酒店中层管理人员培训方案

时间：2025-12-23 10:36:21 银凤方案我要投稿

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酒店中层管理人员培训方案（通用20篇）

　　为了确保工作或事情顺利进行，预先制定方案是必不可少的，方案是有很强可操作性的书面计划。那么大家知道方案怎么写才规范吗？以下是小编帮大家整理的酒店中层管理人员培训方案，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店中层管理人员培训方案（通用20篇）

　　酒店中层管理人员培训方案 1

　　一、培训目标

　　1. 提升中层管理人员的统筹管理能力，掌握科学的团队管理方法和高效决策技巧，能够合理调配部门资源，推动工作目标高效落地。

　　2. 强化沟通协调能力，提升跨部门协作效率，精准传达上级指令、有效反馈基层诉求，营造和谐顺畅的'工作氛围。

　　3. 夯实服务意识与品质管控能力，深入理解酒店服务理念，掌握服务质量提升策略，助力酒店整体服务水平升级。

　　4. 增强市场敏锐度和创新思维，了解酒店行业发展趋势，能够结合部门实际提出运营优化建议。

　　二、培训对象

　　酒店各部门中层管理人员（包括前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部、工程部、财务部、人力资源部等部门经理、副经理及主管级人员）

　　三、培训内容

　　1. 管理核心技能模块：团队建设与激励机制（目标设定、绩效考核、员工激励方法）、高效决策与问题解决（SWOT分析法、PDCA循环管理）、时间管理与工作统筹（优先级排序、任务分解）。

　　2. 沟通协作模块：跨部门沟通技巧（需求对接、冲突化解）、向上汇报与向下赋能（指令传达、员工辅导）、客户沟通与关系维护（投诉处理、高端客户服务）。

　　3. 酒店运营管理模块：服务质量标准与管控（服务流程优化、品质检查方法）、成本控制与效益提升（部门预算管理、节能降耗策略）、安全管理与应急处置（消防安全、突发事件应对）。

　　4. 行业认知与创新模块：酒店行业发展趋势分析、数字化转型在酒店运营中的应用、服务产品创新案例分享。

　　四、培训方式

　　1. 理论授课：邀请酒店运营管理专家、资深行业讲师进行集中授课，结合案例分析深化理解。

　　2. 实操演练：开展跨部门沟通模拟、投诉处理角色扮演、应急处置情景模拟等实操活动，提升实战能力。

　　3. 研讨交流：组织主题研讨会，围绕部门运营难点、服务提升痛点等问题开展小组讨论，分享经验、碰撞思路。

　　4. 实地考察：安排前往标杆酒店参观学习，借鉴先进管理模式和服务理念。

　　五、培训时间安排

　　培训周期为12天，分3期开展，每期4天，具体安排如下：第1期（第1-4天）：管理核心技能+沟通协作模块；第2期（第5-8天）：酒店运营管理模块；第3期（第9-12天）：行业认知与创新模块+实操演练+研讨交流。每日培训时间：上午9:00-12:00，下午14:30-17:30。

　　六、考核方式

　　1. 过程考核（40%）：包括课堂出勤、课堂互动、小组讨论参与度、实操演练表现等。

　　2. 理论考核（30%）：培训结束后进行闭卷考试，考查对管理知识、运营规范等内容的掌握程度。

　　3. 成果考核（30%）：要求学员结合培训内容，撰写一份部门运营优化方案，由专家评审团进行打分。

　　七、培训保障

　　1. 师资保障：组建由行业专家、酒店高层管理人员、资深讲师组成的师资团队，确保培训内容的专业性和实用性。

　　2. 物资保障：准备完善的培训资料、PPT课件、实操道具等，保障培训顺利开展。

　　3. 经费保障：设立专项培训经费，覆盖讲师酬金、资料印刷、场地租赁、实地考察等费用。

　　4. 制度保障：制定培训管理制度，明确学员考勤、考核要求，确保培训效果。

　　酒店中层管理人员培训方案 2

　　一、培训目标

　　1. 帮助中层管理人员明确自身角色定位，提升领导力素养，掌握差异化的团队管理方法，激发团队凝聚力和战斗力。

　　2. 提升员工辅导与培养能力，能够精准识别员工需求，制定个性化培养计划，助力基层员工快速成长。

　　3. 强化团队冲突管理能力，学会合理化解团队内部矛盾，营造积极向上、协作共进的团队氛围。

　　4. 推动管理理念升级，从“管理者”向“领导者”转变，提升团队整体工作效能。

　　二、培训对象

　　酒店各部门中层管理人员及储备中层干部

　　三、培训内容

　　1. 领导力认知模块：中层管理者角色定位与职责使命、领导力核心素养（责任担当、沟通协调、创新决策）、不同领导风格的应用场景与技巧。

　　2. 团队建设模块：高效团队的特征与构建方法、团队目标设定与分解、团队文化建设策略。

　　3. 员工管理模块：员工激励机制（物质激励、精神激励、职业发展激励）、员工绩效辅导与反馈技巧、新员工融入与老员工激活方法。

　　4. 冲突管理模块：团队冲突的.类型与产生原因、冲突化解的原则与步骤、建设性冲突的引导与利用。

　　四、培训方式

　　1. 专题授课：邀请领导力培训专家进行集中授课，结合酒店行业案例解析领导力核心要点。

　　2. 案例研讨：选取酒店内部及行业内典型的团队管理案例、冲突解决案例，组织学员分组研讨，提出解决方案。

　　3. 角色扮演：开展“员工绩效反馈”“团队冲突调解”等场景模拟，让学员实战演练管理技巧。

　　4. 经验分享：邀请酒店内部优秀中层管理人员分享团队管理经验，促进学员相互学习。

　　5. 课后实践：布置课后实践任务，要求学员将培训所学应用到实际工作中，撰写实践心得。

　　五、培训时间安排

　　培训周期为8天，分2期开展，每期4天：第1期（第1-4天）：领导力认知+团队建设模块；第2期（第5-8天）：员工管理+冲突管理模块+案例研讨+角色扮演。每日培训时间：上午9:00-12:00，下午14:30-17:30，其中最后1天下午进行经验分享与课后实践任务布置。

