阶段（2019年9月—2019年10月）。
县交通运输局牵头制定推进长途汽车站服务质量提升的专项实施方案，明确工作要求，落实牵头部门主要职责。对照职责分工，开展落实服务质量提升工作，力争10月底前实现长途汽车站服务质量有明显提升，为“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面当好先行者。
2、根本改观阶段（2019年11月—2019年12月）。
通过深化服务质量提升建设，扎实解决突出问题和薄弱环节，以点带面、全面推进，力争在年底前，实现长途汽车站站点区域服务质量水平的全面提升。
3、完善提升阶段（2020年1月—2020年6月）。
在总结前期提升经验的基础上，通过整合资源、持续完善，形成标准化的服务模式和制度体系，着力把长途汽车站打造成“四心”场站。
四、保障措施
（一）加强组织协调。建立常山长途汽车站服务质量提升协调小组，协调小组由县政府分管交通领导任组长，县跑办、县交通运输局、县公安局、县文广旅体局、县长运公司等部门分管领导任小组成员。协调落实责任清单任务，实现常山长途汽车站站场服务明显提升。
（二）强化责任落实。各相关部门要按照措施内容和目标要求，合心合力，齐抓共治，加快推进常山长途汽车站服务质量提升，按计划时间节点完成提升任务。
（三）强化宣传引导。各相关单位要加大宣传力度，采用媒体报道、现场体验等方式广泛宣传常山长途汽车站服务质量提升工作，正确引导乘客有序乘车，文明出行，营造良好提升氛围。
客运服务质量提升方案2
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，坚持以人民为中心，坚持问题导向和目标导向，把提升城市客运服务质量作为交通强国试点建设的重要任务，重点围绕补齐城市客运发展短板、提升城市居民出行品质，深入推进城市客运服务供给侧结构性改革，进一步提升城市客运服务质量和水平，推动城市客运高质量发展，提高人民群众出行的幸福感、获得感、安全感。
二、主要目标
（一）补齐城市客运发展短板。
一是积极争取当地人民政府出台相关扶持政策，加大城市客运政策资金扶持力度，完善城市客运在财政投入、路权优先、用地保障、设施完备、价格机制、服务品质等方面的体制机制，落实公交优先发展战略, 改善城市公共交通发展环境；二是全面完成城市公交车视频监控、驾驶室防护装置和一键报警设施安装工作；三是加快公交企业转型升级，优化公交车辆结构，大力推广和发展新能源公交车，不断提高新能源公交车占比，推进低碳城市建设，降低企业营运成本，提高公交乘坐舒适度；四是申请上级专项资金建设崇左市“公交智能调度及运营管理系统”项目和开展试点公交线路公交车运行动态实时查询工作，提升城市客运智能化、信息化服务水平。
（二）城市公交吸引力显著增强。
通过优化公交线路和站点设置，开展特色、多元化的公交服务，加强城市客运服务质量监管等措施，规范城市公共交通秩序，不断增强城市公交吸引力，促进全市公交客运总量稳定增长，力争城市公共交通分担率达到20%以上。
（三）出租汽车发展规范有序。
巡游出租汽车（以下简称“巡游车”） 经营服务规范有序，网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）合规化进程加快，到2021年6月，网约车合规车辆、合规驾驶员的占比率或数量达到自治区要求。
三、工作重点和举措
（一）加强制度体系建设。
1、建立健全地方城市公共交通财政补贴补偿制度。积极争取当地人民政府出台相关扶持政策，加快建立健全城市公交投入和支持制度，制定城市公交在财政投入、路权优先、用地保障、设施完备、价格机制、服务品质等方面的配套政策，完善企业运营成本核算制度和补偿、补贴制度，增强城市公交服务保障能力，保障城市公交行业可持续发展。
2、建立健全城市公交运营和服务管理体系。按照《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）及《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2016）等要求，与城市公交运营企业签订特许经营协议，完善行业管理制度，规范行业监督管理，建立服务考核工作机制，督促运营企业全面落实运营服务主体责任，按规定报送运营信息、统计报表和年度会计报告等信息。
3、强化诚信考核。根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等，落实出租汽车驾驶员从业资格注册和继续教育要求，进一步细化和完善考核评分细则，督促出租汽车企业全面落实运营服务主体责任，将违法行为计入出租汽车企业与驾驶员的诚信考核中。
4、建立城市公共交通发展工作年度报告制度。对城市公共交通发展政策制度制定和执行、财政投入和政策扶持、基础设施建设和使用、运营服务等情况进行年度工作总结，形成年度工作报告。
5、建立城市客运运价定价机制。根据《交通运输部 国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见》（交运规〔2019〕17号），结合本地实际情况，综合考虑出租汽车运营成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量等因素，按照规定程序，及时协调有关部门调整巡游出租汽车运价水平和结构，探索建立适应市场变化科学灵活的出租汽车运价定价机制。
（二）推进试点示范工作。
