酒店老员工培训方案

时间:2024-11-03 16:08:09 方案 我要投稿
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酒店老员工培训方案范文

  为了确保工作或事情能高效地开展,时常需要预先开展方案准备工作,一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。我们应该怎么制定方案呢?以下是小编帮大家整理的酒店老员工培训方案范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

酒店老员工培训方案范文

  酒店老员工培训方案1

  一、培训目的

  1、通过拓展训练,使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处,增强团队的凝聚力、向心力;

  2、通过外聘专业讲师的培训,使员工对餐饮服务有系统的了解,并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;

  3、通过内部培训,使员工了解酒店的服务理念,并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;

  二、培训过程

  1、目前已确定培训内容及时间计划

  1、拓展训练

  2、专业知识培训

  课程设置15天培训内容,每天授课时间为5到6小时。课程设置:

  第一部分:员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容,让每一位员工明白,工作不是做给别人,而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。

  第二部分:爱岗敬业、员工工作状态调整:变员工被动工作为主动接受,让员工将主动执行养成一种习惯,努力提升自已的自身素质。

  第三部分:沟通意识培训,加强员工对客沟通能力的提升,让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化,将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。

  第四部分:语言表达技巧训练:通过语言表达技巧的训练,让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。

  第五部分:礼节礼貌及对客服务意识:通过各种服务礼仪的训练,让员工养成一种良好的职业形为与习惯,规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。

  第六部分:餐饮前台预订专业知识培训:通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节,预订程序完善,将可大大提升餐饮营业额。

  第七部分:餐饮菜肴专业知识培训:通过培训让员工知道如何营养点餐,根据客人的身体状况进行点餐,掌握专业的菜肴知识。

  第八部分:餐饮服务专业知识培训:对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的'各种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。

  第九部分:餐饮酒水、茶水专业知识培训:通过酒水、茶水知识的学习,让每一位员工掌握销售酒水的特性,提升酒水销售额。

  第十部分:餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。

  第十一部分:餐饮服务流程培训,让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程,如:婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。

  培训课程安排:

  评估考核

  学习是循序渐进,学员经过15天(每天培训6小时内容),对整个对客服务有一定的了解与认识,考核评估采取一阶段一考核,大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。

  第一方面:理论知识撑握情况的考核评估:以书面闭卷考核形式进行。第二方面:语言应变能力考核评估:以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面:实际操作评估:运用实际操作进行评估考核。

  3、内部培训

  服务案例分析和操作训练

  1、写错了菜单或送错了菜单?

  2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?

  3、客人在菜里吃出了玻璃渣,蚊蝇等异物后怎么办?

  4、不小心使油水,茶水,饮料等弄脏了客人衣物怎么办?

  5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?

  6、客人因服务不及时,上菜不及时,时而发牢骚怎么办?

  7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?

  8、客人连裆裤对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?

  9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?

  10、客人对酒店提供的香烟,饮料,酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?

  11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具,娱乐用具或家私怎么办?

  12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作,语言时怎么办?

  13、客人在消费完毕后,要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时怎么办?

  14、客人消费时间过长,并已超过营业时间,甚至影响下一餐准备工作时怎么办?

  15、客人国自己不小心将个人物品丢失,而又寻找不到时怎么办?

  16、客人消费金额本来很少,而又要求优惠折扣时怎么办?

  17、客人因自己不小而发生摔伤,割伤或烫伤行为时怎么办?

  18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?

  三、培训场地、宿舍及用餐安排

  1、培训场地

  2、宿舍安排

  3、用餐安排

  五、培训预算

  六、培训动员会安排

  会议主题:培训动员会

  主持人:参会人员:所有领班、主管、经理会议时间

  会议地点:培训基地阶梯教室

  会议内容:介绍培训的目的,公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;员工手册与岗位职责;