　　六、考核方式

　　1. 出勤考核（20%）：严格考勤，迟到、早退、缺勤按规定扣分。

　　2. 课堂表现（30%）：包括案例研讨发言质量、角色扮演表现、与讲师及学员互动情况。

　　3. 实践考核（50%）：学员完成课后实践任务，提交实践心得及团队管理改进方案，由培训讲师和酒店高层组成考核小组进行评价。

　　七、培训保障

　　1. 师资保障：选择具备丰富酒店行业领导力培训经验的讲师，确保培训内容贴合酒店实际需求。

　　2. 场地保障：安排安静、舒适的培训场地，配备完善的音响、投影等设备。

　　3. 跟踪保障：培训结束后，安排专人对学员的课后实践情况进行跟踪指导，及时解决实践中遇到的问题。

　　4. 激励保障：对考核优秀的学员给予表彰奖励，并将培训考核结果纳入个人年度绩效考核。

　　酒店中层管理人员培训方案 3

　　一、培训目标

　　1. 强化中层管理人员的服务质量管控意识，掌握科学的服务质量评估与改进方法，提升部门服务标准化水平。

　　2. 提升高端客户识别与服务能力，掌握个性化客户服务方案制定技巧，增强客户满意度与忠诚度。

　　3. 优化客户投诉处理流程，提升投诉应对与解决能力，将客户投诉转化为客户信任的契机。

　　4. 推动部门间服务协同，构建全流程、无缝隙的服务体系，助力酒店整体服务品质升级。

　　二、培训对象

　　酒店前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部、客户关系部等核心服务部门中层管理人员

　　三、培训内容

　　1. 服务质量管控模块：酒店服务质量标准体系解读、服务质量检查与评估方法（神秘顾客暗访、客户满意度调研）、服务流程优化技巧、服务质量问题整改与跟踪机制。

　　2. 客户关系管理模块：客户分层管理与精准营销、高端客户需求挖掘与个性化服务设计、客户档案建立与维护、客户忠诚度提升策略。

　　3. 投诉处理模块：客户投诉的类型与心理分析、投诉处理的“黄金法则”、投诉应对的语言技巧、投诉后的.跟进与关系修复。

　　4. 服务协同模块：跨部门服务协同的难点与解决方法、服务流程各环节的衔接技巧、全员服务意识的培养。

　　四、培训方式

　　1. 理论授课：邀请酒店服务质量管理专家进行授课，系统讲解服务质量管控与客户关系管理核心知识。

　　2. 案例分析：选取国内外酒店优秀服务案例、典型投诉处理案例进行深度剖析，总结经验教训。

　　3. 情景模拟：开展“高端客户接待”“复杂投诉处理”“跨部门服务协同”等情景模拟演练，提升实战能力。

　　4. 现场实操：组织学员到酒店各服务现场进行实地观摩，针对服务流程中的问题进行现场研讨与优化。

　　5. 小组竞赛：开展服务方案设计、投诉处理技巧等小组竞赛，激发学员学习积极性。

　　五、培训时间安排

　　培训周期为10天，分3期开展：第1期（第1-3天）：服务质量管控模块；第2期（第4-7天）：客户关系管理+投诉处理模块；第3期（第8-10天）：服务协同模块+情景模拟+现场实操+小组竞赛。每日培训时间：上午9:00-12:00，下午14:30-17:30。

　　六、考核方式

　　1. 理论考试（30%）：考查学员对服务质量标准、客户关系管理知识、投诉处理流程等内容的掌握程度。

　　2. 实操考核（40%）：根据情景模拟演练、现场实操表现进行打分，重点评估服务技巧与问题解决能力。

　　3. 方案设计（30%）：要求学员结合本部门实际，制定一份服务质量提升或高端客户服务方案，由专家评审团进行评价。

　　七、培训保障

　　1. 师资保障：邀请具备丰富酒店服务质量管理经验的专家、酒店资深客户关系经理组成师资团队。

　　2. 物资保障：准备服务质量标准手册、案例集、情景模拟道具等培训资料，保障培训顺利开展。

　　3. 场地保障：除集中培训场地外，协调酒店各服务现场作为实操培训场地。

　　4. 经费保障：设立专项培训经费，覆盖讲师酬金、资料印刷、竞赛奖励等费用。

　　酒店中层管理人员培训方案 4

　　一、培训目标

　　1. 提升中层管理人员的成本控制意识，掌握科学的成本分析与管控方法，降低部门运营成本。

　　2. 强化预算管理能力，学会合理编制部门预算、有效执行预算，并根据预算执行情况调整工作策略。

　　3. 提升运营效益分析能力，能够精准识别部门运营中的效益增长点，制定针对性的效益提升方案。

　　4. 推动部门间资源优化配置，实现酒店整体运营效益最大化。

　　二、培训对象

　　酒店各部门中层管理人员（重点覆盖餐饮部、客房部、工程部、财务部、采购部等）

　　三、培训内容

　　1. 成本控制基础模块：酒店运营成本构成与分析（人力成本、物料成本、能源成本、营销成本）、成本控制的核心原则与方法、节能降耗技术与策略。

　　2. 预算管理模块：部门预算编制的流程与技巧、预算执行的监控与分析方法、预算调整的原则与流程、预算考核与绩效挂钩机制。

　　3. 运营效益提升模块：各部门效益增长点识别（餐饮部：菜品结构优化、翻台率提升；客房部：入住率提升、增值服务开发；工程部：设备维护成本降低、能源效率提升）、运营流程优化与效益提升的关系、数字化工具在成本控制与效益分析中的应用。