6、强化城市公共交通信息化应用，一是全市公共汽车车载智能视频监控设施的安装率达100%；二是申请上级专项资金建设崇左市“公交智能调度及运营管理系统”项目和开展试点公交线路公交车运行动态实时查询工作，提升城市客运智能化、信息化服务水平；三是继续推进交通一卡通互联互通和手机移动支付建设，不断扩大应用范围和场景，提升乘车刷卡和移动支付比率。
（三）提升公交运营服务水平。
7、开展公交线网优化工作。一是及时更新公交站牌，完善公交基础设施；二是重点结合城乡居民出行需求，新开辟和调整优化公交线路，解决附近农村群众进城和市内居民出行问题，进一步提升城市公交服务范围和运行效率。
8、开展特色、多元化的公交服务，积极引导公交运营企业开行大站快车、微循环公交、定制公交以及向具备条件的城市周边村镇延伸等公交服务。
9、开展公交站点标准化建设，按照《城市道路公共交通站、场、厂设计规范》（CJJ/T15-2011）和《城市公共汽电车候车亭》（CJJ/T107-2013）的要求，联合住建部门建立公交站点定期排查整治工作机制，认真组织排查整治工作，加强对城市公交候车亭、站牌等的维护与保洁，提升乘客候车环境质量。
10、开展城市公交安全防范工作，严格按照《广西城市公交车开展“3+N”安全防护专项行动工作方案》和《全区营运汽车安全监控及防护装置整治专项行动方案》的要求，全面完成城市公交车视频监控及驾驶区域防护装置安装工作任务，切实提升城市公交车运行安全。
11、探索推行公交线路长制。根据当地公交线路数量、长短等实际，加快建立由交通运输管理部门和公交企业联合监管的公交线路长负责制，加强城市客运服务质量监管，重点纠治公交车不按规定线路行驶、不在规定站点停靠上下乘客、无故拒载、减少运行班次、不文明规范服务等行为，规范城市公共交通秩序。
（四）推进出租汽车融合发展。
12、强化网约车经营行为的监管，组织做好出租汽车驾驶员背景核查与监管，加强平台公司检查力度和频次，年度内至少对辖区内取得经营许可的.网约车平台公司开展一次检查，督促网约车平台公司落实运营主体责任，清退不合规车辆和人员。
13、联合多部门开展专项整治行动，加大查处城市客运行业违法违规经营行为力度，重点加强整治巡游车、网约车运营服务乱象和非法从事巡游车、网约车运营等行为。探索建立交通运输新业态多部门联合监管工作机制。
（五）加强行业宣传教育工作。
14、加强从业人员培训教育工作，督促公交运营企业和出租汽车企业按照《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2016）《出租汽车运营服务规范》(GBT22485-2013)等服务规范和政策法规的要求，组织公交驾驶员和出租汽车驾驶员每月至少进行一次培训教育，规范从业人员服务行为，整洁车厢内乘车环境，让优质服务成为行动自觉和习惯。
15、开展城市客运行业优质服务表彰活动，组织公交运营企业和出租汽车企业开展十佳公交线路、十佳公交驾驶员、十佳出租汽车驾驶员等优质服务表彰活动，打造服务品牌，树培先进典型，展现城市客运优质服务的新时代精神风貌。
16、加强投诉处理和社会监督工作，在出租汽车、公交车厢、公交站牌等显著位置公布交通运输服务监督电话12328，建立健全投诉受理处理工作机制，及时处理城市客运服务质量问题，广泛接受人民群众和新闻媒体的监督。
17、按照上级部门有关工作要求，组织开展2020年、2021年绿色出行宣传月和公交出行宣传周活动，推广和宣传“公交优先、绿色出行”理念。
四、实施步骤
本次城市客运服务质量提升年活动自2020年4月开始到2021年12月结束。按照分步实施，循序渐进、总结提高的方式组织实施，共分三个阶段。
第一阶段：动员部署（2020年4月下旬—2020年5月中旬）。各县（市、区）交通运输局参照本方案制定工作实施方案，明确工作目标和任务，细化、分解具体措施，部署推进本地各项工作。各县（市、区）交通运输局于2020年5月10日前报送方案至我局。
第二阶段：组织实施（2020年5月中旬—2021年11月中旬）。全面组织开展城市客运服务质量提升工作，按职责分工展开工作，稳步推进。充分利用交通枢纽、公交站（场）、车载设施等行业平台开展工作宣传，通过广播电视、新闻媒体、网络平台等手段加强工作宣传。
第三阶段：总结提高（2020年12月中旬、2021年12月中旬）。对城市客运服务质量提升工作开展情况进行年度总结，通报活动开展成效。推广先进经验和做法，巩固城市客运服务质量长效提升机制。各县（市、区）交通运输局分别于2020年12月10日前和2021年12月10日前将2020年度、2021年度工作总结报至我局。
五、保障措施
（一）加强组织领导。城市客运服务是城市基本公共服务，关系到人民群众的基本出行。各县（市、区）交通运输局要切实提高站位，加强组织领导，把城市客运服务质量提升作为当前迫切的任务，结合本地实际情况，研究制定具体实施方案，确保各项任务落到实处。
（二）强化部门合作。城市客运行业管理涉及城市人民政府的多个部门，各县（市、区）交通运输局要及时向当地人民政府报告，并充分发挥城市客运联席会议制度作用，加强与其他相关部门的沟通协助，明确各部门职责，分工合作，共同做好城市客运服务质量提升工作。
（三）强化监督考核。根据工作部署，自治区交通运输厅将适时对各市城市客运服务质量提升开展情况进行督导并通报，同时抄送各市人民政府。下一步工作中，各市城市客运服务质量提升效果、示范创建工作成果等情况将与自治区成品油价格补助资金的统筹安排挂钩。为切实做好全市城市客运服务质量提升工作，我局将不定期开展监督检查，加强对全市城市客运服务质量提升工作的指导和检查，对存在的问题及时督促相关单位整改，对于整改不到位的，将约谈相关责任人并进行全市通报。