旅游服务质量提升方案

时间：2022-12-21 16:07:09 方案我要投稿

旅游服务质量提升方案（精选6篇）

　　为确保事情或工作顺利开展，常常需要预先制定方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。那么你有了解过方案吗？以下是小编帮大家整理的旅游服务质量提升方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

旅游服务质量提升方案（精选6篇）

　　旅游服务质量提升方案篇1

　　一、活动名称

　　市旅游服务质量提升年活动

　　二、指导思想

　　以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20xx全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

　　三、目标和任务

　　通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

　　四、主要工作

　　（一）坚持一个重点

　　坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

　　（二）抓好二个提升

　　1、提升旅游重点领域的服务质量。

　　（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

　　在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

　　（2）抓好对旅行社的监管

　　深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

　　（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

　　贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景区服务

　　2、提升旅游目的地的建设品质。

　　（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

　　（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

　　（三）开展三项活动

　　1、开展宣传活动。

　　加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、开展导游大赛活动。

　　在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　3、开展青工技术比武活动。

　　组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　（四）加强四项基础工作

　　1、加强旅游安全保障工作。

　　牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、加强培训工作。

　　要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

　　3、加强旅游质量的监督检查工作。

　　针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

　　4、开展游客满意度调查工作。

　　为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　五、工作要求

　　（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

　　（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

　　（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的'经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

　　旅游服务质量提升方案篇2

　　一、活动名称：

　　全国旅游服务质量提升年

　　二、时间：

　　20xx年（20xx年11月到12月进行前期准备，20xx年1月进行总结）。

　　三、主办单位：

　　国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局（委）及旅游协会，中国旅游协会及国家级专业旅游协会。

　　四、指导思想

　　认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（20xx-20xx）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

　　五、目标和任务：

　　六、活动内容及责任分工：

　　（一）组织开展旅游质量宣传活动。

　　1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。国家旅游局制定工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

　　国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会参与。

　　2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把20xx年4月的第二周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

　　国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。

　　3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

　　国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。

　　（二）定期发布旅游质量相关信息。

　　1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，

　　进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

　　中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。

　　2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

　　国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、质监所参与。

　　（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。

　　1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保

　　国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅行社参与。

　　2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

　　大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由中国旅游协会负责。各地旅游局（委）、协会、各旅游饭店参与。

　　3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。务质量。

　　导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和IC卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

　　（四）组织开展旅游质量专项检查。

　　1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

　　国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局（委）参与。

　　2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

　　旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、各旅游企业参与。

　　3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各星级饭店参与。

　　（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

　　1、开展旅游目的地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）参与。

　　2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会参与。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有关旅游企业参与。

　　4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

　　国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅游企业参与。

　　5、加强旅游安全保障工作。制定实施《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

　　七、活动计划安排：

　　（一）前期准备。20xx年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。

　　（二）宣传发动。20xx年1月，国家旅游局印发总体方案，在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。

　　（三）重点活动

　　1、20xx年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

　　2、20xx年2月，国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

　　3、20xx年第一季度，国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。

　　4、20xx年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。

　　5、20xx年4月，组织“文明旅游、理性消费”进行质量年总结。

　　八、组织领导：

　　旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由国家旅游局、各省级旅游局（委）和重点城市旅游局（委）、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

　　九、工作要求：

　　（一）统一思想，提高认识。开展全国旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（20xx-20xx）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

　　（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

　　（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导。

　　（四）整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

　　旅游服务质量提升方案篇3

　　为深入落实全市"保增长、渡难关、上水平"的总体要求，广泛开展"同在一方热土，共建美好家园"活动，全力推进商贸旅游服务业的繁荣发展，决定在我市百货零售、超市、餐饮、美发美容、酒店住宿、旅行社及景区景点、出租车、公交车、加油站、文化博物馆等十个行业开展以"服务上水平，满意在xx"为主题的提升服务质量、创建服务品牌活动。特制定如下方案：