　　4. 资源优化模块：部门内资源合理配置技巧、跨部门资源共享与协同机制、供应商管理与采购成本控制。

　　四、培训方式

　　1. 专题授课：邀请酒店财务管理专家、资深运营总监进行授课，结合酒店实际案例讲解成本控制与效益提升知识。

　　2. 案例研讨：选取酒店内部及行业内成本控制成功案例、效益提升典型案例，组织学员分组研讨，总结可借鉴的经验。

　　3. 实操演练：开展部门预算编制模拟、成本分析实操、效益提升方案设计等实操活动，提升实战能力。

　　4. 现场调研：组织学员到各部门运营现场进行实地调研，分析成本控制与效益提升的'潜力点。

　　5. 成果汇报：要求学员结合调研情况，撰写部门成本控制与效益提升方案，并进行成果汇报。

　　五、培训时间安排

　　培训周期为10天，分3期开展：第1期（第1-3天）：成本控制基础+预算管理模块；第2期（第4-7天）：运营效益提升模块+现场调研；第3期（第8-10天）：资源优化模块+实操演练+成果汇报。每日培训时间：上午9:00-12:00，下午14:30-17:30。

　　六、考核方式

　　1. 理论考核（30%）：考查学员对成本控制知识、预算管理流程、效益分析方法等内容的掌握程度。

　　2. 实操考核（30%）：根据预算编制模拟、成本分析实操表现进行打分。

　　3. 方案评估（40%）：对学员提交的部门成本控制与效益提升方案的可行性、创新性、预期效益进行综合评价。

　　七、培训保障

　　1. 师资保障：选择具备丰富酒店财务管控与运营管理经验的专家、讲师，确保培训内容的专业性和实用性。

　　2. 数据保障：协调财务部提供酒店各部门运营成本、效益相关数据，为学员案例分析和实操演练提供支撑。

　　3. 场地保障：安排具备投影、白板等设备的培训场地，同时协调各部门运营现场作为调研场地。

　　4. 激励保障：对考核优秀的学员给予表彰奖励，将培训成果与部门年度绩效目标挂钩，推动方案落地实施。

　　酒店中层管理人员培训方案 5

　　一、培训目标

　　1. 提升中层管理人员的统筹规划、团队管理及问题解决能力，适应酒店高质量发展需求。

　　2. 强化服务意识与运营管理思维，助力优化部门服务流程，提升客户满意度。

　　3. 增强跨部门协作效率，推动各部门形成工作合力，提升酒店整体运营效能。

　　二、培训对象

　　酒店各部门经理、主管等中层管理人员

　　三、培训时间

　　为期5天，共30课时（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

　　四、培训内容

　　1. 核心管理能力模块（12课时）：包括目标管理与计划制定、高效团队建设与激励、冲突处理与沟通技巧、员工绩效管理与评估。

　　2. 酒店运营实务模块（10课时）：前厅客房联动管理、餐饮服务质量提升、酒店安全与应急处置、客户关系管理与投诉处理。

　　3. 协作与创新模块（8课时）：跨部门协作机制搭建、服务产品创新思维、数字化运营工具应用。

　　五、培训方式

　　采用“理论授课+案例分析+分组研讨+情景模拟”相结合的方式，邀请酒店行业资深讲师及企业内部高管授课，融入酒店实际运营案例进行深度解析。

　　六、考核与评估

　　1. 过程考核（40%）：包括课堂出勤、小组讨论发言、情景模拟表现。

　　2. 结业考核（60%）：提交培训心得及部门运营优化方案，通过答辩形式完成考核。

　　七、保障措施

　　1. 成立培训工作小组，负责培训组织、师资协调及后勤保障。

　　2. 准备培训教材、案例资料、情景模拟道具等物资。

　　3. 合理安排培训时间，避免与酒店运营高峰期冲突，保障参训人员全勤参与。

　　酒店中层管理人员培训方案 6

　　一、培训目标

　　1. 帮助中层管理人员精准掌握酒店运营各环节的核心要点，提升精细化管理水平。

　　2. 提升成本控制与效益提升能力，推动部门运营实现降本增效。

　　3. 强化运营风险预判与应对能力，保障部门运营稳定有序。

　　二、培训对象

　　酒店前厅、客房、餐饮、后勤等部门中层管理人员

　　三、培训时间

　　为期4天，共24课时（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

　　四、培训内容

　　1. 运营核心模块（14课时）：前厅接待流程优化与高峰期客流管控、客房服务标准化与布草管理、餐饮菜品质量管控与成本核算、后勤物资采购与库存优化。

　　2. 成本与效益模块（6课时）：部门运营成本分析方法、节能降耗实用技巧、增值服务开发与效益提升策略。

　　3. 风险防控模块（4课时）：运营中的安全风险识别、服务纠纷预防与处理、突发运营事件应急处置预案。

　　五、培训方式

　　1. 理论授课：邀请行业专家讲解运营管理前沿理念与方法。

　　2. 现场观摩：组织参训人员到优秀标杆酒店参观学习，实地考察运营管理模式。

　　3. 实操演练：针对运营关键环节开展实操训练，提升实战能力。

　　六、考核与评估

　　1. 实操考核（50%）：针对前厅接待、客房服务等环节进行实操演练考核。

　　2. 书面考核（50%）：考核运营管理知识掌握情况及成本优化方案设计能力。

　　七、保障措施

　　1. 提前与标杆酒店沟通协调，确定观摩学习行程及内容。

　　2. 准备实操演练所需的.场地、设备及物资。

　　3. 建立培训反馈机制，及时收集参训人员意见，优化培训内容。

　　酒店中层管理人员培训方案 7

　　一、培训目标

　　1. 提升中层管理人员的领导力素养，掌握科学的团队管理方法与激励技巧。

　　2. 增强团队凝聚力与协作能力，打造高绩效团队。

　　3. 提升管理人员的人才培养能力，助力员工成长与团队稳定。

　　二、培训对象

　　酒店各部门中层管理人员

　　三、培训时间

　　为期3天，共18课时（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

　　四、培训内容

　　1. 领导力提升模块（6课时）：领导力核心素养、不同情境下的领导风格应用、授权与赋能技巧。

