物业服务质量评估方案

时间：2024-03-07 19:05:48 芊喜方案我要投稿

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物业服务质量评估方案

　　为了确保事情或工作能无误进行，时常需要预先开展方案准备工作，方案属于计划类文书的一种。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编收集整理的物业服务质量评估方案，希望对大家有所帮助。

物业服务质量评估方案

　　物业服务质量评估方案 1

　　依据《武汉市物业管理条例》、《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市委实施“红色引擎工程”和“红色物业”试点工作的总体要求，我局拟在全市组织开展20XX年住宅小区物业服务质量考评工作，制定工作方案如下：

　　一、组织领导

　　市局成立全市住宅小区物业服务质量考评工作小组，由周健副巡视员任组长，物业处、法规处、机关党办负责人作为成员，负责考评指导、廉政监督、结果审查、排名公布等工作，市物业管理事务指导中心（以下简称“市物业指导中心”）负责考评具体组织实施工作。

　　二、考评目标和方式

　　（一）考评目标

　　通过开展考评，规范物业服务行为，提高物业服务水平，实现全市物业服务质量总体满意度在75以上。

　　（二）考评方式

　　考评结合“红色物业”试点工作要求，以住宅小区为单位，实行多方参与、综合评定、统一公布的原则。考评方式以聘请第三方社会专业机构对小区业主满意度进行测评，综合街道、社区、业委会和区房管局对小区物业服务质量的考评情况，按照第三方社会专业机构业主满意度测评结果占80%、街道、社区、业委会、区房管局评价各占5%的'比例进行综合评分，形成物业服务质量综合考评结果，分区公布综合考评排名靠前和靠后的小区。

　　三、工作分工

　　（一）市局负责考评工作的指导和监督管理。具体职责为：

　　1、全市考评工作的组织领导和工作指导；

　　2、制发全市考评工作方案；

　　3、组织专家对考评技术方案进行评审；

　　4、监督第三方专业测评机构的招投标；

　　5、指导监督市物业指导中心、区房管局实施服务质量考评工作；

　　6、审查并公布服务质量考评结果。

　　（二）市物业指导中心负责考评工作的组织实施。具体职责为：

　　1、组织专家讨论研究测评工作执行方案、技术规范，结合专家意见进行修订完善；

　　2、组织招投标选聘第三方专业测评机构；

　　3、组织开展第三方业主满意度测评；

　　4、配合市局指导区局开展评价和组织街道、社区、业委会开展评价，监督评价工作实施；

　　5、汇总测评结果，进行综合排名，形成考评结果分析报告。

　　（三）区局负责辖区考评工作的具体组织实施。具体职责为：

　　1、核准辖区住宅小区基本信息；

　　2、协调辖区住宅小区第三方业主满意度测评工作实施；

　　3、对辖区小区服务质量进行评价，上报评价结果；

　　4、组织辖区街道、社区、业委会开展服务质量考评，督促考评工作实施，汇总并上报考评结果；

　　5、配合整理核对小区考评结果排名及公布信息。

　　四、考评方法和步骤

　　（一）业主满意度测评

　　通过招投标方式，聘请第三方社会专业机构，采取入户调查方式，对全市约1900个小区、185万户，按照一定采样标准，抽取约10万户业主开展满意度测评。同时，选取两到三个小区，开展线上业主满意度调查试点工作（调查结果不纳入整体排名）。测评内容主要包括物业企业履行物业服务合同、投诉处理、开展志愿服务、公告公示情况等。具体工作步骤如下：

