旅游服务质量提升行动方案

旅游服务质量提升行动方案

　　为了确保工作或事情有序地进行，就需要我们事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。我们应该怎么制定方案呢？下面是小编整理的旅游服务质量提升行动方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　旅游服务质量提升行动方案1

　　为进一步提升我市旅游业管理水平和服务质量,优化旅游环境，全面推动融入，结合我市实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　牢固树立优质发展、以质取胜的发展理念，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升我市旅游业管理质量和服务水平。

　　二、工作目标

　　紧紧围绕融入旅游大环线工作,以“倡文明、优服务”为目标，通过提升行动，重点解决我市旅游服务质量不高、旅游景区和企业管理水平滞后的问题，使旅游标准化体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游环境明显改善，旅游服务质量明显提升。

　　三、提升重点

　　（一）旅游公共服务功能。改善旅游公共服务基础设施建设，加快完善旅游信息咨询、旅游交通标识、旅游预定、旅游集散等服务功能,逐步覆盖火车站、汽车站、高速公路服务区，以及人流密集区、3A级以上景区的旅游咨询服务网络。

　　（二）A级旅游景区标准化。进一步理顺景区管理体制，创新管理手段，加强服务质量与标准化管理。A级景区及拟创A级景区要严格对照《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准，优化游览线路、完善游览设施、丰富服务内容，全面促进A级旅游景区从业人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等得到全面提升。

　　（三）旅行社服务质量。旅行社要贯彻落实《旅行社条例》，严格执行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》标准，加强服务网点的管理，健全和完善质监机构，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进；组织开展以广告、合同和价格监管为重点的专项整治，规范旅行社及其分支机构和从业人员的经营行为。强化安全意识和责任，加强对旅游车辆和旅游餐饮住宿的采购管理，健全和完善旅行社安全应急预案。

　　（四）星级饭店服务质量。星级饭店要严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准和工作规程，加强服务质量的`内部督查，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量。

　　四、推进措施

　　（一）强化标准引导。积极推行旅游景区评定标准及质量管理体系标准、旅行社质量信用等级标准、饭店星级标准、绿色旅游饭店标准，提升行业服务质量整体水平。

　　（二）加强质量监管。加强旅游质监队伍建设，加大监督检查力度，清理清查不合格、无许可、无资质经营、欺诈、强迫、诱导消费等扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。完善旅游投诉处理和服务质量监管协调机制，畅通监督渠道。落实安全监管责任，建立完善安全风险分险分级管控和隐患排查治理体系，强化旅游安全检查，推进旅游应急体系建设。科学核定最大承载量，建立游客流量监测与实时机制，做到提前预警、疏导分流。

　　（三）深化诚信建设。建立旅游企业和旅游从业人员行政处罚和不良信息清单目录，深入开展旅游诚信活动，引导旅游企业牢固树立诚信经营理念，规范诚信经营和服务行为。

　　五、工作要求

　　（一）加强领导。旅游企业要高度重视旅游业质量提升工作，切实加强领导，明确责任，精心组织，扎实做好推进工作。

　　（二）狠抓落实。旅游企业要聚焦旅游质量热点、难点问题和薄弱环节，针对本单位的现状和存在的问题，突出可操作性和实效性，有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。

　　（三）严格督查。严格按照相关行业标准，对各旅游企业服务质量提升行动进行督查检查。对检查出的问题要求限期整改，对整改期满仍未达标的旅游企业要通报批评，给予降低或取消等级处理。

　　旅游服务质量提升行动方案2

　　为认真落实文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发﹝2021﹞50号）《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府质量强省有关工作部署，就加强全省旅游服务质量监管，提升旅游服务质量工作，制定三年行动实施方案如下：

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量发展为主题，强化标准引领、标杆带动，加强行业监管、社会监督，深化信用约束、动态管理，着力解决薄弱环节和短板问题，不断提高旅游接待服务水平，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山东”品牌。