　　2. 团队管理模块（6课时）：高绩效团队建设要素、团队成员性格分析与合理配置、团队冲突化解策略、员工激励机制设计。

　　3. 人才培养模块（6课时）：员工能力识别与培养计划制定、“传帮带”机制搭建、员工职业发展规划指导。

　　五、培训方式

　　1. 互动授课：通过案例分享、小组讨论等形式，引导参训人员主动思考。

　　2. 体验式培训：开展团队拓展训练，增强团队协作意识与凝聚力。

　　3. 角色扮演：模拟团队管理中的典型场景，提升实战应对能力。

　　六、考核与评估

　　1. 拓展训练表现（30%）：评估团队协作与领导力在实践中的应用情况。

　　2. 案例分析报告（40%）：针对团队管理典型案例撰写分析报告，提出解决方案。

　　3. 培训总结（30%）：提交个人领导力提升计划及团队建设改进方案。

　　七、保障措施

　　1. 选择专业的'拓展训练机构，确定安全、有效的拓展项目。

　　2. 准备案例资料、角色扮演剧本等培训物资。

　　3. 安排专人负责培训过程中的安全保障及后勤服务。

　　酒店中层管理人员培训方案 8

　　一、培训目标

　　1. 强化中层管理人员的.客户导向思维，提升对服务质量的把控能力。

　　2. 掌握高端客户服务技巧与投诉处理方法，提升客户满意度与忠诚度。

　　3. 推动服务创新，打造酒店特色服务品牌。

　　二、培训对象

　　酒店前厅、餐饮、客房等直接面向客户部门的中层管理人员

　　三、培训时间

　　为期3天，共18课时（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

　　四、培训内容

　　1. 服务理念升级模块（4课时）：新时代酒店客户需求分析、极致服务理念打造、服务质量标准体系构建。

　　2. 服务技能提升模块（8课时）：高端客户识别与个性化服务设计、客户沟通技巧、服务礼仪规范、复杂投诉处理流程与技巧。

　　3. 服务创新模块（6课时）：酒店特色服务案例解析、服务产品创新思路、客户反馈收集与服务优化机制。

　　五、培训方式

　　1. 理论授课：邀请服务行业专家讲解先进服务理念与技巧。

　　2. 案例研讨：分析国内外酒店优秀服务案例及负面服务案例，总结经验教训。

　　3. 情景模拟：模拟客户接待、投诉处理等场景，开展实操演练。

　　六、考核与评估

　　1. 情景模拟考核（60%）：针对客户接待、投诉处理等场景进行实操考核，评估服务技巧应用能力。

　　2. 服务优化方案（40%）：结合本部门实际，制定服务质量提升或服务创新方案。

　　七、保障措施

　　1. 收集整理国内外优秀酒店服务案例及本酒店服务相关数据，作为培训素材。

　　2. 准备情景模拟所需的场地、道具及评分标准。

　　3. 培训结束后，跟踪各部门服务优化方案的落实情况，确保培训效果落地。

　　酒店中层管理人员培训方案 9

　　一、培训目标

　　1. 提升中层管理人员对数字化运营的认知，掌握酒店数字化运营核心工具的应用方法。

　　2. 增强运用数据进行决策分析的`能力，推动部门运营数字化转型。

　　3. 了解酒店数字化营销趋势，提升线上客户引流与转化能力。

　　二、培训对象

　　酒店各部门中层管理人员

　　三、培训时间

　　为期4天，共24课时（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

　　四、培训内容

　　1. 数字化认知模块（4课时）：酒店数字化转型趋势、数字化运营对酒店发展的重要性、中层管理人员在数字化转型中的角色定位。

　　2. 数字化工具应用模块（12课时）：酒店PMS系统深度应用、CRM客户管理系统操作、数据分析工具（Excel、BI工具）使用、线上预订平台运营管理。

　　3. 数字化营销模块（8课时）：社交媒体营销技巧、短视频与直播营销、会员数字化运营、线上口碑管理。

　　五、培训方式

　　1. 理论授课：邀请数字化运营专家讲解行业趋势与理论知识。

　　2. 实操教学：安排专业技术人员进行数字化工具实操演示，组织参训人员动手练习。

　　3. 案例分析：解析优秀酒店数字化运营案例，分享成功经验。

　　六、考核与评估

　　1. 实操考核（60%）：考核数字化工具操作熟练度及数据处理分析能力。

　　2. 数字化运营方案（40%）：结合本部门实际，制定数字化运营优化或营销方案。

　　七、保障措施

　　1. 准备培训所需的电脑、软件及实操数据，确保每位参训人员都能参与实操练习。

　　2. 邀请酒店数字化运营负责人及外部专家组成讲师团队，保障培训专业性。

　　3. 培训后提供数字化工具使用手册，建立培训答疑群，持续为参训人员提供支持。

　　酒店中层管理人员培训方案 10

　　一、培训目标

　　1. 提升中层管理人员的应急管理意识，掌握酒店常见突发事件的应急处置流程。

　　2. 增强应急指挥与协调能力，确保突发事件发生时能够快速、有效应对，最大限度减少损失。

　　3. 完善部门应急管理制度，提升团队应急协作能力。

　　二、培训对象

　　酒店各部门中层管理人员

　　三、培训时间

　　为期2天，共12课时（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

　　四、培训内容

　　1. 应急管理基础模块（3课时）：酒店应急管理体系构建、应急法律法规解读、突发事件风险识别与评估。

　　2. 常见突发事件处置模块（6课时）：火灾应急处置流程、地震等自然灾害应对、食品安全事件处置、客户突发疾病应急处理、治安事件应对。

　　3. 应急指挥与协作模块（3课时）：应急指挥流程、跨部门应急协作机制、应急信息上报与发布、应急演练组织方法。

　　五、培训方式

　　1. 理论授课：邀请应急管理部门专家及酒店安全负责人讲解应急管理知识与处置流程。2. 案例分析：解析国内外酒店突发事件案例，总结应急处置经验教训。3. 实战演练：组织开展火灾逃生、客户突发疾病等场景的`应急演练。