　　一、活动目标

　　通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。

　　二、重点工作

　　按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：

　　（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。

　　（二）规范服务行为。各行业的服务员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，体现良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化服务，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升服务水平。

　　（三）规范经营行为。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及个性化服务管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的服务设施和必要的安全警示设施建设，规范使用公共信息指示符号，创建文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共服务设施建设和管理，创新服务方式；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，加强设施建设，提高公众满意度。

　　（四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升服务水平的行业等级评定工作，并使之常规化、规范化、制度化。

　　各行业要按照上述工作原则和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。

　　三、方法步骤

　　提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

　　第一阶段，动员部署，细化方案（20xx年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动专题动员大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。

　　第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是：制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

　　第三阶段，总结评比，完善提高（20xx年10月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名服务标兵和十名服务形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名服务标兵，形成百名服务标兵。获得服务标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年服务之星"称号。在此基础上，评定每个行业服务标兵的第一名为服务形象大使。获得服务形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"xx市五一劳动奖章"或"xx市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新长征突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"xx市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名服务标兵和十名服务形象大使表彰会议。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。

　　四、职责分工

　　按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下：

　　（一）市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部负责全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动的组织策划、统筹协调，推动工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。

　　（二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升服务质量、创建服务品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。

　　（三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在服务质量、服务环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时督促企业对存在问题加以整改和解决。

　　（四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业规范（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。

　　（五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出服务特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。

　　五、主要措施

　　提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推动工作扎实开展。

　　（一）加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。

　　（二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点，就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和服务管理水平。

　　（三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化服务质量入手，组织开展活动，编印服务公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。

　　（四）改善银行卡受理环境，推进刷卡无障碍进程。进一步改善银行卡受理环境，扩大终端机具布放，使终端设备完好、使用顺畅、布局安全合理；各发卡机构应完善客户服务功能，明确服务承诺，及时解决银行卡交易中发生的各种纠纷和问题，提高群众对持卡消费服务满意度；加大商业企业收银员系统培训，使其更加规范、快捷、熟练地受理银行卡，推动银行卡产业快速发展。实现重点商务区、主要商业街区、星级酒店、旅游景区景点等商业服务业网点刷卡无障碍。

　　（五）加大宣传力度。要充分利用多种形式，通过各种途径，进行广泛动员，加大宣传力度。广泛动员新闻媒体、社会中介组织、人大代表、政协委员和广大市民积极参与提升服务质量、创建服务品牌活动，加强社会舆论监督。

　　旅游服务质量提升方案篇4

　　一、培训意义

　　全面提升我县旅游饭店业管理水平和服务质量，打造服务品牌，提高全县饭店业的专业化管理水平和旅游从业人员的综合素质。

　　二、培训计划思路

　　根据我县饭店实际情况，服务质量提升活动整体培训分餐饮、客房、厨房三大块分类进行，内容涵盖服务质量意识、服务技能技巧、岗位工作职责与专业知识、礼仪礼貌、仪容仪表等。

　　三、保障措施

　　为保证培训质量，保障培训计划的顺利实施，县旅游局将建立相关保障机制，要求各饭店配合实施。

　　1、建立培训检查制度。

　　要求各饭店必须保证参训人数、时间，按时参加培训，不得缺席，要求参训员工遵守培训纪律，实行各饭店员工签到记录制。

　　2、建立酒店员工培训档案。

　　培训结束后，对各饭店员工参加培训情况进行记录，建立档案，作为今后酒店管理考评的依据之一。

　　旅游服务质量提升方案篇5

　　为进一步提高旅游行业整体素质，提高旅游企业服务品质，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，全面增强旅游业的实力、活力和竞争力。市旅游局决定在全市旅游行业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的“品质提升年”活动。特制定活动实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，坚持以人为本，进一步加强推进旅游行业规范化、制度化、标准化管理。通过品质提升年活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，提升旅游企业的品质意识和品牌意识，树立良好的旅游企业形象，创造良好的旅游服务环境，为实现我市旅游业可持续发展作出贡献。

