服务竞赛方案

时间：2024-05-28 16:59:34 方案我要投稿

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服务竞赛方案

　　为了确保事情或工作安全顺利进行，就不得不需要事先制定方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。那么方案应该怎么制定才合适呢？下面是小编帮大家整理的服务竞赛方案，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务竞赛方案

　　服务竞赛方案1

　　为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，xxxxxx开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

　　一、指导思想

　　以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

　　二、参赛单位

　　此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：房务、餐饮、康乐、KTV、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；工程、财务、行政人事、保安是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。

　　三、组织领导

　　酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

　　活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

　　四、活动步骤及内容

　　第一阶段：动员布署阶段（x月x日—x月x日）

　　（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

　　1、主管级以上管理人员首先要进行研讨xxx

　　2、以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会xxx

　　（二）确定目标，理清思路，制定计划

　　1、科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

　　百日竞赛期间，培训重点内容：

　　A、酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

　　B、岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

　　C、岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

　　D、岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

　　2、以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

　　各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划，xxx

　　（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

　　1、行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

　　2、各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

　　3、酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

　　第二阶段：活动实施阶段（x月x日—x月x日）

　　（一）开展“微笑大使”评选

　　xxxxxx

　　“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

　　（二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

　　从x月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

　　1、基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；

　　2、岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

　　3、岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；

　　4、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织

　　此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

　　（三）建立完备的客户档案

　　各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

　　（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

　　酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责，

　　（五）行首问责任制

　　酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的`服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　（六）实施走动式管理

　　酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

　　（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

　　各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，酒店将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。

　　（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

　　活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

　　（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

　　鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予x至x元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围

　　第三阶段：检查评比阶段（x月x日—x月x日）

　　（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。

　　（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

　　（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

　　第四阶段：总结表彰阶段（x月x日—x月x日）

　　竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。

　　本次竞赛活动奖项设置如下：

　　五、活动安排

　　（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

　　（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。

　　（三）营销部企划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。

　　服务竞赛方案2

　　一、活动目的：

　　通过组织全行柜面人员学习、培训，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。

　　二、实施步骤：

　　1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。

　　2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、xx所、xx所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。

　　3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。

　　4、3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx银行柜面服务管理办法》和《中国xx银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。

　　5、4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、xx所、xx所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。

　　6、4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。

　　7、4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的.文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。

　　8、4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。

　　三、先进评选：

　　（一）成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：xx副组长：xxx成员：xx、xx、xxx、xxx。

　　（二）先进集体的评选：

　　1、参评单位：支行下属营业室、xx所、xx所。

　　2、评选名额：1名。

　　3、评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

　　4、评分标准：

　　1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；

　　2）在省分行组织的理论考试中，合格率（98%含以上）按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分；

　　3）在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分；

　　4）被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加；

　　5）在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分；

　　6）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格；

　　7）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分；8

　　）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分；

　　9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

　　（三）先进个人的评选：

　　1、参评人员：

　　支行下属营业室、xx所、xx所柜面人员。

　　2、评选名额：

　　4名。

　　3、评选方法：

　　以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

　　4、评分标准：

　　1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；

　　2）在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分；3）在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分；

　　4）在本次征文活动中，每少1篇扣2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分（前两项不重复计加）；

　　5）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理；

　　6）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分；

　　7）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加1-3分；

　　8）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

　　服务竞赛方案3

　　一、指导思想

　　以中央《决定》精神为指针，以稳定低生育水平为目标。加大社会抚养费征收力度，做好流动人口计划生育管理服务工作，完善全员人口信息系统，为全乡经济社会又好又快发展创造良好的人口环境。

　　二、组织机构

　　1、成立20xx年冬季计划生育优质服务竞赛活动领导小组：

　　政委：

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　领导小组下设办公室，由兼任办公室主任。

　　2、成立20xx年冬季计划生育优质服务竞赛活动工作督察组：

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　3、成立管区、日华管区两个工作组。管区由任组长，任副组长，成员包括管区所有联村行政干部和计生干部。日华管区由副组长，成员包括日华管区所有联村行政干部和计生干部。