　　2. 案例分析：解析国内外酒店突发事件案例，总结应急处置经验教训。

　　3. 实战演练：组织开展火灾逃生、客户突发疾病等场景的应急演练。

　　六、考核与评估

　　1. 实战演练表现（70%）：评估在应急演练中的指挥协调、应急处置及团队协作能力。

　　2. 应急方案制定（30%）：结合本部门实际，修订或完善部门应急处置预案。

　　七、保障措施

　　1. 准备应急演练所需的场地、设备、防护用品等物资，确保演练安全、有效。

　　2. 邀请专业应急演练教练进行现场指导与点评。

　　3. 培训后组织各部门完善应急预案，定期开展常态化应急演练，巩固培训效果。

　　酒店中层管理人员培训方案 11

　　一、市场调查

　　作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查;这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。

　　1.1外部的市场调查：

　　1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，

　　(1)1000米为半径进行全面的摸底调查;

　　(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查

　　(3)3000米以外的调查了解

　　调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。(详情请参考市场调查表)

　　1.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：

　　(1)1000米为半径进行全面的摸底调查;

　　(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查

　　(3)3000米以外的调查了解

　　调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等等。

　　1.1.3潜在客户的调查：

　　调查内容包括：周边的.网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超市，批发中心等等。

　　1.2内部调查：

　　1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。

　　1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。

　　1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。

　　(1)我们的酒店优势在哪?值得推广的亮点在哪?

　　(2)我们的劣势在哪?劣势导致的后果在哪?

　　(3)我们目前的经营存在哪些需要改进的地方?

　　(4)我们的管理存在哪些弊端需要改进?

　　1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。

　　调查时间：20xx年5月20号---20xx年6月5号

　　调查人：店长协同销售人员

　　二、内部的管理优化

　　作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，没有人的存在一切都是静止的。万事以人为本，任何企业的发展壮大都需要依靠人。一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。

　　2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置

　　2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表

　　2.1.2制定人员组织框架

　　2.1.3制定人员的岗位职责

　　2.2内部员工人事档案的建立

　　2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度

　　2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度

　　2.2.3员工手册的制定

　　2.3员工培训制度的建立

　　建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前、岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

　　(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

　　(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

　　(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

　　(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

　　(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

　　(6)营造员工队伍的团队精神。

　　(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

　　执行时间：20xx年5月25日--20xx年6月15号

　　执行人员：店长及管理人员

　　三、对以往经营状况的分析

　　3.1了解从开业至今的详细经营数据

　　3.1.1营业收入

　　3.1.2支出费用

　　3.1.3每间房的净利润

　　四、对以后经营数据的制定

　　4.1制定出每间房每日直接费用、间接费用。

　　4.2每日营业的支出费用(包括洗涤、水电、维修)

　　4.3人员费用的支出

　　4.4其他日常费用的支出

　　4.5每月营业目标的制定

　　执行时间：20xx年5月20日--20xx年6月15号

　　执行人员：各级人员协同店长

　　五、安全管理预案的建立

　　设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。

　　执行时间：20xx年6月10日--20xx年6月15号

　　执行人员：各级人员协同店长

　　六、应急管理预案的建立

　　酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。我们应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。

　　执行时间：20xx年6月15日--20xx年6月20号

　　执行人员：各级人员协同店长

　　酒店中层管理人员培训方案 12

　　星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。

　　一、（9—12月）计划经济指标

　　（一）酒店总体指标：营业额xx万元，纯利润xx万元。

　　（二）各部门任务分配

　　1、餐饮

　　二餐：

　　（1）营业额xx万元；

　　（2）毛利率xx%；

　　三餐：

　　（1）营业额xx万元；

　　（2）毛利率xx%；

　　十八餐：

　　（1）营业额xx万元；

　　（2）毛利率xx%。

　　2、客房

　　（1）营业额xx万元

　　（2）毛利率xx%

　　二、关于房务工作方面

　　酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

　　1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

　　在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

　　客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的.问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

　　2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

　　前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

　　首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

　　同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

　　（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

　　（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

　　（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

　　（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

　　（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

　　（6）营造员工队伍的团队精神。

　　（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

　　在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

　　3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

　　房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

　　酒店中层管理人员培训方案 13

　　一、总则

　　1、这个制度需经酒店董事会审议才可通过，自xx年xx月xx日开始执行。

　　2、这个制度实行的准则为：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。

　　3、这个制度努力实现的方向为：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。

　　二、工资结构

　　员工工资的具体结构如下为：

　　1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；

　　2、职务岗位等级工资含为：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）

　　3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；

　　4、工龄津贴为：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，工龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。

　　5、浮动效益工资为：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。

　　6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。

　　7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。

　　三、岗位工资等级

　　1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。

　　2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。

　　四、职务岗位变动后的工资级别确定

　　1、职务提升为：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。

　　2、岗位变动为：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。

　　五、新进店员工等级的确定

　　1、新招人员为：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。

　　2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。

　　3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。

　　4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。

　　六、调薪

　　（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。

　　1、以本年度该员工考核结果为依据；

　　2、以各岗位级别工资标准为依据。

　　（二）下列情况不在调薪范围为：

　　1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；

　　2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；

　　3、已达到本岗位最高薪级，调薪当月正办理离职手续者；

　　4、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指为：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）