　　二、组织机构

　　三、目标任务

　　（一）切实做好规范文章，加强行业自律。坚持旅游企业依法设立、依法运行、依法管理的原则，创建收放有序、经营遵章守纪、管理宽严适度的旅游环境。加强旅游行风建设，强化质量监督，重视旅游安全，规范市场秩序，维护游客和旅游企业的正当权益。

　　（二）切实做好提质文章，提升行业水平。巩固旅游A级景区、星级饭店复评复核成果，引导改进设施设备，改善服务质量，提高内在品质。推动旅行社诚信体系建设，提高外联能力，拓展市场空间。

　　（三）切实做好增量文章，扩大行业规模。引导非星饭店和商务宾馆、社会餐馆加入旅游接待行列和创星工作。引导农家乐项目参评星级旅游区。扶优扶强旅行社，鼓励本地旅行社与外地旅行社开展紧密型的合作，加快旅游公共服务体系建设。

　　四、活动内容

　　1、星级饭店。提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；及时、快捷、准确地为客人提供各种服务，给客人以情感关怀。

　　（1）开展全员培训，组织岗位比武和技能比赛，并适时组织人员相互观摩或评比。

　　（2）深化“感动宾客”活动，认真挖掘和发现身边的感人事迹，积极参加“我感动了宾客”或“他（她）感动了宾客”的信息报送活动。鼓励工作人员记“感动日记”。

　　（3）搭建星级饭店互检平台，通过明查和暗访对服务质量进行现场监督和控制。

　　（4）组织星级饭店管理人员赴外地高星级酒店学习考察，提高管理和服务水平。

　　（5）开展星级饭店前厅总台、客房卫生班、餐饮值台等岗位的“岗位标兵”评选活动。

　　（6）加大饭店的改造和建设力度，积极引进数字电视等高科技产品服务于顾客，提升饭店硬件档次。

　　（7）开展“最佳品质饭店”的评选活动。

　　2、旅行社。提倡诚信经营、诚信服务，提升旅游品质，引

　　导旅游者理性、明白消费。

　　（1）逐步建立全市旅行社质量公示制度，利用旅游网及旅游简报，对全市旅行社服务质量和基本情况进行公示。对在经营过程中出现的违规、失信行为以简报或网上通报的形式进行公示，并结合年检、年审依法处理。

　　（2）杜绝超范围经营行为，加强旅行社的合同管理制度。

　　（3）狠抓旅游安全用车备案制度的落实，严禁使用证照不齐，保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产安全。

　　（4）积极推行《旅行社品质评定标准》，规范旅行社的经营管理。

　　（5）严禁发布虚假违规广告，规范旅游广告的基本内容。

　　3、导游员。提倡宾客至上，爱岗敬业，周到服务，切实维护游客的合法权益。

　　（1）积极参加导游人员业务培训班，提高导游员的带团技能，努力提升导游整体素质。

　　（2）导游上团规范，不擅自改变旅游行程，不私拿回扣或小费，提高导游服务质量。

　　（3）树立品牌意识，建立导游诚信档案。

　　（4）开展全市“十佳导游”、“优秀导游”评选活动。

　　4、景区（点）。提倡以游客为中心，以宾客满意为标准，完善服务细节，强化管理水平，提升景区品位。

　　（1）健全清扫保洁队伍和保洁制度，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化，保障景区（点）清洁卫生。