　　（二）基本原则

　　——坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用，全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、好客服务标准，进一步规范各类接待服务。

　　——坚持创新发展。落实新发展理念，推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，进一步提升旅游服务体验。

　　——坚持精品打造。围绕高质量发展主题，落实精品旅游战略，打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、员工队伍品牌。

　　——强化动态管理。组织开展服务质量达标考核，强化激励约束，建立“有进有退”的动态管理机制。

　　——强化信用保障。完善信用制度规范，落实“黑名单”制度，建立联合惩戒机制，构建以信用监管为基础的新型市场监管方式。

　　（三）主要目标

　　到2023年，旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，服务质量明显提升，人民群众满意度不断提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的'合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。“好客山东”品牌的竞争力、影响力持续增强，“好客服务”成为中国旅游服务的典型代表。

　　二、工作重点

　　（一）旅行社服务质量提升

　　1、加强旅行社管理。认真落实《旅行社条例》，通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式，规范旅行社线上、线下经营。推行《山东省旅行社等级划分与评定标准》，组织开展A级旅行社复核评定工作，培育一批行业标杆。

　　2、推动旅行社转型升级。加大旅行社纾困力度，引导旅行社转方式、调结构，大力发展国内旅游，多形式、多渠道开发适应国内市场需求的新产品、新线路。

　　3、推动旅行社特色经营。鼓励旅行社深耕细分市场，在做专做精做特上下功夫，培育一批研学游、自驾游、康养游、乡村游等特色经营品牌企业。

　　4、培育龙头骨干企业。支持旅行社集团化发展，推进旅行社批零体系建设，形成一批在全国有影响力的旅游批发商。

　　（二）导游服务质量提升

　　5、规范导游管理。认真落实《导游人员管理条例》，加强导游执法检查、业务督查、随团暗访，树立导游队伍良好形象。坚持党建与业务相融合，广泛开展“戴党徽、亮身份、树形象”等活动，不断增强党建工作的吸引力、感染力，不断增强导游的归属感、荣誉感。

　　6、提升导游讲解服务。推行《导游服务规范》标准，推进“金牌导游”培养项目，打造“国家级”导游名牌。弘扬社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”行业核心价值观，规范导游讲解服务，提升导游讲解水平。

　　7、组织导游技能大赛。多形式组织开展导游技能大赛等岗位练兵活动，选拔一批行业标兵。

　　8、创新“导游+网约车”服务。适应旅游市场小团化、定制化消费需求，探索导游和有关服务车辆依法办理网约车驾驶员证和车辆运输证，向游客提供“导游+网约车”服务。

　　9、培育导游主播新业态。加强导游主播新业态培育，引导导游员以短视频新媒体为平台，讲好山东故事。组织开展优秀导游主播评选活动，树立一批导游主播先进典型。

　　（三）旅游住宿服务质量提升

　　10、规范星级饭店管理。认真落实《旅游饭店星级的划分与评定》《星级饭店访查规范》《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等质量标准，加大星级饭店评定复核力度，突出卫生安全，强化动态管理，通过“警告、约谈、限期整改、取消星级”等手段，完善星级退出机制，维护星级品牌形象。11、积极发展星级民宿。认真落实《旅游民宿基本要求与评价（LB/T065-2019）》及第1号修改单，大力推进《关于促进旅游民宿高质量发展的指导意见》（鲁文旅发〔2020〕3号）落实落地，按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造一批具有示范带动作用的民宿精品。

　　12、制定推行乡村酒店标准。借鉴国内外发展乡村酒店经验，坚持标准引领、规范发展，研究制定乡村酒店标准，开展乡村酒店评定工作，完善乡村旅游住宿产品体系。

　　（四）旅游餐饮服务质量提升

　　13、推进鲁菜传承创新。传承鲁菜烹饪和服务技艺，组织开展鲁菜工匠、游客喜爱的鲁菜、面点、经典宴席评选工作。组织各市依托本地丰富的饮食文化资源，多形式举办美食节、美食月、美食周等餐饮消费促进活动，优化旅游餐饮供给，打造美食山东品牌。