　　5、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。

　　七、工资的'计算与支付

　　（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的某日（若遇节假日顺延）。

　　（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。

　　职务岗位等级工资总额

　　出勤工资=×（出勤天数+应享有有薪假天数）30

　　（三）下列各项须直接从工资中扣除为：

　　1、个人所得调节税；

　　2、社保有关费用；

　　3、超标水电费用等；

　　4、违纪罚款及赔偿费用；

　　5、该月应偿还酒店代垫款项；

　　6、其他应从工资中扣除的费用等。

　　（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。

　　（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。

　　2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。

　　八、工资审批权限

　　1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意申报人力资源部审核并报总经理批准后执行。

　　2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。

　　3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。

　　酒店中层管理人员培训方案 14

　　一、活动形式

　　(一)开业前期广告宣传

　　为了达到向广大市民告知新店开业的喜庆消息，趁此机会传播海鲜饮食文化，为新店开张一炮打响奠定良好的基础。

　　1、《xx晚报》

　　发布内容：

　　a、有关新店开张信息。

　　b、有关开业当天活动信息。

　　c、有关企业文化信息。

　　作用：发布喜庆祝贺广告，营造开业庆典气氛，对开业期间的客流量和公众关注程度起着主导作用。

　　发布规格：1/6版

　　发布日期：xx年12月28日星期二、12月29日星期三

　　发布媒体：《xx晚报》

　　2、市内户外广告发布

　　发布内容：

　　a、有关新店开张信息。

　　b、有关开业当天活动信息。

　　c、有关企业文化信息。

　　作用：运用栩栩如生的广告画面向社会公布新店开张的喜庆气氛以及进行品牌传播。广告突出气势和"十大餐饮名店"的风范，户外路牌广告必须主要路段，不能小气，以大广告，豪气为首要考虑因素。

　　发布日期：xx年12月18日xx年3月18日

　　3、精美画册(5万份)以及开业纪念品

　　发布内容：

　　a、新店布局特点、

　　b、菜式推介

　　c、服务推介(酒店柜台、各包房等)

　　作用：借助开业时机，设计统一vi进行品牌传播。

　　开业必须的资料，贵宾顾客将肯定是公司的主要业务来源，此类顾客必须加以保护，以俱乐部的形式或者与发放vip卡的形式锁定这一部分客源，为源源不断的客流提供基础。所以，必须要有整体的一套宣传方案，系统地进行企业文化传播，在这方面选定精美画册最好不过，在开业期间发行，气氛刚好，不造作。

　　发行方法：

　　a、放在开业庆典礼品袋中，每位嘉宾一份；

　　b、摆放在酒店柜台、包房中由客人自由取阅。

　　4、彩色宣传单张夹报发行

　　发布内容：

　　a、新店装饰

　　b、布局特点

　　c、服务特点、开业十天内，婚宴8折；

　　e、开业十天内消费满1000元，赠送现金消费券等活动细则，现金消费券最低额为100元，一个月内有效。

　　作用：夹报发行覆盖面广，目标客户群明确，有噱头必然会引起公众的注意，并很乐意参加新店开张举行的活动，由此达到宣传的效果。

　　夹带媒体：《xx日报》、《xx晚报》

　　发布数量：5万份

　　发布日期：xx年12月18日、xx年12月28日

　　二、后期宣传方案

　　1、《xx晚报》

　　说明：

　　①宣传新店装饰，服务特点等，传播良好的环境以及优质的服务，新店开业，服务质量更上一层楼；

　　②举行活动，保证开业2个月内的人流量。

　　③借第四届海鲜美食节的余热，在《xx晚报》上做文章，以软文形式通过分析民营企业现状侧面报道有关海鲜居的企业文化，突出企业文化的传播，如软文正题为"民营企业艰辛之路"，副题为"写在xx海鲜居新店开业之日"，借以向市民传递以下信息：xx酒店已走出一条有特色的发展之路，前景辉煌，塑造良好的`社会形象。

　　发布内容：新闻报道慈善拍卖活动、宴请孤儿活动等，侧面树立正面的社会形象。

　　发布日期：xx年1月1日

　　发布媒体：《xx晚报》

　　(三)开业当日活动设置

　　1、剪彩仪式

　　(基本内容：醒狮领导讲话剪彩海鲜珍品拍卖捐款宴请。)

　　庆典活动程序：

　　开业庆典初定于xx年1月1日上午11点在xx广场举行。

　　9：30会场音乐嘹亮，彩旗飘飘，迎宾、军乐队、醒狮队伍、礼仪小姐到位，工作人员准备工作就绪；

　　(说明：狮乃百兽之强,军为民之依望。目的不止是要做饮食市场老大，而是国内乃至国际饮食市场中占前矛。)

　　10：10公司领导、嘉宾陆续进场，礼仪小姐为来宾办理签到、佩带鲜花、引领入坐，导位礼仪小姐在入口处等候，做好引领准备工作；

　　10：55庆典司仪(邀请电视台主持人担任)宣布庆典即将开始，请领导、嘉宾就坐，请参与庆典所有人员就位；

　　11：00庆典正式开始，庆典司仪朗诵司仪词开场白；

　　司仪宣读出席庆典主要嘉宾名单；

　　庆典司仪宣布：海鲜居开业庆典开始!(金鼓齐鸣10秒钟)；

　　庆典司仪请军乐队奏乐一首；

　　庆典司仪请舞龙队表演；

　　庆典司仪请醒狮队表演；

　　庆典司仪宣布：请讲话；(公司领导)；

　　庆典司仪宣布：请讲话；(贵宾)；

　　庆典司仪主持剪彩仪式，礼仪小姐引领公司领导、嘉宾就位；

　　庆典司仪请出海鲜居领导主持剪裁仪式。

　　公司领导宣布：大天然海鲜居新店开业!(各位领导、嘉宾剪彩!)

　　剪彩一刻，音乐嘹亮，礼花漫天，龙狮起舞，庆典形成高潮；

　　司仪宣布慈善海鲜珍品拍卖会开始，请各位领导嘉宾移步海鲜池!(开始拍卖)

　　海鲜居领导将拍卖现款当场转增予孤儿园。

　　孤儿园领导上前结果赠款，并发表讲话；

　　庆典司仪宣布：请各位领导、嘉宾进入大堂就餐!