　　三、活动时间

　　本次优质服务竞赛活动的时间是20xx年10月1日至2014年2月28日。

　　四、活动任务

　　全乡的总任务是：

　　1、有男户结扎37例，纯女户结扎15例；

　　2、流产46例，引产14例；

　　3、上环150例；

　　4、社会抚养费征收60万元；

　　5、20xx年季度生殖健康监测率90%以上，孕前免费检查到位率100%；

　　6、法院征收：4户。

　　五、活动重点

　　1、加大宣传力度。乡、村两级利用横幅、标语、板报、宣传车等形式进村入户组织宣传。把握正确的舆论导向，营造浓厚的计划生育宣传舆论氛围，进一步增强广大群众实行计划生育的自觉性。

　　2、突出孕前管理。重点抓好已婚育龄妇女冬季孕、环情监测，追踪夏、秋两季连续两次孕检未到位人员。通过思想动员和督促后仍拒绝参加孕、环情检查的，按照计划生育村民自治章程的约定落实处罚，确保孕检100%到位

　　3、落实长效避孕节育手术、政策外怀孕补救措施。杜绝和消除违法生育隐患，特别是两女户结扎和流、引产对象，要想方设法予以落实到位。

　　4、加大社会抚养费征收力度。本次活动期间，全乡将对一批态度恶劣、影响极坏的违法生育对象进行严打击，对逾期未缴纳、不缴纳社会抚养费的对象，将申请人民法院强制执行。通过征收社会抚养费，进一步净化生育环境、整顿生育秩序。

　　六、活动要求

　　1、领导要重视。各联村党政负责人为本次活动首问责任人，直接对所联系片任务完成情况负责；各管区负责人为所在管区具体责任人直接对联村党政负责人负责；各联村点长及联点干部为所联系村直接责任人；各村支部书记为所在村第一责任人，计生专干为直接责任人。任务要层层分解，党政负责人、管区负责人、联点干部、村干部、采取包片、包村、包对象的“三包”工作制度，责任到人、任务到人、奖励到人，充分调动乡、村干部的工作积极因素，强化责任意识。

　　2、部门要配合。县人防办、县商务局、县信用联社等后盾单位应及时参与、支持、指导本次活动。各计划生育综治单位要严格履行职责，积极主动配合支持本次优质服务竞赛活动，做到各司其职，共同配合。派出所对于暴力抗法、非法阻挠的要从严从快予以打击,为优质服务活动保驾护航；计生办要及时掌握工作状态，做好业务指导，加强督促检查；财政所要优先安排工作经费，保障计划生育工作的顺利开展。活动期间，乡督查组将对综治单位的配合情况一并纳入督查内容。

　　3、底子要澄清。各村将本次活动中应落实措施的对象（上环、结扎、政策外怀孕或疑孕对象、违法生育对象）要进行一次全面摸底，重点加强对流出人口的摸排，掌握其具体去向、掌握社会抚养费征收对象的思想动态和经济情况。做到底子清、情况明，有条不紊、有的放矢的开展工作。

　　4、措施要得力。各村各部门要通过会议、宣传车、宣传标语、板报等多种形式广泛发动宣传，形成浓厚的工作氛围和高压态势，采取一切行之有效的手段，调动一切积极因素，动用一切可靠力量，确保工作成效。乡、村两级干部要进一步夯实工作作风，深入育龄群众提供优质服务。乡督查组将随时对各村的宣传发动情况和干部入户工作情况进行督查。每星期抓工作进度，督促各部门认真履职，每周五上午听取管区负责人汇报工作进展情况，针对工作进展缓慢村、后进村、难点村，乡督查组将重点督查并组织相关人员召开促进会议，确保各村任务的完成。