　　14、组织“舌尖上的非遗”进饭店活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励四星级以上饭店设置非遗美食专区或专柜，为宾客提供大众化、便捷化、高品质餐饮服务。

　　15、倡导健康卫生饮食。在星级饭店、旅游景区等场所宣传推广分餐制、公勺公筷“双筷制”，倡导健康卫生的饮食习惯。

　　16、开展制止餐饮浪费行动。落实《反食品浪费法》，引导旅游餐饮经营单位粗菜细做、细菜精做，提供小份菜；引导消费者按需点餐、按需取餐、文明就餐，响应“光盘行动”，推动形成勤俭节约良好社会风尚。

　　（五）游客满意度提升

　　17、开展游客满意度调查。委托专业机构开展游客满意度调查，调查内容涵盖吃、住、行、游、购、娱等重点环节以及市民好客程度、旅游环境等相关内容，指导各市坚持问题导向，补齐短板，改进服务。

　　18、实施旅游投诉先行赔付制度。加强游客权益保护，认真落实山东省旅游诚信基金先行赔付管理办法等有关规定，推动16市实现旅游投诉先行赔付全覆盖，最大限度满足游客合理化诉求。

　　（六）文明旅游工作提升

　　19、加强旅游志愿者队伍建设。健全各级旅游志愿者组织机构，鼓励社会各界人士争当旅游志愿者，不断壮大旅游志愿者队伍。

　　20、开展文明旅游创建活动。大力推行《文明旅游示范单位要求与评价》（LB/T075-2019）,组织开展国家级、省级文明旅游示范单位创建工作，以文明旅游创建工作为抓手,推动全省文明旅游工作再上新水平。

　　21、培育旅游志愿服务品牌。推广济南“啄木鸟”旅游志愿服务模式，推动全省旅游志愿服务不断创新服务内容、工作方式和活动载体，引导16市形成各具特色的旅游志愿服务品牌。

　　22、开展文明旅游宣传活动。积极推行《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》等准则规范，在节假日等重点时段，组织开展文明旅游宣传引导系列主题活动，营造浓厚文明旅游氛围，把文明旅游打造成为我省假日市场亮丽风景线。

　　（七）信用旅游工作提升

　　23、打造信用管理平台。依托“云游齐鲁”智慧文旅平台，整合全省信用资源，搭建集信用管理与服务为一体的信用文旅平台，夯实信用监管基础。

　　24、健全信用档案。突出重点，先行建立旅行社、导游信用档案，逐步完善其他行业信用档案。

　　25、组织信用评价。按照“诚信守法、轻微失信、一般失信、严重失信”四档标准，对市场主体和从业人员进行信用等级考核，推进信用分级分类管理。

　　26、开展信用承诺。建立信用承诺制度，规范信用承诺内容，优化信用承诺程序，强化信用承诺应用，促进市场公平竞争。

　　27、推进信用修复。加强信用修复宣传，明确信用修复范围，规范信用修复流程，引导失信者知错就改，及时为信用修复者消除不良社会影响。

　　28、强化信用惩戒。落实《山东省文化和旅游市场黑名单管理办法》，将违法违规行为纳入信用管理，对接信用山东、信用中国网站，让失信者处处受限，让守信者一路绿灯。

　　（八）旅游市场监管提升

　　29、创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，推广旅游电子合同，全面提高数字化、智能化监管水平。

　　30、全面实施“双随机、一公开”监管。大力推进部门联合随机抽查，实现“进一次门、查多项事”。落实差异化监管，将随机抽查的比例频次、被抽查概率与抽查对象的信用等级、风险程度挂钩，让监管既无事不扰，又无处不在。

