秘书接打和处理电话中问题的方法
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秘书接打和处理电话中问题的方法
打电话是从语言和声调开始的。在接电话的过程中，你的眼睛、手势以及各种形态的动作，对方都看不到，因此这时打电话的语气和声调就显得格外重要。下面小编为您带来秘书接打和处理电话中问题的方法！
(一)、处理电话留言的一般原则
1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白；
2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏；
3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确；
4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。
(二)、接电话的方法
1、“响铃不过三”
秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”
2、接电话的问候语
先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。
比如：“你好！天地公司。”或：“你好，销售部办公室，我是刘海。”
3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择：
①如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如：
“很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计他9点钟左右回来。”
②可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如：
“请您留下电话号码好吗？这样刘经理可以给您回电话。”
③可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如：
“关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗？我们的销售部马经理正在办公室，要不要我把你的电话转过去？”
4、记录并引用对方的名字
秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假如对方是老客户，经常打来电话，你开口就弄清楚他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“您好，王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。
5、接电话的语调
利用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。
说话应稍慢而清晰，要注意措词。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。
语调要平稳、安详，不可时儿细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。
电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。
6、排除干扰
要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
应避免打电话时和旁边的人交谈。
注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。
如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。
7、要做好电话记录
(三)、拨打电话的方法
1、首先报出本人的姓名和单位名称
为了使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。比如，您可以这样说：“您好！我是天地公司的刘海。请问王先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还须再报一次姓名和单位。
秘书介绍自己的方法主要取决于两个因素：
一是确定电话是内线还是外线；二是能否清楚接电话的人是谁。
如果打外线，秘书不认识对方，应作详细的自我介绍，如“您好，我是刘海。天地公司销售部的秘书。”
如果打内线，秘书可区别对待。以下几种自我介绍可视不同情况采用。
“我是刘海，王先生的秘书。”
“我是销售部的刘海”
“李涛先生，您好，我是刘海。”
秘书在电话接通并作了自我介绍后，要简明扼要地说明通话目的。在请接电话的人传呼自己要找的人时，要有礼貌。如果估计到这次通话的时间较长，应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈但此时不方便，秘书要有礼貌地请对方指定下次通话时间。
打电话时，若恰巧要找的人不在，或不能来接电话，秘书可用协商的口气请接电话的人转告。留言时要说清自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的简要内容等。
在对方记下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知的姓名要用笔记下来，以备查找。
秘书打电话时要注意的问题
1、择时通话。通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。
2、打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了！”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲？另外，倘若不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是像美国等距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，虽然也要注意把握分寸。
3、打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的。在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，除非工作之需，一般是不应在公众场所拨打电话的，秘书人员更应注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。
4、短通话。电话打多长好呢？在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏，一定要有时间观念。
5、话内容精练有序。秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。
6、礼貌挂机。结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。
其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。
秘书接听电话时要注意的问题
1、响不过3声。拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉！让您久等了。”
2、安排合理而有序的表达。作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员，更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。
3、确处理打错的电话。当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了。然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。
4、日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。
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