  七、出发及返程组织安排

  八、培训奖惩制度

  A、处罚是维护纪律的重点手段,目的在于严明纪律,增强团结,弘扬正气,消除不正之风,全面提高员工集体素质和管理水平。

  B、处罚必须以事实作依据,同时也根据实际情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。

  C、本制度中所有扣分按2元核标,与当月工资挂钩。

  D、每月每人有100分基础分,每月核算总分95分以上(含95分)者不扣钱,低于95分以下者,按C条执行。

  第一项:处罚制度

  1、不按规定配戴胸牌扣1分

  2、行为不俭,嘻笑打闹,大声喧哗,哼歌,吹口哨,勾肩搭背者扣1分

  3、服务员培训期间不得涂有色指甲油,留长指甲,不合要求的仪容仪表每次扣1分

  4、时刻注意自身形象,站姿不规范者每次扣1分

  5、培训时间不按规定着装,违反仪容仪表规定扣2分

  6、培训期间不使用礼貌用语,见面不打招呼者扣2分

  7、培训期间不走规定通道扣2分

  8、培训时间无精打采,无故闹情绪扣2分

  9、卫生责任区打扫不彻底每次扣2分

  10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分

  11、培训期间不按正常程序请假,电话请假,捎假的扣2分

  12、不按规定时间,地点就餐扣2分

  13、餐厅就餐时大声喧哗,不排队者扣2分

  14、工作培训时间看书,听音乐等干与工作无关的事情扣2分15、不能完成培训老师分派的日常工作扣2分16、培训期间不讲普通话扣2分

  17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分

  18、工作不尽职责,不按时按质完成上级下达的任务扣5分

  19、在培训场所或工作场地乱跑,喊叫,讲粗话等不雅行为扣5分

  20、在餐厅,教室内乱扔垃圾,纸屑等杂物扣5分

  21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分

  22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分

  23、穿便装进入培训区,穿工装外出或回家扣5分

  24、当日考核率不足70%扣5分

  25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分

  26、不服从指挥,顶撞领导扣10分

  27、拒绝任务,不服从正常管理或调动,不顾大局,经批评教育能认识错误,认错态度较好扣10分

  28、培训期间或餐厅内不准吸烟,酗酒,不准酒后上岗(除安排工作外)违者扣10分

  29、故意浪费资源,粮食,造成不必要损失扣10分

  30、挑拨是非或传闲话,拉帮结派,影响团结,扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分

  31、对管理人员说假,虚报每次扣10分

  32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分

  33、上班吃东西扣10分

  34、工作期间与本店员工发生冲突,双方均扣10分,如情节严重,管理者可作扣分调节

  35、晚上超过21:30以后外出或晚归,扣20分,有特殊情况需报经理批准,若不请假并无正当理由将严惩不怠

  36、严禁员工夜不归宿,如有特殊情况需向经理请假,若不请假并无正当理由依情节扣30——50分

  37、经常违规,屡教不改。(同样错误,三次以上)扣20分:

  38、拒绝管理或调动,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣50分

  39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理

  第二项:奖励制度

  1、口头受到领导表扬加1分

  2、提出合理建议被采纳者加2分

  3、积极参与酒店部门内职责以外工作的员工加2分

  4、连续三日未受到任何处罚加5分

  5、培训期间表现突出成绩优异者加10分

  酒店老员工培训方案2

  首先,员工集体培训的五个过程:

  (一)确定培训目标;

  (二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。

  (三)培训具体工作的落实;

  (四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导;

  (五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。

  (六)培训结果的总结。

  其次,培训架构暂定如下:

  一,知识培训;

  有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

  1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。

  包括:国际通用称呼礼:

  (1)国际上对男性和女性的称呼;

  (2)对地位高的官方人士称呼;

  (3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

  (4)对有职业,职务和学位者的称呼;

  (5)对军人的称呼;

  (6)对神职人员的称呼;

  (7)关于中国少数民族的称呼;

  (8)部分国家的称呼礼节须知;

  (一)国内习惯称呼礼:

  (1)敬称词的运用;

  (2)谦称词的运用;

  (3)美称词的运用;

  (4)婉称词的运用;

  (5)昵称词的运用:

  (二)外交活动称呼礼;

  (1)要特别重视规范性问题

  (2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

  (3)其他需要注意的礼节;

  (三)圆满答客的礼节;

  (1)问答客人语气要婉转

  (2)打扰客人也要讲究礼仪

  (3)与客交谈话题要讲礼仪

  (4)与西方人交往的

  (5)圆满答客的其他礼节;

  (四)使用名片的礼节:

  (1)使用名片的作用;

  (2)递接名片的礼节;

  (3)名片印制的礼仪规范;

  (五)接听电话的礼节:

  (1)问好之后再问候;

  (2)避免用过于随便的语言;

  (3)要学会注意聆听;

  (4)要培养做记录的习惯;

  (5)说话语气要平和;

  (6)要礼貌地接听电话;

  (7)礼貌地中断或转接电话;