　　5、考核要兑现。本次优质服务竞赛活动的完成与经济奖罚挂钩，与年度绩效考核挂钩，评先评优挂钩。严格落实奖惩兑现，做到有章可循，有规必依，有禁必止。对虚、假、错报，结扎、上环、流、引产，虚开社会抚养费等行为，实行举报有奖制度。

　　七、活动规则

　　1、本次优质服务竞赛活动“四术一征收”任务（结扎、流产、引产、上环、征收社会抚养费）的完成均以县计生服务站和县定点医院的施术数为依据。非定点医院落实结扎和引产的对象，必须上报详细的手术地点和出具原始的手术证明、住院发票或病历，提供资料不全的不予认定，视同未落实。

　　2、本次优质服务竞赛活动根据综合任务完成情况，采用百分制记分办法综合排队，兑现奖罚。纯女户结扎（15%）、有男户结扎（10%）、引产（15%）、流产（10%）、孕前免费检查（10%）、上环（10%）、社会抚养费征收（20%）、生殖健康监测（10%）。其中每超额完成1例两女户结扎、引产、有男户结扎和社会抚养费2000元，在总分中分别加5分、3分、2分、1分，其余目标任务超额完成的不加分。全面完成且综合排名第一的村奖2000元，全面完成且综合排名第二的村奖1500元和全面完成且综合排名第三的村奖1000元；未完成且综合排名排名倒数第一的`村罚1000元，排名倒数第二和第三的村分别罚800元和600元。全面完成任务的管区奖10000元，未全面完成任务的管区罚5000元。

　　3、单项奖罚。各村主动落实完成1例纯女户结扎，奖村300元；主动落实1例有男户结扎，奖村200元，没有完成任务的，按每少完成1例纯女户结扎，罚村200元，每少完成1例有男户结扎，罚村100元。每主动落实1例引产，奖村200元，该村有计外怀孕对象但落实不力，导致政策外生育的，每例罚村200元。对政策外出生落实结扎的对象，只算该村任务数，不予奖励。主动落实1例流产任务，奖村50元；每少落实1例，罚村30元；主动落实1例上环，奖村20元，每少完成1例，罚村20元。结扎、流产、引产由乡政府组织上门集中服务落实的，只算该村单项任务数，不予奖励。社会抚养费100%完成任务的村，按任务实缴金额的3%作为返回奖励，超额完成任务的按超额部分金额的5%作为返回奖励；社会抚养费未完成的村，按未完成金额的3%罚村。法院强制执行征收社会抚养费的，只作为该村完成的任务数，不列入奖励范畴。

　　4、以上奖励需通过县计生主管部门对全乡总任务验收、全面完成任务后予以奖励，各村奖罚分所在管区兑现。

　　20xx年冬季人口和计划生育服务竞赛活动任务重、时间紧，各单位务必认清当前计生工作形式，保持清醒头脑，严格对照要求，结合各自实际情况，迅速采取过硬措施，确保20xx年冬季人口和计划生育优质服务竞赛活动任务全面完成。

　　服务竞赛方案4

　　一、竞赛名称：

　　“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛

　　二、竞赛地点：

　　胜利店四楼卖场

　　三、竞赛时间：

　　6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。

　　四、竞赛主题：

　　以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。

　　五、参赛人员：主要针对所有门店员工驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。

　　门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。

　　两个门店共分成七组，每组4人。

　　六、费用预算

　　（一）奖品费用

　　整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）

　　1、团体奖：一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。

　　二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。

　　三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。

　　2、个人奖：突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名），最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出），各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！）共计872元。

　　（二）其他费用

　　1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0、8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）

　　2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）

　　故本次竞赛费用初步定为1000元。

　　七、工作人员

　　（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)

　　（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。采购部负责竞赛奖品的'购买。

　　（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）

　　八、竞赛流程

　　（一）总经理致词

　　（二）主持人宣读比赛相关事宜

　　（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。

　　（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）

　　（五）竞赛开始第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。

　　第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。

　　第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。

　　第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）

　　（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）

　　（七）颁奖仪式