　　31、实施常态化暗访。实施覆盖全省的旅游市场“体检式”暗访，严厉打击不合理低价游、尾随兜售、强买强卖、黑车、黑导、黑店等各类违法违规行为，净化市场环境，形成暗访-通报-整改-再暗访的常态化机制。

　　（九）安全生产工作提升

　　32、落实安全生产责任。围绕“从根本上消除事故隐患”，严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任，形成一级抓一级、层层抓落实工作格局。

　　33、夯实安全生产“三到位”工作。指导企业加强安全生产学习培训，健全安全生产制度规范，组织开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。

　　34、加强隐患排查整治。以“安全生产专项整治三年行动”为总抓手，深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。

　　35、加强疫情防控。抓好旅游景区、旅行社、星级饭店、公共文化场馆、剧院等文化和旅游领域疫情防控，落实“预约、限量、错峰”措施，守牢疫情防控阵地。

　　36、加强宣传警示。广泛普及疫情防控、防火防灾、应急避险、自救互救等常识技能，提高游客和从业人员安全意识和防范能力。每逢节假日及时发布安全警示提示信息，引导公众规避风险，防患于未然。

　　三、保障措施　　　

　　（一）加强组织领导

　　各级文化和旅游部门要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升纳入各级政府质量提升工作总体部署，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、工信等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保全省面上形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

　　（二）加强督导检查

　　各级文化和旅游部门、执法机构要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，组织旅游质量社会监督员开展常态化暗访检查，强化社会化监督。

　　（三）落实主体责任

　　服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

　　（四）加强宣传引导

　　要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，积极报道各地提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

　　（五）强化监督评估

　　各级文化和旅游部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况跟踪评估，建立评价体系，健全激励机制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游厅报送本市旅游服务质量提升工作落实进展情况。

　　旅游服务质量提升行动方案3

　　为贯彻落实《中共六盘水市委六盘水市人民政府关于加快推进旅游产业化奋力实现旅游大提升的实施意见》等文件精神，加快推动旅游服务质量提升，促进旅游产业高质量发展，特制定本方案。

　　一、总体目标

　　2021年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加；2025年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加。

　　二、重点任务

　　（一）提升旅游基础设施建设。

　　1、提升景区基础设施。

　　（1）工作目标。2021年，全市完成新建改扩建示范旅游厕所11座，完成全市4A级以上景区标识标牌改造，各市（特区、区）新建改扩建游客服务中心1个、停车场3个。到2023年，全市A级以上旅游景区、旅游集散地标识标牌设置统一规范。到2025年，各市（特区、区）均建成旅游集散服务中心，新建改扩建景区游客服务中心2个以上、停车场8个以上；全市新建改扩建示范旅游厕所45座以上，重点涉旅场所5G信号有效覆盖。

　　（2）工作措施。强化旅游景区监测和系统管理，加强国家A级旅游景区实时客流量、拥挤程度监控，推行分时段预约。建立旅游景区刷身份证、二维码等信息出入景区通道，有效疏导客流、减少排队等候时间。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》和“统一规范、科学严谨”要求，完善旅游引导标识，国家4A级以上旅游景区（旅游集散地）应采用至少有中英文的标识标牌，确保中英文对照说明准确、科学。加快推进旅游景区游客服务中心标准化建设。持续推进旅游厕所三年达标行动。推动全市重点涉旅场所无线网络和A级以上景区、星级以上饭店免费WiFi有效覆盖。用好全域旅游云平台，实现旅游服务和管理全程、全域、全覆盖。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市工业和信息化局、市文化广电旅游局）

　　2、提升旅游住宿品质。

　　（1）工作目标。2021年，开展星级旅游饭店评定工作，新增星级旅游饭店3家以上。到2025年，全市实现五星级旅游饭店零的突破，五星级标准饭店2家以上，特色民宿集群4个。

　　（2）工作措施。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展，引进国内外知名品牌酒店和专业管理团队落户我市，增强接待服务能力。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市文化广电旅游局）