　　在歌声中，司仪结束语，领导、嘉宾步入大堂内。

　　庆典结束。

　　2、中式自助餐款客活动

　　说明：选用中式自助餐主要有以下几点原因：

　　a)海鲜闻名，适合中式烹饪。

　　b)借此机会可以在大堂的气氛布置上以实物装饰的手法实施，菜色以"大"为追求，例如"大龙趸""大龙虾""大烤乳猪"等，以振奋人心为追求目标。

　　c)整个庆典活动的设计上以中国传统文化为主。

　　宴请宾客如下安排：

　　a、孤儿园小孩以及职员

　　b、各级领导以及名流

　　c、同行

　　三、庆典气氛布置

　　(一)市内主要路段气氛布置

　　1、拱门带直幅升空气球2个。

　　2、主要道路沿路插刀旗，营造两点连线喜庆气氛；

　　(二)大堂内气氛布置

　　气氛布置讲究开阔、大气、自然、休闲，给人轻松的进餐感觉。

　　(三)会场气氛布置

　　1、会场带直幅升空气球8个；

　　2、主会场正面大门上方悬挂庆典主题标语"海鲜居开业典礼"；门口正上方悬挂直径1.5米的半圆花球，以点缀正个会场气氛；

　　3、大门口左右放置祝贺花篮，每边8个；

　　4、大门至贵宾席位的地面用红地毯铺设。

　　5、剪彩会场前正面预先放置10座立柱鲜花架，预备嘉宾剪彩并美化会场；

　　酒店中层管理人员培训方案 15

　　一、酒店概况的介绍：

　　大酒店三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。

　　二、酒店营业部门情况简介：

　　综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：

　　客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元电话：

　　餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。电话：

　　营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作。电话：

　　保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。电话：

　　工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话：

　　财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。电话：

　　三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

　　1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

　　2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

　　4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）

　　5、不可以在酒店摄影及摄像。

　　6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

　　7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

　　8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

　　员工就餐时间：10：00—10：3016：00—16：30

　　9、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

　　10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

　　11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

　　12、不得将食品带出员工餐厅。

　　四、服务的含义及服务员的职责

　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

　　（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

　　服务员的基本职责是：

　　（1）迎接和招呼顾客；

　　（2）提供各种相应的服务；

　　（3）回答顾客的问询；

　　（4）为顾客解决困难；

　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；

　　（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

　　（二）衡量酒店服务质量的标准

　　顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的`目标。

　　（三）优质服务的具体表现

　　什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

　　1、良好的礼仪、礼貌

　　酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

　　注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

　　礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

　　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

　　在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

　　在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

　　2、优良的服务态度

　　服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

　　良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

　　（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

　　（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

　　3、丰富的服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：

　　（1）语言知识。

　　（2）社交知识。

　　（3）旅游知识。

　　（4）法律知识。

　　（5）心理学知识。

　　（6）服务技术知识

　　（7）商业知识

　　（8）民俗学知识

　　（9）管理经营知识

　　（10）生活常识

　　除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

　　（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。

　　（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

　　酒店中层管理人员培训方案 16

　　随着酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展都有着重要意义。面对xx年济南市的酒店业市场，既有机遇又有挑战，作为人力资源部要做好员工培训工作，更好的服务从和服务于酒店的发展大计。20xx年，酒店的培训计划有如下设想：

　　1、新员工入职培训

　　培训时间：有新招聘员工入职后（用三天的时间，每天两小时）

　　培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工

　　培训者：人力资源部

　　培训内容：以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

　　2、外语培训

　　培训时间：全年培训（根据需要调剂）

　　培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训

　　培训者：人力资源部

　　培训内容：饭店英语

　　3、礼貌礼仪培训

　　培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合

　　培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：人力资源部

　　4、急救知识培训

　　培训时间：每半年一次

　　培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：外聘医务专家（每次报酬100元——200元）

　　5、中国文化知识讲座

　　讲座时间：每季度一次

　　讲座内容：以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。

　　参加者：酒店全体员工

　　培训者：可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训

　　6、酒店美容健身讲座

　　培训时间：每季度一次

　　培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问

　　培训对象：酒店全体员工（自愿参加）

　　培训者：从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的'部门领导

　　7、沟通交流培训：

　　培训时间：每季度一次

　　培训内容：加强部门之间交流的方式方法

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：人力资源部

　　8、消防知识培训

　　培训时间：每半年一次

　　培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：保安主管

　　9、部门知识和技能培训

　　培训时间：每个月部门领导制定培训计划

　　培训内容：根据实际需要和领导要求制定培训内容

　　培训对象：部门员工

　　培训者：部门领导

　　培训计划由人力资源部制定，由人力资源部和一线部门共同完成，月末制定下月培训计划，报领导批示。

　　酒店人员培训方案4

　　一、新员工入职培训

　　培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最后一天考试）

　　培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工

　　培训者：人力资源训主管

　　培训内容：

　　以《员工手册》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

　　二、外语培训

　　培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语—）

　　培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训

　　培训者：人力资源训主管

　　培训内容

　　初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。

　　培训方法

　　视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励（第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元）

　　培训地点：多功能厅

　　三、节假日联欢活动

　　活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节

　　活动安排

　　人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参加。

　　活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。

　　活动地点：多功能厅

　　四、礼貌礼仪培训

　　培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次。

　　培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：人力资源部培训主管

　　培训地点：多功能厅

　　五、酒店常识培训

　　培训时间：每年的二月份举办

　　培训内容：酒店的发源与发展，酒店的概况与发展趋势，酒店的各部门职责与职能等。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：人力资源部主管

　　培训地点：多功能厅

　　六、季度优秀员工评选活动

　　评选时间：每年的四月、七月、十月、一月

　　评选对象：酒店各部门员工均有资格参加

　　评选形成：每季度请各部门根据员工工作表现，推选本部门1至2名优秀员工，写清该员工优秀事迹与表现等。人力资源部根据各部门选来的推荐表进行考核后确定本季度之优秀员工，并于每季度的酒店员工大会时颁发荣誉证书与奖金100元。