　　（2）以游客为中心，严格执行服务规范和制度，工作人员、导游人员坚持规范着装，为游客提供文明、规范、细致、周到、热情的服务。

　　（3）景区购物点管理有序，经营者挂牌服务，文明守法，无价格欺诈、坑蒙拐骗行为。

　　（4）准确把握农（渔）家乐的发展定位，不断丰富农（渔）家乐休闲旅游业的内容和功能，挖掘发展具有本土特色的民俗风情、民间文化等娱乐活动,形成较为完善的服务体系。

　　（5）落实安全保卫制度，消防、防盗、救护设施齐全。以开展“平安景区”活动为抓手，彻底消除重大责任事故隐患，强化旅游安全管理，保障游客生命财产安全。

　　五、实施步骤

　　第一阶段：宣传发动阶段（4月）。及时印制下发“品质提升年”活动方案。召开动员大会，认真部署安排实施方案，做好宣传发动工作，营造活动的声势和氛围。各单位根据实施方案的要求，制定本单位提升品质提升方案，于4月底前报市旅游行业“品质提升年”活动领导小组办公室（行业管理科）。

　　第二阶段：组织活动阶段（4月-12月）。积极开展多种形式的活动，努力提升旅游企业的文化品位和服务内涵，增强旅游企业的凝聚力和向心力，关注服务细节，提升服务品质，着力打造人性化、健康化、亲情化的旅游服务环境。

　　1、组织开展多种形式的培训教育活动，强化行业标准，提升服务质量。开展导游人员业务知识、星级饭店上岗、景区从业人员服务意识、旅游咨询人员等培训。（4月-11月）

　　2、择优评选“旅游推荐单位”，努力推动旅游公共服务体系建设。（5月-10月）

　　3、举办全市导游人员知识竞赛活动，努力拓宽导游人员旅游知识面，提高导游服务水平。（6月）

　　4、组织全市星级饭店管理人员赴外地高星级酒店考察。（7月）

　　5、举办全市“名菜名点”评比活动，大力推广和创新具有温岭本土特色的菜肴和点心，积极提升我市厨师队伍的业务技能和素质。（7月-9月）

　　6、以为契机，举办旅游系统文艺汇演，全面展示旅游人的精神面貌和风采（10月）。

　　7、开展综合执法检查活动，市局对全市旅游市场秩序、安全隐患、游客投诉等进行检查，联合各职能部门加强对旅游市场的综合治理。（10月）

　　8、组建旅游系统质监员队伍，采取明查或暗访的形式在旅游企业内部进行互检，并将检查结果在网站或旅游简报上予以通报。（10月—12月）。

　　9、对活动中成绩突出、表现优异的一线从业人员，开展“岗位标兵”、“十佳导游”、“优秀导游”评选活动，采取单位推荐，民主评议、实地检查等方式，倡导全市旅游从业人员爱岗敬业，争做先进。（11月-12月）

　　10、根据品质提升年活动开展情况，在全市星级饭店范围内评选“最佳品质饭店”，树立行业标兵，推动全行业的评先争优。（12月）

　　第三阶段：总结经验阶段（12月）组织开展系列活动，推出优质服务项目和典型，召开现场示范观摩会，达到互相学习互相提高的目的。同时，总结活动情况，汇总活动成果，形成书面材料，于12月20日前报市旅游行业品质提升年活动领导小组办公室（行业管理科）。积极宣传典型经验，在全市旅游行业范围内进行推广。

　　六、活动要求

　　（一）加强领导，确保活动扎实有效开展。要切实加强领导，成立专门组织机构，认真制订行动计划，采取多种形式开展品质提升达标活动，提高活动的针对性和有效性。引导从业人员强化服务意识，改进管理，提高质量，在全行业迅速掀起诚信守信、规范服务工作热潮。

　　（二）加大培训，努力提升服务与管理品质。通过采取专题讲座、技术比武、业务交流、外出考察等多种形式，扎实开展品质提升年活动。要认真制定全员培训计划,有步骤、分层次展开业务培训。建立品质提升考核制度,逐个岗位进行考试和达标考核确保活动取得实效。

　　（三）树立典型，积极组织经验交流活动。各单位要组织开展多种形式的现场观摩交流、演示会、技术比武等活动。在旅游企业中总结和推广典型企业的经验和做法。

　　（四）积极宣传，营造浓厚的舆论氛围。各单位要充分调动员工参与活动的热情和积极性，通过各种形式，认真做好此项活动的宣传推广。市局将依托旅游网、旅游简报、本地电视、报纸等方式对品质提升年活动进行全面报道，营造浓厚舆论氛围，树立我市旅游行业的崭新形象。