　　3、优化旅游交通环境。

　　（1）工作目标。切实解决旅游旺季景区“进不去”“出不来”的问题，提升游客出行的便利度和体验感。

　　（2）工作措施。提升旅游景区连接公路等级，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，优化景区内部道路和停车场建设，加大景区内部交通工具投入，减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士，提升全域通达能力。联合公安、运管、市场监管等部门，加大对景区周边交通秩序整治。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市文化广电旅游局）

　　4、提升对外窗口环境。

　　（1）工作目标。提升对外窗口总体环境，让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。

　　（2）工作措施。以高铁站、火车站、客车站、飞机场周边环境为重点整治内容，抓好主次干道、广场、城郊结合部、背街小巷等路段和场所市容市貌、环境卫生和市场秩序整治；对周边道路进行常态化管控，不定期开展联合整治行动，从源头上解决秩序混乱和挑客、拒载、宰客、倒客、非法营运“黑车”等违法经营行为，严厉打击喊客、拉客、揽客等违反社会治安管理的行为；完善各类公益宣传及公益设置，合理设置公益性广告。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市城市综合执法局）

　　（二）提升旅游市场治理能力。

　　1、优化综合监管机制。

　　（1）工作目标。实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

　　（2）工作措施。充分发挥市旅游发展和改革领导小组工作机制，完善相关部门旅游市场综合监管，形成监管合力。充分发挥12345政务便民热线作用，进一步拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道。深化全市文化和旅游市场综合执法改革，实施涉旅舆情和投诉处理联合执法机制，对欺客宰客行为强化联动执法。开展文化和旅游市场明查暗访，常态化开展暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击旅游市场违法违规行为。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市委网信办、市公安局、市市场监管局、市税务局）

　　2、创新质量监管方式。

　　（1）工作目标。精准查找全市旅游服务管理存在的问题，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节进行监督，持续提升旅游市场总体服务质量。2021年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加；2025年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加。

　　（2）工作措施。推进“互联网＋监管”，依托“全国旅游监管服务平台”，全面推广旅游电子合同，提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。建立旅游业内部举报人制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。持续开展“痛客行”活动，把广大游客变成六盘水满意旅游的监督员、传播者。对反映问题较多的市（特区、区）及企业进行约谈、督促整改。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局）

　　3、加强旅游标准化水平。

　　（1）工作目标。到2025年，各市（特区、区）培育贵州文明旅游示范点3个以上、创建各级“青年文明号”旅游服务集体5个以上。

　　（2）工作措施。开展文明旅游示范单位评定申报，深入贯彻落实《文明旅游示范单位要求与评价标准》，强化涉旅企业文明旅游素质培养，推动形成适应新时代要求的'文明、健康、绿色旅游新风尚。发挥质量等级认定、考核的“指挥棒”作用，切实维护标准的权威性，严格按照星级旅游饭店、A级旅游景区、A级旅行社、旅游民宿等级评定和复核标准，对不符合管理规范和评定标准的企业，启动降级降星等、摘星摘牌机制。委托第三方对各市（特区、区）开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市文明办）

　　（三）提升旅游安全应急保障水平。

　　1、推动旅游安全生产整治常态化。

　　（1）工作目标。实现安全问题隐患排查、登记、报告、整改、复查验收全过程管理，健全安全生产问题隐患排查治理长效机制。

　　（2）工作措施。深入开展旅游行业安全生产专项整治三年行动，定期对旅游景区、度假区、乡村旅游点、星级旅游饭店、旅游民宿等旅游重点场所，开展安全生产、新冠肺炎疫情常态化防控和消防安全风险隐患督查检查。督促旅游企业落实主体责任，全面建立“三个清单”，突出玻璃栈道（桥、观景台）、“网红新兴游乐设施设备”、索道等高危险性旅游活动项目安全监管。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市市场监管局、市应急局、市卫生健康局）