　　七、急救知识培训

　　培训时间：每年的十月份进行一次

　　培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、蛇咬、溺水等的急救措施。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训地点：多功能厅

　　培训者：保安部

　　八、领班、主管管理素质培训

　　培训时间：每年的七月份进行

　　培训内容：酒店各级之间的工作关系，酒店领导艺术与方法等

　　培训对象：酒店各部门的领班与主管

　　培训者：人力资源部主管

　　培训地点：多功能厅

　　九、海南民族民俗知识培训

　　培训时间：每年的七月份举行

　　培训内容：海南各地的景点，主要民族的风俗习惯及各地的人文知识。

　　培训者

　　从外部邀请这方面知名人士，给予100——200元的报酬。

　　培训地点：多功能厅

　　十、酒店美容健身讲座

　　培训时间：每年七月份举办

　　培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问。

　　培训对象：酒店全体员工

　　培训者：从外部邀请这方面专业人士，给予100——200元的报酬。

　　培训地点：多功能厅

　　十一、中国文化知识讲座

　　讲座时间：第年的一月、三月、八月与十月份各举办一次

　　讲座内容：中国上下五千年的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。

　　参加者：酒店全体员工

　　讲座老师：从外部邀请这方面专业人士（100——200元报酬）

　　酒店中层管理人员培训方案 17

　　一、员工培训的重要意义

　　当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店服务生存、发展的作用及意义是不容臵疑的。通过培训，员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性，增强自觉性与责任感，接受并遵守规章制度，服务程序及服务标准，提高服务意识，服务效率，服务水平，从而保证在激烈中立于不败之地。

　　二、员工培训的基本原则

　　1、与时俱进原则

　　酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。

　　2、实事求是原则

　　即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。

　　3、学以致用原则

　　培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。

　　4、全面评估原则

　　即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。

　　三、员工培训的主要内容

　　培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高酒店企业的管理水平与服务质量，从而实现酒店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训：

　　1、酒店基础知识培训

　　包括酒店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。

　　2、酒店企业文化培训

　　酒店的企业文化是酒店的灵魂，是企业的'精神文化，关注酒店企业文化，培养每个酒店员工共同拥有酒店的理想、信念、价值观和酒店道德，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。让酒店企业文化熏陶员工，激发员工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和号召力。

　　3、酒店礼节礼貌培训

　　包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握酒店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。

　　酒店中层管理人员培训方案 18

　　新员工必须参加培训是众多酒店所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢？在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在酒店业对新员工的培训方式问题。

　　一、经理主管负责制

　　很多时候部门经理主和也许受到来自上司或自以为是，独揽了新员工入职培训，认为只有自己培训才可放心，这是很不明智的。尽管对个别课程由经理主管来完成是必要的，但若大部分的课程由他们来完成，这无形当中增加了自身工作的压力。无可否认，培训是管理的一部分职能，是每位经理和主管所必须承担的职责，但作为新员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力，而应均衡地重视每个管理职能，给每种培训合适的'份量，如果这些部门经理和主管将工作时间大部分只是一味地去培训新员工，那么建议酒店给他们发放培训员的工资或员工工资，因为他们并没有尽到一位部门经理或主管的全部职责。

　　二、放任制

　　由于培训只是管理的一部分职能，故部门经理主管还有很多其它事情要处理，每逢培训部与他们意见左右时，就会以培训只是很少的一部分，不能因少失大等来阻碍培训工作的顺利开展。或者说，实践是最重要，让新员工实际工作当中慢慢摸索更有成效，放任新员工不管。

　　三、大课制

　　因为新员工不可能一下全部到位，往往是这个星期来几位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个别部门就等到十几个新员工后，将大家聚在一起上大课。其实采用大课形式的培训效果并不理想，特别是酒店行业要求很多服务细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。同时这种形式的培训很容易让新员工感到沉闷，误导新员工酒店的培训就是这个样子。

　　四、专人制

　　这是一种比较理想的新员工培训方式。这种专人制当然当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任。即是新员工入职时，由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此新员工。这种专人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训新员工，在实际工作当中随时随地指导新员工。让新员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处罚。总的而言，这种培训方式可：

　　1、将培训时间整为零；

　　2、明确培训考核职责；

　　3、有利于绩效评估及激励。

　　新员工培训应包括以下几个方面

　　1、入职培训；

　　2、上岗培训；

　　3、业务循环培训；

　　4、晋阶培训；

　　5、专项培训。

　　“传帮带”式的培训是十分必要的，但不是充分的，通常在进行该类培训时必须具备如下条件：

　　1、已经完成了“入职培训”。

　　2、传帮带的培训必须纳入“上岗培训”和“业务循环培训”的系统之中，成为受到监督和管理下的培训。

　　3、传帮带的培训必须依靠一些培训工具：比如培训计划表、培训效果跟踪表、培训效果评估表来进行控制，确保培训效果。

　　针对新员工的培训，用简单的理论、实操的比率来区分是没有意义的。

　　酒店中层管理人员培训方案 19

　　酒店每年都有大量的新员工入职。20xx年又有新一批员工加入酒店，希望通过培训让他们彼此加深了解，增强相互之间的情感交流，建立积极向上、轻松的组织气氛，增强团队精神，激发高昂士气。了解酒店及分酒店组织结构及文化，及各项规章制度，尽快进入工作状态，同时，通过各部门针对部门的情况自行组织部门培训，帮助新晋员工尽快掌握岗位所需要的技能，更快适应工作。

　　一、培训需求

　　依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。

　　二、培训目标

　　对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的.综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长；另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。

　　对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。

　　三、培训项目

　　1、培训的对象：20xx年校园招聘员工。

　　2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。

　　3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。

　　4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。

　　5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。

　　四、培训实施过程设计

　　1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员参与。

　　2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。

　　3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。

　　4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用（场地、餐费）

　　5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。