  (8)答话声音要亲切;

  (9)关于音量与声调问题;

  2,如何婉转地结束电话;

  (六)餐厅卫生的礼节;

  (1)关于个人卫生问题;

  (2)关于工作卫生问题;

  (3)关于环境卫生问题;

  (4)关于餐具卫生问题;

  (5)关于食品卫生问题;

  (七)客我关系的礼节;

  (1)顾客心理要求;

  (2)顾客就餐动机;

  (3)顾客就餐通常的'生理需求;

  (4)须要摆正客我之间的关系;

  3,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

  力量型性格顾客;

  活泼型性格顾客;

  思考型性格顾客;

  和平型性格顾客;

  4,形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,

  培训内容包括:

  形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物)化妆知识;

  化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。

  色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。

  二,技能培训;

  也是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功;

  订餐服务技巧;

  填写订单技巧;

  填写餐饮服务本须知;

  送餐摆台服务技巧;

  客房内用餐服务技巧;

  如何办理客户结帐手续;

  如何在送餐摆台后与客人道别;

  如何向住店客人提供送餐服务的技巧;

  三,了解;风俗习惯,生活忌讳,特殊要求。

  1,中餐厅服务技巧。

  (1)九知:人数,桌数,主办方,邀请方,宾主身份,标准和时间,菜品,出菜顺序,收费办法

  (2)分工要明确;

  (3)布置要合理;

  (4)中餐摆台及餐具准备;

  (5)酒水及水果的领取;

  (6)会前工作落实;

  (7)迎宾技巧及要求;

  (8)上菜服务讲顺序;

  (9)分菜服务与撤换餐具服务;

  (10)中餐宴会的结帐及送客服务;

  (11)会后清理和特殊事件处理;

  (12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;

  (13)团体餐的讲究。

  2,西餐厅服务技巧。

  (一)迎宾;

  (1)招呼,问候

  (2)引客入坐

  (二)餐前服务;

  (1)服务面包,水;

  (2)客人点餐前饮料;

  (3)呈递菜单;

  (4)解释菜单;

  (5)服务饮料;

  (6)点菜记录;

  (7)送单。

  (三)开胃品(头盘Appetizers)服务;

  (1)服务开胃品;

  (2)服务开胃酒;

  (3)清理开胃盘;

  (4)加冰水;

  (四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;

  (1)服务汤或色拉;

  (2)服务第二道菜用酒;

  (3)清理第二道菜餐具;

  (五)主菜(Main Course)服务;

  (1)服务主菜;

  (2)服务主菜用酒;

  (3)清理主菜盘及餐具;

  (4)清理调料;

  (5)清扫桌上面包屑;

  (六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;

  (1)布置甜点餐具;

  (2)布置服务咖啡或茶的用具;

  (3)服务甜点;

  (4)服务咖啡或茶;

  (5)清理甜点盘;

  (6)服务餐后饮料;

  (7)加满咖啡或茶。

  (七)收尾及餐具摆放规则;

  (1)呈递帐单;

  (2)收款;

  (3)送客。

  (八)西餐服务的情调:

  法式,俄式,美式,英式,大陆式和自助餐的知识和特点。

  (九)下午茶(Afternoon Tea/High Tea)服务;

  (十)西餐自助餐的知识。

  3,棋牌游艺厅员工的培训内容:

  (1)服务人员的基本要求;

  (2)预定服务的程序和标准;

  (3)接待服务的准备工作的程序和标准;

  (4)游艺厅服务的程序与标准;

  四,素质培训;

  提高员工个体素质和正确思维能力,便于理解传播企业文化和价值远景,以及树立员工责任心,使命感和服务酒店的品牌战略。

  1,八个正确的心态:积极心,平常心,包容心,归零心,忠诚心,持久心,乐观心和责任心;

  2,学习是21世纪护照;主要目的是建立员工的学习心态,增强其学习力,打造学习型团队;

  3,改变使你成为最大的赢家;增强员工适应能力,适应酒店各种政策调整。

  4,情商培训;对员工进行情商教育。

  5,逆商培训;增加员工面对突发事件的心态调整;

  6,打造卓越团队的17条法则;使员工更注重团结维护团队的完整性;

  7,领导人的21个法则;提升管理层领导力,了解人性;

  最后,如酒店的培训机构成功组建,对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化,对外展开系列培训课题增加酒店收益,更有效的在业内打造企业形象,增强企业品牌含金度。

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