　　旅游服务质量提升方案篇6

　　一、项目背景

　　xx区旅游咨询中心是展示我区旅游形象的窗口和推广旅游资源的平台。

　　xx区旅游信息咨询中心地处武林商圈核心区域，作为xx区唯一一家中心咨询点，目前，由于环境不够柔性、门面不够醒目，且“隐藏”在院子里，因此，不能吸引游客，显得人气冷冷清清，同时在特色上与预期有一定差距，功能过于单一，无法满足市民游客的延伸服务需求，未能有效发挥出应有的功能。

　　根据杭州市旅游信息咨询中心20xx年针对xx区旅游信息咨询中心考核后所提出的具体要求，为了进一步提升旅游咨询中心的功能，本着“亲民、舒适、休闲”的宗旨，20xx年将通过市场化运作，引入商务业态，营造休闲环境，发掘文化内涵，扩展延伸服务，进一步带动人流集聚人气，继续做大做强xx区咨询中心的品牌影响力及社会美誉度。

　　二、项目概述

　　总体概念

　　旅游商务休闲露天吧

　　融合旅游咨询、商务洽谈、休闲体验等于一体，打造轻松、舒适、幽雅的多功能服务平台。

　　功能扩展

　　1、旅游功能

　　将单一的旅游咨询功能向旅游中介服务功能转化，在原有咨询服务的基础上，通过与旅行社、酒店等建立合作关系，服务于社区群众旅游组团、票务及外地游客住宿、餐饮等需求。

　　2、商务功能

　　可提供商务洽谈、小型联谊活动、交友派对的场所。

　　3、休闲功能

　　“咖啡星座”提供咖啡、时尚饮品、商务套餐及免费wIFI等服务，强化休闲氛围。

　　三、项目名称

　　“419露天休闲吧”

　　四、项目理念

　　以强化咨询中心功能化为目标，以公益性服务为前提，实施市场化运作。运营中以低廉价格满足大众消费能力，将人流引入中心，在提供免费公益性咨询服务的同时，借助企业资源达到社会效应与企业盈利接轨，将旅游咨询服务与庭院式咖啡吧完美融合，进一步提升咨询中心人气，将中心建设成为市民游客的休闲娱乐地、旅游咨询服务的示范中心、企业化运作服务中心的典范。

　　五、项目实施

　　1、规划布局

　　对现有室内咨询中心与室外庭院进行重新设计布局，将旅游信息咨询中心整体改造成为庭院露天咖啡吧，同时在咖啡吧内保留旅游咨询服务功能，达到咨询服务中心与咖啡吧二者为一体。

　　2、环境营造

　　总体以怀旧风格为基调，营造轻松、愉悦的环境氛围。大门、楼梯等局部建筑要体现轻盈、亲切的感觉。

　　环境营造二大要素：

　　老照片——选择中北创意街区历史人文景观的照片做“旧”，并配以文字说明，既有导游的作用，又能增强咨询中心的文化底蕴和视觉装饰效果。

　　古典构件——以中国元素的古典建筑构件、造像等装饰庭院，让游客产生强烈的旅游审美意趣。

　　庭院环境营造

　　一是门面美化，通过对中心门头进行重新设计，在凸显xx区旅游信息咨询中心及中北创意街区管委会的标识标牌，同时根据咖啡吧的整体风格融入更多创意元素。

　　室内环境营造

　　咨询中心室内整体风格主要以怀旧风格为主，在墙面增添杭城老照片、怀旧装饰让市民游客展现老杭州的独特风貌。在区域划分上，设置游客休息区、资料免费取阅区、便民服务区、咨询工作区、旅游产品售卖区、产品操作间等，将旅游咨询服务区设置于吧台，形成完美融合。