酒店赢得客人好感的秘密 -管理资料

　　各类酒店正加大努力给客人留下美好的第一印象，

酒店赢得客人好感的秘密

　　目标：在客人抵达酒店后最关键的15分钟内吸引他们的注意力，或至少不要惹恼他们。

　　有些酒店会培训前台员工，让他们在办理入住手续时与客人闲谈，借此收集信息，然后利用这些信息赢得客人的赞赏。（假如客人提到自己感冒了，就给客人送去免费的热茶。）

　　Aaron Vincent Elkaim for The Wall Street Journal多伦多丽思卡尔顿酒店的门童通过无线电将客人的姓名传送给前台接待。有的酒店则会对大堂甚至车道进行美化，让景致更美观，让客人更方便随意行走。有些酒店还为儿童和宠物准备了“见面礼”。Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店甚至聘请了一名肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何判断客人的情绪，从而找到最佳的问候方式。

　　多伦多特朗普国际酒店（Trump International Hotel & Tower Toronto）总经理迈克尔?达姆林柯尔特（Mickael C. Damelincourt）说，如果从一开始就失去了客人的心，那么重新争取就会非常难，他们已经在心里认定这是家糟糕的酒店。该酒店于今年1月开业，共有261间客房。

　　现在，有了社交媒体，客人的第一印象变得尤为重要。过去，客人通常要等到离开酒店后才在Trip-Advisor或 Expedia上发布评论，这样就算酒店一开始在服务方面表现不好，还有时间进行弥补。而现在，客人可以几乎实时在微博和Facebook上发布自己的最新度假体验，因此糟糕的第一印象会立即被数百人甚至数千人所知。

　　酒店高管表示，下飞机之后糟糕的状态也让酒店给客人留下良好的第一印象变得更难。金普顿酒店集团（Kimpton Hotels & Restaurants）总裁兼首席运营长尼基?里昂达基斯（Niki Leondakis）说，很多客人在到达酒店时就已经疲惫不堪，他们刚刚经历了非常糟糕的飞行旅程。

　　去年夏天，Affinia酒店让员工参加了半天的肢体语言培训课程，其中一个目的是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。教授课程的是专家帕蒂?伍德（Patti Wood），她的客户涵盖执法系统和名人杂志等各个领域。她提供了一些技巧：当和一个灰心丧气的男性顾客交谈时，要站在他的旁边；和女性顾客交谈时则要面对面。

　　她解释说，男人们总是面对面地进行战争，如果不跟他面对面交流，他就不会那么咄咄逼人。

　　酒店经营者说，即使是最微小的变化也会带来影响。希尔顿酒店集团（Hilton Worldwide Inc.）旗下的希尔顿逸林酒店（DoubleTree by Hilton）会在客人登记入住时为他们提供热巧克力曲奇饼干，该做法已经持续了25年。希尔顿酒店全方位服务品牌全球主管吉姆?霍尔特豪泽（Jim Holthouser）说，去年初，逸林酒店决定“精心编排”为客人奉上饼干的方式，以“从中获得最大益处”。现在，所有员工都按照培训在第一时间为客人提供曲奇饼干，

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　　纽约53岁的私人投资商奥尔那?舒尔曼（Orna Shulman）说，她每年有60天左右在酒店住。她经常抱怨的一个问题是大堂太吵且设计太复杂，很难找到前台的位置。她说，如果大堂设计太复杂我就不会使用，客人要的是便捷。

　　在多伦多特朗普国际酒店，大堂很小，接待处由两个小桌子组成，这样前台接待员就可以四处走动，还能在介绍自己时与客人握手。

　　训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签，并通过无线电将客人的姓名传送给行李员和前台接待。这样一来，接待人员就会以正确的称呼向客人问好，调出详细的预订信息，并为客人准备好放在银色盘子上的热毛巾。

　　行李员约书亚?施瓦茨（Joshua Schwartz）说，在带客人去房间的途中，在前五秒内，我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流，如果客人来自芝加哥，我就会问“您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗？”

　　但有时候，个人化的问候语可能也会产生适得其反的效果，特别是对于回头客。例如，一位客人之前也许是跟前女友或情人一起入住酒店的。旗下有九家酒店的 Auberge Resorts的首席执行长马克?哈尔蒙（ Mark Harmon）说，不要总说“先生、夫人，欢迎再次光临”，必须得谨慎。

　　最初的15分钟不仅限于办理入住手续。酒店经营者说，在客人开门进入房间的那一刻，他们最注重的是清洁度。除了确保客房内没有任何明显让客人倒胃口的东西，比如浴室内有头发或毛巾上有污渍，有些更细微的迹象可能会让客人觉得房间不够干净。

　　对多伦多丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）的客房服务员来说，灯罩倾斜、桌垫摆放不正以及咖啡桌上杂志摆放不整齐都是绝对的禁忌。这是一家开业14个月、拥有267间客房的豪华酒店。

　　高端酒店通常会在客房内提供额外的小礼品来博得客人的好感。芝加哥半岛酒店（Peninsula Chicago）在客房内为儿童客人提供曲奇饼干、马提尼杯装的小熊橡皮糖以及适合儿童的浴袍和拖鞋。

　　社交媒体能放大小礼品服务带来的效应。位于曼哈顿的格拉梅西公园酒店（Gramercy Park Hotel）会在房间内为首次入住以及庆祝特别日子的客人准备礼物。一对夫妇最近就在TripAdvisor网站上发了一张结婚纪念日当天在该酒店收到的蛋糕的照片。酒店总经理伊莉莎白?茅（Elizabeth Mao）说，要努力让你的顾客成为你的拥趸。

　　如果芝加哥半岛酒店的员工看到酒店客人发了一条关于酒店的微博，他们会给这位客人送一盒巧克力，并附上小卡片，“感谢您发的微博！希望您喜欢这份礼物！”

　　有些酒店认为，要留下好的第一印象还需要特殊的香味。以格拉梅西公园酒店为例，当顾客走在过道上时，传感设备就会启动机器释放出一阵混合了檀香和雪松气味的香气。

　　达姆林柯尔特在芝加哥特朗普酒店工作时，酒店曾尝试在大堂释放一种香气。但两至三周后，他就立即叫停。达姆林柯尔特说，尽管有不少客人喜欢这种香味，但也有顾客抱怨说“味道很难闻”。