　　1、方案制定阶段（完成时间：8月10日）

　　（1）确定物业服务质量考评工作方案，明确时间安排，工作步骤、运作方式等。（完成时间：8月4日）

　　（2）区局核对辖区内小区基本信息，并通过物业管理综合系统完成上报，确定执行工作量。（完成时间：8月10日）

　　（3）拟定技术方案和执行规范，确定指标体系、技术路径、管控方式，组织专家讨论会，结合专家意见调整。（完成时间：8月10日）

　　2、机构招标阶段（完成时间：9月18日）

　　（1）拟定招标方案。（完成时间：8月11日）

　　（2）发布招标公告。（完成时间：8月18日）

　　（3）组织开评标，通过招投标选取四家测评机构，一家负责技术控制、三家负责调查执行，完成合同签订。（完成时间：9月18日）

　　3、入户调查阶段（完成时间：12月15日）

　　（1）召开动员部署会，明确工作要求，培训调查人员、准备测评物料。（完成时间：9月25日）

　　（2）组织开展满意度入户测评，监督测评机构按进度完成测评。（完成时间：11月25日）

　　（3）进行测评质量管控，做好现场抽查，电话抽查，测评数据三天集中收集，每周汇总核查，按比例组织抽查。（完成时间： 11月25日）

　　（4）进行数据汇总整理，提交测评结果，形成排名，拟定满意度测评分析报告。（完成时间：12月9日）

　　（5）选取线上业主满意度测评试点小区，依托“互联网+物业”小区公共事项在线表决平台，组织开展物业服务质量满意度线上评价工作，形成试点小区数据统计分析报告。（完成时间12月15日）

　　（二）街道、社区、业委会、区局评价

　　街道、社区根据小区日常物业服务、配合“三方联动”、党建工作、开展志愿服务、文明城市创建等情况，对物业服务质量进行综合打分；业委会根据小区物业服务合同履行、投诉处理、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建等情况对物业服务质量进行综合打分；区局结合日常监督检查、企业党建、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建、投诉处理及违法违规等情况对物业服务质量进行综合打分。

　　1、拟定工作通知，明确技术指标，分别制作街道、社区、业委会、区局评价表。（完成时间：9月15日）

　　2、召集区局进行专题会议部署，下发通知及评价表，明确评价评分规范及工作要求。（完成时间：10月18日）

　　3、区局分别召集街道、社区、业委会进行部署，发放评价表，明确评价评分规范及工作要求，指导街道、社区、业委会认真填写评价表。（完成时间：10月27日）

　　4、街道、社区、业委会、区局填写评价表，由区局统一回收评价表电子版和纸质版（加盖公章），汇总后报市物业指导中心。（完成时间：11月30日）

　　5、市物业指导中心整理街道、社区、业委会、区局评价表，汇总形成评价得分。（完成时间：12月10日）

　　（三）汇总公布考评结果

　　按照考评专业技术指标体系和模型，对业主满意度测评和街道、社区、业委会、区局评价结果进行综合测算打分，以区为单位形成综合排名结果，对外公布综合排名靠前和靠后小区。具体工作步骤为：

　　1、汇总业主满意度测评和街道、社区、业委会、区局评价结果，测算综合评分。（完成时间：12月15日）

　　2、以区为单位进行综合排名，形成服务质量考评综合分析报告。（完成时间：12月20日）

　　3、召开专题会议，研究综合评分排名靠前和靠后小区公布方式及公布内容。（完成时间：12月23日）

　　4、由区局核准拟公布小区的相关信息，确认无误后，在长江日报、市局网站、市物业协会网站公布。（完成时间：12月30日）

　　五、工作要求

　　（一）落实工作责任。各单位要按照总体部署安排，明确责任领导和责任人，严格按要求组织实施考评工作。市物业指导中心统筹做好考评组织、协调、监督、管控工作。各区局协同配合做好业主满意度测评，提供小区准确信息，组织协调入户调查事宜，发现有不配合测评、阻止调查员进入、尾随调查员影响测评工作等行为的物业企业，应严肃处理，确保测评工作顺利开展；认真组织街道、社区、业委会开展评价，确保评价客观真实和如期完成；8月10日前向市物业指导中心报送业主满意度测评工作联络员，配合落实具体测评工作。

　　（二）加强质量管控。市物业指导中心应把握好业主满意度测评进度安排和质量控制，加强对测评机构的督查，按计划和规定比例进行现场抽查和电话抽查，运用技术手段控制测评结果真实性。各区局、街道、社区、业委会应加强小区日常巡查和监督管理，做好物业企业党建工作、执行法规政策、投诉处理、是否有违规行为等情况记录，建立工作台账，全面了解掌握小区物业服务基本情况，保证评价工作客观、公正、严谨，真实反映小区物业服务质量水平。