　　2、强化旅游安全宣传和预警。

　　（1）工作目标。全面提高文化和旅游行业从业人员安全意识，着力提升公众防灾减灾意识和自救互救能力。

　　（2）工作措施。加强旅游安全宣传，在旅游行业开展好“安全生产月”“防灾减灾日”和“国际减灾日”等宣传活动，广泛利用官网、微信公众号、“一码游贵州”等新媒体平台，旅游景区、星级旅游饭店、旅游民宿等重点旅游场所的宣传资源和旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传。高度重视极端天气和自然灾害预警提示工作，积极主动与气象、自然资源、应急等部门联系，及时获取各类自然灾害监测预警信息，并第一时间通过有效渠道进行预警发布。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局）

　　3、强化旅游应急管理体系建设。

　　（1）工作目标。2021年基本完成旅游行业应急管理基层基础基本建设专项行动（以下简称“三基”建设专项行动）集中攻坚阶段的各项工作任务，2022年查找集中攻坚阶段存在的问题及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建设专项行动各项工作任务，并认真总结“三基”建设的经验及教训，不断建立完善应急管理长效机制，探索建立旅游企业安全风险评估制度。

　　（2）工作措施。全力推进旅游行业应急管理“三基”建设专项行动工作，构建责任清单化、管理网格化、排查标准化、手段信息化、机构实体化、治理社会化的旅游应急管理新格局。加强预案编制、修订、管理及应急演练，强化应急救援队伍建设，提升应急处置能力水平，各市（特区、区）每年开展涉旅应急演练不少于2次。深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市应急局、市文化广电旅游局）

　　（四）加快推进旅游信用体系建设。

　　1、工作目标。构建“一处违法、多地受限、处处受限”的联合惩戒机制，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力，降低游客投诉，提升游客满意度。

　　2、工作措施。用好全国旅游市场信用管理系统，推广使用贵州省文化和旅游信用信息管理平台，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。按照《贵州省文化旅游市场黑名单管理办法》，加强信用信息归集公示和共享。持续推行《贵州省旅游景区、游客集散地购物退货办法》和《贵州省旅游团队游客购物退货旅行社先行垫付公开承诺》，引导全市旅行社、旅游景区、旅游城镇等游客集散地旅游购物场所，实施旅行社先行垫付公开承诺和14天内旅游购物无条件退货制度，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市发展改革委、市文化广电旅游局）

　　（五）提升旅游人才培养。

　　1、工作目标。2021年，全市开展各类旅游从业人员培训教育10次以上，各市（特区、区）各开展从业人员培训2次以上。全市建设文化和旅游产业产学研结合示范基地1个以上。到2025年，全市建立文化和旅游产学研结合示范基地5个以上；全市中级以上导游、金牌导游（讲解员）、等级讲解员超过10人，并储备一定旅游营销、运营及规划等人才。

　　2、工作措施。组织开展乡村旅游及农村青壮年劳动力旅游服务技能规范化培训。将旅游从业人员培训纳入全市各级相关培训规划，开展市县两级分层分类培训，全面提高旅游从业人员业务素质。开展导游、重点景区讲解员专题培训，提升服务技能。组织人员参加旅游行业大竞赛，提升行业从业人员服务水平。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市文化广电旅游局、市人力资源社会保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导。各市（特区、区）文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容。要加强对满意旅游行动的组织领导和统筹调度，科学制定本级方案，全面动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。

　　（二）强化宣传引导。加大宣传力度，充分调动广大游客、旅游市场主体、行业组织的积极性，充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律，引导文明旅游、诚信经营，提高广大市民的好客意识和文明程度，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，全面推动游客满意度持续提升。

　　（三）加强督导考核。旅游服务质量提升作为各市（特区、区）质量考核内容之一，纳入市级政府质量年度考核。市旅游发展和改革领导小组将各市（特区、区）旅游质量提升及市场整治纳入“平安凉都”“创文”考核，对各地各旅游企业开展旅游质量提升工作进行督导检查，并对督导检查情况进行通报，确保真正落到实处，见到实效。