　　物业服务质量评估方案 2

　　一、组织机构

　　成立区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组，管委会分管领导任组长，工委办、管委办、财政局、工委督查组、政法办、城管局、房管中心和各社区委为成员，领导全区住宅小区物业服务工作的考核评定。领导小组下设办公室（以下简称区物业考核办），办公室设在区房地产管理中心，区房地产管理中心主要负责人任办公室主任，办公室成员由领导成员单位具体工作人员组成。

　　二、评定目标

　　通过考核和评比，在全区实行物业服务的住宅小区（含安置小区）确定一批星级（“五星”、“四星”和“三星”）物业服务项目，通过以奖代补，鼓励先进，鞭策后进，以点带面，带动全区物业服务企业提升管理和服务水平，推动物业服务工作上台阶，提高居民的幸福感和满意度。

　　三、考核评定

　　（一）考核标准：见附件一《开发区住宅小区星级物业服务项目考核评分细则》。

　　（二）评定等级：

　　1、五星物业服务项目：90分及以上；

　　2、四星物业服务项目：85分至90分（不含90分）；

　　3、三星物业服务项目：80分至85分（不含85分）。

　　（三）考核方式：住宅小区物业服务工作实行区、社区两级考核。

　　社区考核：各社区委对属地范围内住宅小区的物业服务项目每季度考核一次，于季度末向区物业考核办上报80分以上项目考核情况和得分。具体考核方法由各社区委制定。

　　区级考核：区物业考核办每半年对社区上报的.80分以上物业服务项目进行复核，并在房管中心网站进行七天公示，期满无异议，向区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组上报考核得分，进行评定。

　　年度考核成绩以上述两级考核加权计算，其中社区考核平均分占40%，区级考核平均分占60%。有下列情况之一并造成重大负面影响的，所在物业服务企业不列入星级物业项目考核。

　　1、因管理、服务不到位，有效投诉较多，且处理不力的；

　　2、发生业主群体上访事件的；

　　3、发生偷盗、火灾、传销聚集等造成重大负面影响事件的；

　　4、发生电梯、窨井盖等公共配套设施设备安全事故的；

　　5、发生物业服务企业对业主停水、停电事件的；

　　6、被主流媒体曝光，造成较大社会影响，经查实且负有责任的；

　　7、在文明委（办）组织的文明城市创建检查中被通报批评的。

　　（四）结果运用：

　　１、星级物业服务项目评定以后，对于获星的项目所在的物业服务企业给予物质奖励，具体规定见附件二《开发区星级物业服务项目奖励细则》。所需经费列入财政预算，由区房地产管理中心审核报领导审批后拨付至各社区委，由社区委进行发放。奖励经费必须用于改善和加强住宅小区管理和服务事项，具体使用情况要进行公示并报各社区委备案。

　　２、考核结果由区房管中心记入企业信用档案，将作为企业资质审核、承接项目及创优达标等活动评审的参考依据。同时获星项目具有直接申报市“流动红旗”和上级的“优秀物业服务小区”资格。

　　３、考核中发现的各类问题，各社区委要提出整改意见，指导并督促其限期整改。

　　４、区房管中心适时在有关媒体、网站公布考核结果，接受社会监督。

　　四、工作要求

　　（一）强化宣传

　　各单位紧密结合物业管理工作要求，充分利用宣传阵地，及时报道经开区星级物业评比活动中涌现的先进事迹和创新管理模式，促进经开区物业管理工作水平提升。

　　（二）工作纪律

　　为确保星级物业服务项目考核工作公正、公平、客观、准确，参加考核人员必须认真履行职责，不准弄虚作假，作出失真和显失公正的考评结论，做到作风深入，工作细致，形象良好，纪律严明。对被考核单位违反纪律规定，造成考核结果失真的，取消评定结果和下一年度考评资格；考核单位和人员违反纪律规定，造成不良影响的，严肃追究相关单位和责任人责任。

　　五、本方案由区房管中心负责解释。

　　六、本方案自下发之日起执行。